LevelUp Casino - Spelarens konto är avstängt och vinster innehålls.

Jag har spelat på den här webbplatsen i många år utan problem. Då och då vinner jag och gör uttag på 200-300 dollar. Uttagen tar en timme och det är oftast tryggt att man kan lita på att pengarna skickas.

Men idag hände något annorlunda. Efter att ha satt in 30 dollar (som jag gör de flesta dagar) vann jag över 300 dollar. Jag tog ut 300 dollar och spelade med resterna. Men istället för att få mina vinster fick jag ett mejl om att mitt uttag hade annullerats. De sa inte orsaken och fick mig att gå till kundsupporten för att ta reda på det. Till slut fick jag ett nytt mejl om att mitt konto hade stängts av på grund av deras policy mot bedrägerier och att casinot har rätt att hålla inne vinster.

Jag tycker att det här är väldigt löjligt eftersom jag har spelat här i evigheter, jag har aldrig gjort något fel och mina vinster är inte ens så stora att jag gör en så stor sak av dem. Jag kan inte bara låta det här hända utan att försöka få ut mina vinster. Jag kan inte föreställa mig hur mycket värre det skulle kännas om det var ett större belopp.

Jag frågar hela tiden efter en specifik anledning till varför jag blev avstängd, och de ger mig bara samma förberedda svar.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Vilka typer av spel spelade du för att samla dina vinster på 300 dollar?
• Samlade du dessa vinster med eller utan att använda en bonus?
• Har du någonsin begärt en återbetalning för insättningar gjorda på detta casino eller på något annat online casino?
• Finns det någon chans att någon från ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, också skapade ett konto på detta casino?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Tack för svaret!

Jag satte in 30 dollar och spelade mitt favoritspel i blackjack från leverantören 100hp. Jag gjorde även bonusköp på pragmatiska spel som Fruit Party och PG Soft Cocktail Nights. Jag hade några hyfsade vinster och jag varvade med att öka vinsterna i blackjack. Det är samma strategi som jag använder hela tiden med dem och har haft många lyckade uttag tidigare för ungefär samma värde. Jag har skärmdumpar på dessa uttag.

Ingen bonus användes och jag använder sällan bonusar på den här sidan eftersom de inte riktigt är värda det.

Jag sätter bara in pengar via Interac e-transfer så jag är inte säker på om man ens kan göra en chargeback, men oavsett har jag aldrig gjort något sådant.

Slutligen tror jag inte att någon annan har skapat ett konto hos detta casino.

Jag har skärmdumpar från chatten med supporten, plus skärmdumpar av tidigare uttag och insättningar om det är något du vill se.

Någon uppdatering? Finns det något mer du behöver från mig?

Kära Juany99

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Juany99 ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.

Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.

I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från LevelUp Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.

Bästa LevelUp Casino ,

Kan du ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till stängningen/blockeringen av spelarens konto? Dina detaljerade insikter kommer att hjälpa oss att gå vidare med en rättvis och välgrundad lösning.

Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Bästa Juany99 och Casino Guru-teamet,

Vi vill gärna ge ett förtydligande kring följande punkter angående detta ärende.

Vänligen observera att spelarens konto har blockerats och uttagsbegäran har annullerats av webbplatsadministrationen på grund av ett brott mot webbplatsens regler, särskilt klausul 9.2 i de allmänna villkoren.

Som anges i våra villkor: https://levelupcasino23.com/en-AU/terms-and-conditions

"9.2. Företaget har en strikt policy mot bedrägerier. Om spelaren misstänks för bedrägliga handlingar, inklusive men inte begränsat till:

• deltagande i någon form av samverkan med andra spelare;
• utveckling och användning av strategier som syftar till otrogna vinster;
• bedrägliga åtgärder mot andra onlinekasinon eller betalningsleverantörer;
• återbetalning av transaktioner med ett kreditkort eller nekande av vissa gjorda betalningar;
• andra typer av fusk;
• tillhandahållande av förfalskade dokument;
• skapa två eller fler konton;
• eller är känd för att ha försatts i konkurs i sitt hemvistland.

Företaget förbehåller sig rätten att säga upp ett sådant spelarkonto och stänga av och/eller avbryta alla utbetalningar till spelaren. Detta beslut fattas av företaget självt och spelaren kommer inte att meddelas eller informeras om skälen till sådana åtgärder. Företaget förbehåller sig också rätten och kan vara skyldigt att informera tillämpliga tillsynsmyndigheter om de bedrägliga handlingar som utförs av spelaren.

Dessutom, enligt klausul 9.3:

"9.3. Kasinot förbehåller sig rätten att stänga en spelares konto efter eget gottfinnande och utfärda en återbetalning av det återstående saldot, minus eventuella tillämpliga uttagsavgifter. Detta kan göras utan föregående meddelande och utan att någon förklaring behöver lämnas."

Vi vill också bekräfta att spelarens insättningsbelopp kommer att återbetalas . För att kunna fortsätta med återbetalningen ber vi spelaren att tillhandahålla de återbetalningsuppgifter som tidigare begärts.

Dessutom godkänner varje spelare plattformens villkor under registreringen , vilka inkluderar följande bestämmelser:

"Genom att använda webbplatsen bekräftar och samtycker du till att vara bunden av Villkoren samt alla tillämpliga webbplatspolicyer."

Baserat på den information som lämnats är förvaltningens beslut slutgiltigt och kan inte omprövas ytterligare.

Om du har några frågor eller funderingar, tveka inte att kontakta oss.

Med vänliga hälsningar,

LevelUp Casino-teamet

Tack för ditt svar.

Jag noterar dock att LevelUp Casino återigen inte har identifierat det specifika beteende som påstås ha brutit mot klausul 9.2.

Klausul 9.2 innehåller ett flertal olika kategorier av misskötsel, inklusive samverkan, flera konton, förfalskade dokument, betalningsbedrägerier, chargebacks, otillbörliga vinststrategier och andra former av fusk. Att bara citera hela klausulen förklarar inte vilken anklagelse som riktas mot mig.

Jag ber därför vänligt om ett förtydligande av följande:

Vilken specifik bestämmelse i klausul 9.2 påstås jag ha brutit mot?

Vilket specifikt beteende ledde till slutsatsen att mitt konto borde stängas?

Vilka bevis stöder denna slutsats?

Jag har varit kund hos oss i flera år och har tidigare genomfört flera lyckade insättningar och uttag, inklusive uttag av liknande belopp. Jag har aldrig haft flera konton, lämnat in förfalskade dokument, initierat återkrav eller varit inblandad i någon bedräglig verksamhet.

Jag förstår att villkoren tillåter casinot att vidta åtgärder i fall av bedrägeri. Att bara hänvisa till en bred klausul mot bedrägerier är dock inte detsamma som att visa att bedrägeri faktiskt har inträffat.

Om LevelUp Casino är säker på sitt beslut ber jag respektfullt att den specifika anklagelsen och stödjande bevis lämnas till Casino Guru, relevant ADR eller licensmyndigheten för oberoende granskning.

För närvarande har casinot bara upprepat generiska villkor samtidigt som de vägrar att förklara vad jag påstås ha gjort fel.

Bästa LevelUp Casino,

Tack för ditt meddelande.

Vi förstår grunden för dina handlingar. För att kunna fortsätta med lösningsprocessen behöver vi dock konkreta bevis som stöder spelarens påstådda felaktigheter.

Vänligen skicka relevanta bevis direkt till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .

Tack för ditt samarbete.