Spelaren från Tyskland begärde ett förtydligande angående annulleringen av sina vinster efter att han uppfyllt alla bonusvillkor och följt reglerna. Han begärde en detaljerad förklaring till varför han tagit tillbaka sina pengar och hotade med ytterligare åtgärder om ett rimligt svar inte gavs. Kasinot förklarade att vinsterna justerades enligt en maximal vinstgräns på tre gånger bonusbeloppet, ett villkor som ingår i kampanjvillkoren kopplade till "HIGHROLLER"-bonusen som spelaren hade aktiverat. Spelaren bestred att denna nyckelbegränsning tydligt visades under bonusvalet och tillhandahöll videobevis som endast visade en sammanfattning av bonusen utan det maximala vinsttaket. Efter en grundlig granskning drogs slutsatsen att även om den maximala vinstgränsen inte visades i sammanfattningen av insättningsfönstret, var den tillgänglig via de dedikerade kampanj- och bonusvillkorsidorna före aktivering. Klagomålet avslutades som avslaget, med en rekommendation att kasinot förbättrar transparensen genom att inkludera sådana betydande begränsningar direkt i bonusvalsgränssnittet i kassan.
LevelUp Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 000 €
LevelUp Casino
Säkerhetsindex 9.1 Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Översättningvinner"}
Kära supportteam,
Jag kontaktar er angående annulleringen av mina vinster på mitt konto.
Jag gjorde en insättning på 150 € och använde 50% bonusen. Jag har uppfyllt motsvarande bonusvillkor helt och hållet. Jag har särskilt:
Försäljningsvillkoren har implementerats fullt ut
Den maximalt tillåtna insatsen på €5 per spelrunda hölls hela tiden.
Inga förbjudna strategier eller otillåtna metoder användes.
Trots att jag följde alla tillämpliga regler, togs mina vinster bort helt.
Jag ber härmed att ni ger mig en tydlig och detaljerad förklaring, där ni specificerar exakt vilken regel jag påstås ha brutit mot.
Om ingen rimlig förklaring ges kommer jag att tvingas vidta ytterligare åtgärder, inklusive att lämna in ett klagomål till relevanta myndigheter och inleda en återkravsprocess via min betalningsleverantör.
Jag ber om ett snabbt klargörande och återställande av min rättmätiga balans.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Georg,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med LevelUp Casino.
Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre:
- Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?
- Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
- Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack så mycket för ditt meddelande och ditt stöd.
Jag svarar gärna på dina frågor:
Nej, jag blev aldrig informerad om att bonusvillkoren skulle fortsätta gälla även efter att omsättningskraven hade uppfyllts.
Mitt kontosaldo var inte tydligt och transparent uppdelat i riktiga pengar och bonuskredit. Det var inte direkt uppenbart.
Såvitt jag förstod det visades inte saldot efter spelandet tydligt som bonuskredit. Det var inte uppenbart för mig att det fortfarande var bonuspengar.
Dessutom vill jag betona följande:
Jag har skärmdumpar från bonussidan som tydligt visar:
Endast en bonus på 50 % visades.
med x25 omsättningskrav och en minsta insättning på 150 €,
utan att ange ett bonusnamn (t.ex. "Highroller Reload"),
och utan någon vinstgräns eller ytterligare begränsningar.
Jag har uppfyllt alla synliga villkor.
Först efter att jag vunnit informerade casinot mig om att andra villkor skulle gälla, vilka inte hade visats tydligt i förväg.
Detta är obegripligt för mig, eftersom alla relevanta bonusvillkor borde vara tydligt och fullt synliga före aktivering.
Tack så mycket för din hjälp med att lösa det här fallet.
Med vänliga hälsningar
Georg 
ÖversättningHej Georg,
Tack för ditt svar och för att du gav oss tidigare information.
- Kan du förtydliga de specifika bonusvillkoren du följde? Fanns det en maximal uttagsgräns kopplad till bonusen, och blev du korrekt informerad om den?
- Vi skulle också uppskatta om du kunde tillhandahålla skärmdumpar eller dokumentation relaterad till dina insättningar och vinster.
- Kan du dessutom dela med dig av eventuell ytterligare kommunikation du haft med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla relevanta dokument till: petra.h@casino.guru
eller ladda upp dina skärmdumpar direkt till tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära Petra,
Tack för ditt meddelande.
Jag förklarar gärna de bonusvillkor som var synliga för mig och som jag uppfyllde:
Följande villkor visades för mig vid tidpunkten för min insättning:
50 % bonus,
Försäljningskrav på x25,
Minsta insättning på 150 €.
Ytterligare villkor, i synnerhet:
ett bonusnamn (t.ex. "Highroller Reload"),
en maximal utbetalningsgräns,
eller ytterligare restriktioner
De visades inte för mig och var inte synliga för mig.
Jag blev inte vid någon tidpunkt informerad om att det fanns en vinstgräns eller andra speciella bonusregler som tillämpades retroaktivt.
Jag har helt uppfyllt alla villkor som var synliga för mig.
Dessutom har jag bifogat skärmdumpar av bonussidan och min kommunikation med casinot, som visar att:
inget bonusnamn visades
Ingen vinstgräns angavs.
Jag skickar alla tillgängliga skärmdumpar och chatthistoriker via e-post för vidare granskning.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Georg 
ÖversättningHej Petra,
Jag ville artigt fråga om det redan finns någon uppdatering angående mitt ärende.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
Georg
ÖversättningTack för svaret.
- Kan du bekräfta det exakta beloppet av vinster som konfiskerades och det belopp du försökte ta ut?
- När exakt togs dina vinster bort – före eller efter att du skickade in en uttagsbegäran?
- Kan du ge en fullständig tidslinje över händelserna (insättning, bonusaktivering, slutförande av omsättning, uttagsbegäran och konfiskering)?
- Har ditt saldo någonsin ändrats från "bonus" till "riktiga pengar" efter att du slutfört omsättningen, eller förblev det oförändrat?
När jag har bekräftat dessa uppgifter kommer jag att vidarebefordra ditt ärende till vår handläggare för vidare bedömning.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Georg
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Georg,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från LevelUp Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa LevelUp Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta skälen till varför vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningBästa Georgeg och Casino Guru-teamet,
Tack för ditt utförliga meddelande och för att du delar med dig av dina funderingar gällande de tillämpade bonusvillkoren och saldojusteringen på ditt konto.
Först och främst vill vi förtydliga att vårt casino alltid verkar strikt i enlighet med gällande villkor och bonuspolicy. Alla bonusar, omsättningskrav och utbetalningsbegränsningar behandlas automatiskt av systemet enligt de etablerade kampanjreglerna.
Vi kan se att ni har tillhandahållit skärmdumpar från er bonussektion, där spelare kan se en kort sammanfattning av de aktiva bonusvillkoren samt den aktuella statusen för själva bonusen.
Samtidigt finns alla detaljerade bonusregler alltid tillgängliga i kampanjavsnittet på webbplatsen: https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
Spelare kan öppna motsvarande kampanj och granska de fullständiga villkoren genom att klicka på avsnittet "Villkor" i det specifika erbjudandet:
Dessutom finns alla allmänna bonusregler tillgängliga i avsnittet Bonusvillkor : https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
Vi vill även hänvisa till följande klausul i våra allmänna villkor: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"1.2. Innan du använder webbplatsen, vänligen läs igenom villkoren noggrant. Genom att använda webbplatsen bekräftar du och samtycker till att vara bunden av villkoren samt alla tillämpliga webbplatspolicyer."
Innan vi gör insättningar eller aktiverar bonusar uppmanar vi starkt alla spelare att noggrant granska gällande kampanjregler och webbplatspolicyer. Dessutom är vårt supportteam tillgängligt dygnet runt och spelare är alltid välkomna att kontakta oss för förtydliganden gällande bonusmekanik eller begränsningar innan de aktiverar ett erbjudande.
Efter att ha granskat din kontoaktivitet kan vi bekräfta följande:
• Du satte in 150 EUR.
• Du aktiverade kampanjerbjudandet med kampanjkoden HIGHROLLER.
• Du har framgångsrikt mottagit en bonus på 75 EUR, vilket motsvarar den annonserade matchningsbonusen på 50 %.
Angående bonusmekanismerna vill vi också uppmärksamma dig på följande offentligt tillgängliga regler från bonusvillkoren: https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
"När man har pengar på både riktiga pengar och bonussaldo används riktiga pengar först, följt av bonussaldot. Så snart bonuspengarna är förbrukade tas bonusen bort."
och
"Vinster som erhållits med bonussaldot kan endast tas ut efter att omsättningskraven har uppfyllts."
Enligt bonusvillkoren hade den mottagna bonusen på 75 EUR ett omsättningskrav på x25, vilket innebär att det krävda omsättningsbeloppet var totalt 1 875 EUR.
Vi kan bekräfta att du har uppfyllt omsättningskraven. När omsättningen var klar tillämpade systemet automatiskt den maximala vinstgränsen som är kopplad till just denna kampanj.
Den relevanta regeln för denna kampanj anger: "Den maximala vinsten från en kontantbonus är begränsad till x3 bonusbeloppet."
Detta villkor ingår i kampanjvillkoren för HIGHROLLER-bonusen.
När omsättningen var slutförd var ditt totala saldo 1 245,25 EUR. Eftersom de maximala vinsterna från bonusen var begränsade enligt gällande regel justerade systemet automatiskt saldot därefter.
Eftersom ditt mottagna bonusbelopp var 75 EUR, beräknades de maximalt tillåtna vinsterna från bonusen enligt följande:
75 euro × 3 = 225 euro
Det slutliga återstående saldot bestod av ditt ursprungliga insättningsbelopp tillsammans med de maximalt tillåtna vinsterna från den aktiverade bonusen.
Av denna anledning, efter att omsättningen är slutförd och den automatiska justeringen, var det återstående saldot på ditt konto 375,01 EUR.
Därför kan vi bekräfta att saldojusteringen tillämpades i enlighet med de gällande kampanjvillkoren som är kopplade till HIGHROLLER-bonusen och inte tillämpades retroaktivt.
Vi hoppas att denna förklaring klargör situationen. Om du behöver ytterligare information eller förtydliganden gällande de tillämpade bonusreglerna är du välkommen att kontakta oss när som helst.
Med vänliga hälsningar,
LevelUp Casino-teamet
ÖversättningKära Samuel,
Tack så mycket för casinots svar.
Jag vill påpeka att skärmdumparna som skickats in av casinot inte stämmer överens med de faktiska skärmdumparna som visades för mig när jag gjorde min insättning.
Min skärm visade bara följande information:
50% insättningsbonus upp till €750
x25 Försäljningsvillkor
Minsta insättning 150 €
en gång i veckan
Följande visades inte:
bonusens namn ("Highroller Reload")
kampanjkoden "HIGHROLLER"
en maximal vinstgräns på 3x bonusbeloppet
Jag har redan skickat dig skärmdumpar av bonussidan. Dessa visar tydligt att denna viktiga information inte syntes där.
Casinot hänvisar nu till bonusvillkor kopplade till ett bonusnamn som inte visades för mig innan jag gjorde insättningen. Utan att veta bonusnamnet kunde jag inte förstå vilka specifika villkor som skulle ha gällt.
Enligt min mening var den maximala vinstgränsen inte tydligt och transparent. Först efter att jag hade uppfyllt omsättningskraven och genererat vinster informerades jag i livechatten om att en vinstgräns gällde för denna bonus.
Dessutom visade casinot skärmdumpar från en annan sida som inte matchar den skärm jag faktiskt såg innan jag gjorde min insättning.
Jag ber dig därför att kontrollera om detta väsentliga villkor tydligt och otvetydigt visats för spelaren innan du accepterar bonusen.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George Sanada 
ÖversättningHej allihopa,
tack båda för era uppdateringar.
Kära Georg,
Tack för ditt utförliga svar och för skärmdumparna du bifogade. Jag förstår att din största oro är att den maximala vinstgränsen och fullständiga bonusidentiteten inte var tydligt synliga vid aktiveringstillfället hos dig, särskilt innan du slutförde insättningen och accepterade erbjudandet.
Bästa LevelUp Casino,
Tack för din detaljerade förklaring och för att du tillhandahöll länkar till kampanjsidan och bonusvillkoren.
I detta skede vill jag också påpeka en viktig begränsning jag stötte på när jag granskade materialet som tillhandahölls. Kampanjlänken som delas av casinot visar inte samma bonuserbjudande som det refereras till i det här fallet. I praktiken innebär det att jag inte kunde se eller oberoende verifiera den exakta "HIGHROLLER"-kampanjen som den såg ut vid tidpunkten för spelarens aktivering, vilket tyder på att erbjudandet kanske inte längre är offentligt tillgängligt eller kanske endast är tillgängligt under specifika villkor (till exempel riktade kampanjer eller kampanjer för befintliga spelare).
På grund av detta måste bedömningen i högre grad förlita sig på den faktiska användarvänliga presentationen vid aktiveringstillfället snarare än på tillgängliga kampanjsidor.
Dessutom kvarstår en viktig inkonsekvens att klargöra gällande plattformspresentationen:
- Kasinot har tillhandahållit skärmdumpar från skrivbordsversionen
- Spelaren har lämnat bevis från mobilversionen
Med tanke på att bonusarnas synlighet och struktur kan variera mellan plattformar, vill jag därför vänligen be LevelUp Casino att bekräfta:
- om samma bonusvillkor (inklusive HIGHROLLER-etiketten och 3× maxvinstregeln) visades identiskt på både mobil och dator vid aktiveringstillfället,
- och om inte, vilken version representerar det faktiska gränssnittet som visades för spelaren när bonusen accepterades,
- och dessutom, om interna systemloggar eller register över kampanjaktivering kan bekräfta att bonusen verkligen aktiverades med hjälp av kampanjkoden "HIGHROLLER", inklusive exakt tidsstämpel och aktiveringskälla (mobil kontra dator kontra annan ingångspunkt).
Detta är avgörande för att utvärdera om bonusvillkoren presenterades på ett tillräckligt tydligt och konsekvent sätt vid beslutstillfället.
Kära Georg,
Jag förstår också din oro gällande transparens. Din poäng om att man inte såg viktiga villkor innan man accepterade bonusen är fortfarande relevant och kommer att beaktas vid bedömningen av hur tydligt erbjudandet kommunicerades från din sida.
I det här skedet väntar jag på casinots förtydligande gällande både skillnaden mellan mobil och dator och tillgängligheten av det refererade kampanjmaterialet innan jag går vidare.
Tack alla för ert samarbete.
ÖversättningBästa Georgeg och Casino Guru-teamet,
Tack för ditt uppföljningsmeddelande och för att du redogjorde för de ytterligare punkter som behöver förtydligas.
Vi vill ge ytterligare sammanhang gällande kampanjens synlighet, bonusaktiveringsflödet och plattformspresentationen.
Först och främst vill vi förtydliga att skärmdumparna som tidigare delats av spelaren togs från bonusskåpet efter att bonusen redan hade aktiverats. Det här avsnittet är främst avsett för att spelare ska kunna övervaka statusen för sin aktiva bonus, inklusive framsteg och kortfattad bonusinformation.
De fullständiga kampanjvillkoren var dock också tillgängliga för spelaren före aktivering via den dedikerade PROMO-sektionen och sidorna med bonusvillkor på både dator- och mobilversionerna av webbplatsen.
Detta specifika erbjudande var en påfyllningskampanj avsedd för inloggade användare med befintlig kontoaktivitet. Eftersom spelaren självständigt angav kampanjkoden "HIGHROLLER" under insättningsprocessen, kände systemet igen spelaren som berättigad och visade motsvarande kampanj i deras kontogränssnitt.
Viktigt är att detta inte var en dold eller automatiskt tilldelad bonus. Spelaren aktiverade erbjudandet manuellt genom att själva ange kampanjkoden och hade därför möjlighet att granska kampanjinformationen och tillhörande villkor innan insättningen bekräftades.
För att ytterligare förtydliga synlighetsproblemet:
• HIGHROLLER Reload-kampanjen var tillgänglig från den mobila PROMO-sektionen som var tillgänglig för spelarkontot.
• Kampanjsidan visade tydligt titeln "HIGHROLLER RELOAD" tillsammans med kampanjkoden HIGHROLLER.
• Avsnittet Villkor var direkt tillgängligt från samma kampanjsida före aktivering.
• Samma villkor fanns tillgängliga via avsnittet om allmänna bonusvillkor, som var tillgängligt från sidfoten/menyn på mobilwebbplatsen.
Vi tillhandahåller dessutom skärmdumpar från mobilversionen som visar:
• tillgång till PROMO-sektionen,
• synlighet för HIGHROLLER RELOAD-kampanjen,
• åtkomst till avsnittet Villkor,
• och den relevanta klausulen som anger: "Den maximala vinsten från en kontantbonus är begränsad till x3 bonusbeloppet."
Därför vill vi vänligen förtydliga att begränsningen av maximala vinster inte infördes retroaktivt och inte doldes för spelaren. De relevanta villkoren fanns tillgängliga både via den dedikerade kampanjsidan och avsnittet om allmänna bonusvillkor före och under deltagandet i kampanjen.
När det gäller plattformskonsistens, även om den visuella layouten kan skilja sig något mellan dator- och mobilgränssnitt på grund av responsiv design, förblir de tillämpliga kampanjreglerna identiska över plattformar. Samma bonusvillkor, inklusive begränsningen av maximal vinst på x3, gäller oavsett om spelaren besökte webbplatsen via dator eller mobil enhet.
Vi kan också bekräfta att interna register visar att bonusen aktiverades med HIGHROLLER-kampanjkoden under insättningsprocessen, varefter motsvarande bonusmedel framgångsrikt krediterades till spelarens bonussaldo.
Dessutom vill vi betona att genom att använda webbplatsen och aktivera kampanjerbjudanden samtycker spelarna till att följa gällande villkor och bonuspolicy, såsom anges i klausul 1.2 i de allmänna villkoren.
Av dessa skäl hävdar vi respektfullt att saldojusteringen utfördes korrekt och strikt i enlighet med gällande kampanjregler förknippade med HIGHROLLER Reload-bonusen.
Med vänliga hälsningar,
LevelUp Casino-teamet
ÖversättningKära Samuel,
Jag skulle vilja göra ett mycket viktigt förtydligande angående kasinots uttalanden.
Casinot påstår att jag manuellt angav kampanjkoden "HIGHROLLER". Detta påstående är felaktigt.
Jag spelade in en fullständig video som dokumenterade hela processen:
Jag loggar in på mitt konto.
Jag går till insättningssidan.
Bonuserbjudandena kommer att visas automatiskt.
Jag har aldrig angett en kampanjkod manuellt.
Jag valde helt enkelt det visade bonuserbjudandet på 50 % och klickade sedan direkt på "Insättning".
Videon visar tydligt att endast följande information visades i bonuserbjudandet:
50 % upp till 750 €
en gång i veckan
x25-satsning
Minsta insättning på 150 €
Följande visades inte:
bonusnamnet "Highroller Reload"
kampanjkoden "HIGHROLLER"
den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet
Därför förlitade jag mig enbart på den information som var synlig. Den avgörande begränsningen gällande maximala vinster visades inte tydligt för mig innan jag accepterade bonusen.
Casinot påstår också att jag angav kampanjkoden manuellt. Min video bevisar tydligt att så inte var fallet.
Enligt min uppfattning erbjöds bonusen automatiskt utan att de viktigaste villkoren tydligt angavs.
Dessutom vill jag nämna att jag hade ett liknande problem med samma casino tidigare. Då granskades ärendet också av Casino Guru, och casinot återbetalade så småningom beloppet som en goodwill-betalning.
Jag har bifogat videon som ytterligare bevis.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Samuel,
Eftersom det tekniskt sett inte var möjligt att ladda upp videon direkt till klagomålstråden har jag precis skickat hela videon till dig via e-post.
Videon visar tydligt hela processen:
Jag loggar in på mitt konto.
Jag går direkt till insättningssidan.
Bonuserbjudandena kommer att visas automatiskt.
Jag anger aldrig en kampanjkod manuellt.
Jag väljer helt enkelt det visade bonuserbjudandet på 50 %.
Efter det kommer jag omedelbart att omdirigeras till betalningssidan.
Videon visar tydligt att endast följande information var synlig på bonuserbjudandet:
50% bonus upp till 750 €
en gång per vecka
x25 Försäljningsvillkor
Minsta insättning på 150 €
Inte synliga var:
bonusnamnet "HIGHROLLER Reload"
kampanjkoden "HIGHROLLER"
den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet
Därför baseras mitt beslut att göra en insättning enbart på den information som faktiskt visades.
Tack så mycket för ditt stöd och för att du beaktat dessa ytterligare bevis.
Med vänliga hälsningar
Georg
ÖversättningBästa Georgeg och Casino Guru-teamet,
Vi vill förtydliga en viktig skillnad gällande hur bonusinformation presenteras under insättningsprocessen.
Kassör-/insättningsfönstret är utformat för att visa de viktigaste sammanfattande villkoren för det valda erbjudandet, såsom:
• bonusprocent,
• maximalt bonusbelopp,
• omsättningskrav,
• minsta insättning,
• och allmän tillgänglighet.
Kassören i sig är dock inte avsedd att innehålla de fullständiga detaljerade villkoren för kampanjen. De fullständiga kampanjreglerna – inklusive alla detaljerade bonusmekanismer och begränsningar – finns på den dedikerade kampanjsidan och i avsnittet Bonusvillkor på webbplatsen.
https://levelupcasino23.com/en-AU/promotions
https://levelupcasino23.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions
Detta gäller inte bara denna specifika kampanj, utan även den allmänna strukturen för bonuspresentationen på plattformen.
I just detta fall bekräftar spelarens egen inspelning att:
• bonusen var synlig och valbar,
• spelaren avsiktligt valde att delta i kampanjen,
• och kampanjen var tydligt kopplad till ett befintligt kampanjerbjudande som var tillgängligt på kontot.
Att spelaren inte manuellt skrev in kampanjkoden i ett separat fält ändrar inte själva aktiveringsflödet. På berättigade konton kan kampanjerbjudanden redan vara länkade till spelarprofilen och kan därför aktiveras direkt via det visade bonusvalet i insättningsgränssnittet.
Samtidigt förblev motsvarande kampanjsida tillgänglig för spelaren via PROMO-sektionen på webbplatsen före och under aktiveringen.
Viktigt är att de detaljerade villkoren – inklusive regeln – är:
"Den maximala vinsten från en kontantbonus är begränsad till x3 bonusbeloppet."
fanns tillgängliga på:
• den dedikerade HIGHROLLER Reload-kampanjsidan,
• och sidan med allmänna bonusvillkor som är tillgänglig från webbplatsens sidfot/meny på mobila enheter.
Vi tillhandahåller dessutom skärmdumpar från mobilversionen som visar:
• hur spelaren kunde komma åt PROMO-sektionen,
• synlighet för HIGHROLLER Reload-kampanjen,
• åtkomst till knappen Villkor,
• och sidan med detaljerade villkor som innehåller den tillämpliga maximala vinstgränsen.
Därför, medan kassören visade de sammanfattade bonusparametrarna, förblev de detaljerade kampanjreglerna tillgängliga för spelaren före deltagande och insättningsbekräftelse.
Vi vill också vänligen påpeka att spelaren aktivt valde att delta i en bonuskampanj snarare än att göra en vanlig insättning utan bonus. Precis som med alla kampanjerbjudanden regleras deltagandet av de tillämpliga villkoren som är förknippade med den specifika kampanjen.
Av denna anledning vidhåller vi att de tillämpliga bonusvillkoren var tillgängliga för spelaren och att saldojusteringen utfördes i enlighet med de fastställda kampanjreglerna.
Med vänliga hälsningar,
LevelUp Casino-teamet
ÖversättningKära Samuel,
Bästa LevelUp Casino-teamet,
Tack så mycket för ditt ytterligare uttalande.
Jag vill upprepa att min huvudpoäng är oförändrad:
Det avgörande bonusvillkoret, nämligen den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet, visades inte för mig vid tidpunkten för min insättning och bonusval.
Endast följande information var synlig på skärmen för bonusval:
50% bonus upp till 750 €
en gång i veckan
x25 Försäljningsvillkor
Minsta insättning på 150 €
Inte synliga var:
bonusnamnet "HIGHROLLER Reload"
kampanjkoden "HIGHROLLER"
den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet
Jag spelade in en hel video som tydligt visar att:
Jag angav inte en kampanjkod manuellt,
Bonuserbjudandena visades automatiskt för mig.
Jag valde helt enkelt det visade bonuserbjudandet på 50 %,
och omdirigerades sedan direkt till betalningssidan.
Eftersom videon inte kunde laddas upp direkt till klagomålstråden på grund av dess filstorlek skickade jag den till Samuel via e-post.
Casinot påstod inledningsvis att jag manuellt hade angett kampanjkoden "HIGHROLLER". Min video motbevisar tydligt detta påstående.
Dessutom förklarar casinot nu själva att insättningsfönstret bara visar en sammanfattning av vissa villkor, och att de fullständiga villkoren finns på annan plats. Detta bekräftar min poäng: den avgörande begränsningen av maxvinsten visades inte direkt för mig i bonusvalet.
Enligt min mening utgör detta en betydande brist på transparens. En så viktig punkt som gränsen för maximala vinster borde ha visats tydligt och uttryckligen innan bonusen accepterades.
Jag vill också påpeka att jag hade ett liknande problem med samma casino tidigare. På den tiden presenterades inte viktiga bonusvillkor tydligt. Efter att ha kontaktat Casino Guru fick jag äntligen en återbetalning.
Därför anser jag att inte heller i detta fall har de relevanta omständigheterna redovisats tillräckligt och att minskningen av mina vinster inte är berättigad.
Jag ber därför artigt Casino Guru att kontrollera om en betydande vinstgräns, som inte tydligt visades för spelaren innan bonusen accepterades, faktiskt bör tillämpas.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
ÖversättningKära Samuel,
Jag har nu laddat upp videon till klagomålstråden.
Videon visar tydligt hela processen och bekräftar att de avgörande bonusvillkoren inte visades transparent före insättningen.
Videon visar tydligt att:
bonuserbjudandena visades automatiskt
Jag angav inte en kampanjkod manuellt,
Jag valde helt enkelt det visade bonuserbjudandet på 50 %,
och omdirigerades sedan direkt till betalningssidan.
Endast följande information var synlig på skärmen för bonusval:
50% bonus upp till 750 €
en gång i veckan
x25 Försäljningsvillkor
Minsta insättning på 150 €
Följande visades inte:
bonusnamnet "HIGHROLLER Reload"
kampanjkoden "HIGHROLLER"
den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet
Videon bekräftar således tydligt att denna betydande begränsning inte var synlig innan bonusen accepterades.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
Översättninghttps://youtube.com/shorts/zzk8I3Oj_sk?is=2vU0Bm0BsLnFZnM3
Kära Samuel,
Jag har nu laddat upp videon till klagomålstråden.
Videon visar tydligt hela processen och bekräftar att de avgörande bonusvillkoren inte visades transparent före insättningen.
Videon visar tydligt att:
bonuserbjudandena visades automatiskt
Jag angav inte en kampanjkod manuellt,
Jag valde helt enkelt det visade bonuserbjudandet på 50 %,
och omdirigerades sedan direkt till betalningssidan.
Endast följande information var synlig på skärmen för bonusval:
50% bonus upp till 750 €
en gång i veckan
x25 Försäljningsvillkor
Minsta insättning på 150 €
Följande visades inte:
bonusnamnet "HIGHROLLER Reload"
kampanjkoden "HIGHROLLER"
den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet
Videon bekräftar således tydligt att denna betydande begränsning inte var synlig innan bonusen accepterades.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
https://youtube.com/shorts/zzk8I3Oj_sk?is=fklisoY6Qqa1Jhxd
ÖversättningHej allihopa,
Tack för den ytterligare informationen och för att du tillhandahåller videobeviset.
Bästa LevelUp Casino,
Jag ber dig vänligen att granska videon som skickats in av spelaren, särskilt bonusaktiveringsflödet som visas på mobilgränssnittet, och ta hänsyn till dess innehåll i din bedömning av ärendet.
I det här skedet granskar jag fortfarande ärendet internt och utvärderar situationen ytterligare innan jag drar en slutgiltig slutsats. Jag kommer att göra mitt bästa för att ge ytterligare en uppdatering och driva ärendet vidare så snart som möjligt.
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete.
ÖversättningÖversättningKära Georg,
Vänligen observera att jag för närvarande kommunicerar med casinot utanför denna klagomålstråd, eftersom de upplever vissa tekniska komplikationer med att posta svar direkt här. För tillfället ber jag om lite mer tålamod medan denna kommunikation fortsätter. Jag kommer att ge en ny uppdatering i tråden så snart jag får ytterligare relevant information från casinots sida.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Tack så mycket för din feedback och informationen.
Jag uppskattar verkligen dina fortsatta ansträngningar och din kontinuerliga kommunikation med casinot. Tack också för att du håller mig informerad om den aktuella statusen.
Jag väntar tålmodigt på ytterligare nyheter.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
ÖversättningKära Samuel,
Jag hoppas att du mår bra.
Eftersom det har gått en vecka sedan ditt senaste meddelande ville jag artigt fråga om det finns några nyheter eller uppdateringar angående den pågående kommunikationen med casinot.
Tack än en gång för din tid, ditt stöd och dina ansträngningar i mitt fall.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
ÖversättningBästa Georgeg och Casino Guru-teamet,
Tyvärr kunde jag på grund av pågående tekniska problem inte svara direkt på klagomålstråden på forumet. Därför skickade jag vårt svar direkt till Samuel och bad honom att publicera det på forumet för vår räkning, om möjligt.
Vi vill också ge ytterligare förtydliganden gällande hur kampanjinformation visas i insättningsgränssnittet.
På de flesta onlineplattformar presenteras produkter eller tjänster vanligtvis i två separata steg:
• en dedikerad produkt-/kampanjsida som innehåller en fullständig detaljerad beskrivning, villkor, begränsningar och specifikationer;
• och ett kassa-/betalningsfönster som endast innehåller en sammanfattad översikt över den valda artikeln.
Till exempel, när en kund köper kläder online granskar han vanligtvis produktsidan först, där all detaljerad information finns tillgänglig – såsom storlek, material, pris, leveransvillkor och andra specifikationer.
Men när varan väl har lagts till i varukorgen och kunden går vidare till kassan visar betalningsfönstret vanligtvis bara en kort sammanfattning av den valda produkten snarare än hela produktbeskrivningen.
Samma princip gäller för kampanjerbjudanden på vår plattform.
Alla bonuskampanjer, inklusive deras detaljerade villkor, finns tillgängliga direkt på de dedikerade avsnitten för kampanjsidor och bonusvillkor på webbplatsen. Dessa sidor innehåller den fullständiga kampanjmekanismen, begränsningar och tillämpliga villkor relaterade till deltagande i erbjudandet.
Insättningsgränssnittet visar, av designen, endast en förkortad sammanfattning av det valda bonuserbjudandet, till exempel:
• bonusprocent,
• maximalt bonusbelopp,
• omsättningskrav,
• minsta insättning,
• och allmän tillgänglighet.
På grund av begränsningar i gränssnittet och användbarheten är det inte tekniskt praktiskt möjligt att visa samtliga kampanjers villkor direkt i själva insättnings-/betalningsfönstret.
Därför är syftet med kassören att låta spelaren välja önskat erbjudande i kort form, medan de dedikerade kampanjsidorna och avsnitten om bonusvillkor förblir källan till de fullständiga detaljerade kampanjvillkoren före deltagande och insättningsbekräftelse.
Av denna anledning hävdar vi respektfullt att de tillämpliga kampanjvillkoren förblev tillgängliga för spelaren innan deltagande i kampanjen.
Sammanfattningsvis vill vi vänligen upprepa att spelaren deltog i kampanjen enligt de villkor som gäller för HIGHROLLER Reload-erbjudandet.
Vid registrering på plattformen samtycker alla spelare uttryckligen till att följa webbplatsens villkor och kampanjpolicyer innan de använder tjänsterna och deltar i erbjudanden: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions
"Genom att använda webbplatsen bekräftar och samtycker du till att vara bunden av Villkoren samt alla tillämpliga webbplatspolicyer."
Dessutom, innan spelaren gjorde insättningen och aktiverade den valda bonusen, hade hen tillgång till fullständig kampanjinformation via flera transparenta avsnitt på webbplatsen, inklusive:
• den dedikerade PROMO-sidan,
• avsnittet Bonusvillkor.
Medan insättningsgränssnittet endast visar en sammanfattad översikt över den valda kampanjen för användarvänlighets skull, var den fullständiga kampanjmekanismen, begränsningarna och tillämpliga villkoren fortfarande tillgängliga för spelaren före deltagande.
Spelaren valde och aktiverade frivilligt kampanjerbjudandet och fortsatte med insättningen medan motsvarande villkor var tillgängliga på plattformen.
Därför tillämpades saldojusteringen och vinstbegränsningen strikt i enlighet med den etablerade kampanjregeln:
"Den maximala vinsten från en kontantbonus är begränsad till x3 bonusbeloppet."
Av dessa skäl hävdar vi respektfullt att den tillämpade åtgärden var korrekt och helt i enlighet med de tillämpliga bonusvillkor som accepterats av spelaren.
Med vänliga hälsningar,
LevelUp Casino-teamet
ÖversättningKära Samuel,
Tack så mycket för att du vidarebefordrade casinots svar.
Jag vill upprepa den avgörande punkten i detta klagomål.
Casinot bekräftar själva att insättningsfönstret bara visade en sammanfattning av bonusen och inte alla villkor. Det är precis det jag poängterar.
Enligt min mening borde bonusens viktigaste begränsning – nämligen den maximala vinstgränsen på 3x bonusbeloppet – ha visats direkt när bonusen valdes. Detta villkor hade en betydande inverkan på slutresultatet, eftersom det i slutändan ledde till en betydande minskning av mina vinster.
Istället fick jag bara se följande information:
• 50 % bonus
• x25-omsättning
• Minsta insättning 150 €
• En gång i veckan
Varken bonusnamnet "HIGHROLLER Reload" eller den maximala vinstgränsen visades under bonusvalet.
Min video visar själva bonusaktiveringsprocessen. Den visar tydligt att denna betydande begränsning inte var synlig före insättningen och innan bonusen accepterades.
Om jag hade vetat att mina potentiella vinster var begränsade till tre gånger bonusbeloppet, hade jag kanske inte accepterat bonusen och istället gjort en vanlig insättning utan bonus.
Just eftersom denna regel har en så betydande inverkan på möjliga utbetalningar anser jag att det är ett viktigt bonusvillkor som tydligt och uttryckligen bör visas för spelaren innan bonusen accepteras.
Dessutom har jag tidigare lämnat in ett liknande klagomål mot samma casino, vilket också gällde den otillräckliga transparensen i bonusvillkoren. Därför är jag särskilt övertygad om att viktiga begränsningar inte lyftes fram tillräckligt.
Enligt min mening räcker det inte att nämna en så viktig begränsning endast på separata undersidor eller i omfattande bonusvillkor om den inte syns under själva bonusvalet.
Tack så mycket för att du granskade mitt ärende vidare.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
ÖversättningKära Samuel,
Tack så mycket för dina ansträngningar hittills.
Jag vill bara vänligt påpeka att klagomålet nu har pågått i nästan två månader. Under denna tid har jag skickat in skärmdumpar, ytterligare information och slutligen videobevis som visar själva bonusaktiveringsprocessen.
Jag respekterar naturligtvis granskningsprocessen, men jag skulle mycket uppskatta en uppdatering eller en preliminär bedömning, eftersom ärendet har varit öppet ett bra tag nu.
Min största oro förblir oförändrad: Den avgörande begränsningen gällande maximala vinster visades inte för mig när jag valde bonusen, trots att det senare ledde till en betydande minskning av mitt saldo.
Tack igen för din tid och ditt stöd.
Med vänliga hälsningar
George Sanada
ÖversättningHej allihopa,
Först och främst vill jag be om ursäkt för det sena svaret. Jag var nyligen borta från kontoret och har precis kommit tillbaka.
Kära George,
Tack för ert tålamod och för all information, skärmdumpar och videobevis ni hittills har tillhandahållit. Jag förstår att detta klagomål har pågått ett tag och att ni väntar på min bedömning.
Jag har noterat dina senaste kommentarer samt casinots detaljerade svar. Eftersom det finns en hel del information att granska och jämföra, vill jag gå igenom hela fallet noggrant en gång till innan jag drar mina slutsatser.
Jag planerar att granska allt imorgon och kommer sedan att ge en uppdatering i klagomålstråden.
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete.
ÖversättningHej allihopa,
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete under hela denna klagomålsprocess. Jag har nu noggrant granskat informationen och bevisen som lämnats av båda parter, inklusive skärmdumparna och videoinspelningen som tillhandahållits av spelaren, samt casinots detaljerade förklaring angående presentationen av bonuserbjudandet.
Kära George,
Jag förstår din ståndpunkt till fullo och, ärligt talat, anser jag att det här fallet är väldigt nära gränsen. Jag håller med om att en maximal uttagsgräns är en av de viktigaste begränsningarna som kan knytas till en bonus, eftersom den dramatiskt kan påverka spelarens slutliga vinster. Ur ett rättvise- och transparensperspektiv anser jag att ett så viktigt villkor helst bör presenteras så framträdande som möjligt under själva bonusvalsprocessen.
Med det sagt, efter att ha granskat tillgängliga bevis, måste jag också ta hänsyn till att casinot har visat att de fullständiga bonusvillkoren, inklusive den maximala vinstgränsen, var tillgängliga via den dedikerade kampanjsidan och avsnittet om bonusvillkor innan bonusen aktiverades. De bevis som för närvarande finns tillgängliga tillåter mig inte att dra slutsatsen att casinot tillämpade en dold eller opublicerad regel i efterhand. Snarare verkar det som att regeln existerade och var tillgänglig, även om den inte inkluderades i den förkortade bonussammanfattningen som visades i kassan.
Bästa LevelUp Casino,
Även om jag bekräftar att bonusen slutligen avgjordes enligt era publicerade villkor, vill jag starkt uppmana er att ompröva hur viktiga bonusbegränsningar presenteras för spelare. Enligt min mening är en maximal uttagsgräns ett så väsentligt villkor att den inte enbart bör förlita sig på att spelare öppnar separata kampanjsidor eller granskar de fullständiga bonusvillkoren. Att inkludera denna information direkt i den förkortade bonussammanfattningen som visas under bonusvalet skulle avsevärt förbättra transparensen och bidra till att undvika tvister av detta slag i framtiden.
Efter att ha beaktat alla tillgängliga bevis kan jag tyvärr inte dra slutsatsen att casinot agerade i strid med sina publicerade bonusregler. Även om jag förstår spelarens ståndpunkt och anser att presentationen av bonusvillkoren kan och bör förbättras, verkar själva begränsningen ha utgjort en del av de tillämpliga kampanjvillkoren som fanns tillgängliga före deltagandet.
Samtidigt, även om jag fortfarande anser att viktiga begränsningar som maximala uttagstak bör presenteras mer framträdande av casinon, skulle jag också uppmuntra spelare att noggrant granska de detaljerade bonusvillkoren innan de aktiverar en kampanj när det är möjligt. Tyvärr kan detta bidra till att undvika situationer som denna i framtiden.
Av denna anledning avslutar jag detta klagomål som avslaget.
Tack båda för ert samarbete under hela lösningsprocessen.
Samuel
Kasinoguru
