Koru Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.

Hej,

Jag behöver er hjälp eftersom Koru stal mina pengar som jag vann från dem. Jag gjorde ett uttag på 300 euro och fick idag den 13/04 ett mejl om att uttaget hade annullerats och att de hade återfört insättningen till mitt konto (26 euro). Jag kontaktade chatten och fick sedan ett meddelande om att "På grund av administrativt beslut har pengar dragits". Så jag har spelat på casinot i många år på flera hundra webbplatser. Jag har aldrig upplevt att de helt enkelt stjäl pengar.

- Jag är verifierad

- Detta är mitt första uttag på er webbplats.

Hoppas du kan hjälpa mig här!

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Hansenboss,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.

Tack för att du bidrog med skärmdumparna – de är mycket hjälpsamma. Såvitt jag kan se avvisades dina uttag på 300 euro, och du informerades om att pengarna drogs på grund av ett "administrativt beslut" utan någon tydlig förklaring. Jag förstår hur oroande och frustrerande detta måste vara.

För att vi bättre ska kunna förstå situationen och fortsätta med utredningen vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga punkter:

• Kan du bekräfta ursprunget till ditt saldo – ackumulerades det genom spel med riktiga pengar eller med hjälp av en bonus?
• Har du fått någon ytterligare förklaring från casinot (via e-post eller chatt) angående vad detta "administrativa beslut" avser?
• Är ditt konto fortfarande aktivt, eller har det blivit begränsat/stängt?
• Har du redan kontaktat casinot via e-post som föreslagits? Om så är fallet, fick du något svar?

Om du har ytterligare kommunikation med casinot (e-postmeddelanden, chattranskript eller tydligare skärmdumpar), vänligen ladda upp dem här eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Hej,

Tack för svaret!

Pengarna kom efter att jag hade slutfört en bonus som jag fick via SMS (se skärmdump). Jag blev ombedd i chatten att kontakta mig via e-post om jag hade fler frågor. Där fick jag bara veta att mitt konto nu är stängt (se skärmdump).

Så jag har spelat i många år på många casinosajter. Men det här är det sjukaste jag någonsin upplevt. De stjäl faktiskt pengar! Jag har läst några andra fall här nedan. Och jag undrar hur de kan ha en så hög rating? Det här är helt galet gjort.

Hej Hansenboss,

Jag ber om ursäkt för det sena svaret och tackar för ert tålamod.

Tack också för den ytterligare informationen och skärmdumparna – de är mycket hjälpsamma.

Jag skulle vilja förtydliga ett par ytterligare punkter:

• Kan du snälla berätta vilka spel du spelade medan du slutförde bonusen och byggde upp ditt saldo?
• Kan du också bekräfta om du någonsin har haft något tidigare konto hos detta casino, även tidigare?

Dessa detaljer hjälper oss att eliminera vissa möjligheter och göra en mer exakt bedömning av din situation.

Tack på förhand.

Hej,

Jag har bara spelat slots och inga andra konton. Jag har konton på deras systersajter och har aldrig haft problem med dem.

Kära Hansenboss,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Lucia ( lucia.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Hej Hansenboss,

Mitt namn är Lucia och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.

Kära Koru Casino,

Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Lucia

Hej,

Tack för att du uppmärksammar oss på detta.

Kära Lucia, Vi har delat vår ståndpunkt i detta fall via e-post, inklusive vår förklaring och resonemanget bakom det. Vi ber dig vänligen att granska informationen när det passar dig.

Hej,

Det vore jättekul om du kunde dela detta med mig också. Jag måste säga att jag är väldigt exalterad över det här beslutet.

Kära Hansenboss,

Kasinot har informerat oss om att dina vinster konfiskerades baserat på deras villkor, särskilt enligt en klausul relaterad till missbruk av kampanjer. Enligt deras uttalande anser de att ditt spelande faller under aktiviteter som de klassificerar som missbruk av bonuserbjudanden.

Samtidigt har kasinot antytt att de inte avser att ge ytterligare detaljerad bevisning eller förtydliganden, eftersom de anser att ärendet är avslutat ur deras perspektiv.

Vi har nu kontaktat casinot för att begära ytterligare information och stödjande dokumentation som hjälper oss att bedöma om deras agerande följer rättvisa spelstandarder. Vi har betonat vikten av fortsatt kommunikation för en framgångsrik lösning, eftersom det kräver samarbete från alla berörda parter. Jag förstår att den här situationen kan vara ganska frustrerande, särskilt på grund av den begränsade förklaring som casinot har gett.

Jag meddelar dig så snart vi får svar från casinot.

Det var de som skickade mig reklam-sms med bonusar som kunde användas. Kunde jag också klaga om jag förlorade pengarna? Det hade aldrig hänt. Detta är att stjäla pengar.

Kära Lucia,

Vi har delat ytterligare information och förtydliganden gällande detta ärende via e-post, inklusive resonemanget bakom vårt beslut och relevant stödmaterial från vår sida.

Den angivna informationen granskas för närvarande. Vi uppdaterar dig så snart vi har mer information. Tack för ditt tålamod.

Kära Hansenboss,

Efter en noggrann granskning av det material som casinot lämnat in kunde vi inte identifiera tillräckliga bevis som visar att du ägnade dig åt aktiviteter som skulle motivera konfiskering av dina vinster.

Vi begärde ytterligare information från kasinot och försökte uppmuntra dem att ompröva sin ståndpunkt. Kasinot vägrade dock att ändra sin ståndpunkt och bad oss ​​att göra en slutlig bedömning baserad på den information som redan lämnats. Baserat på de bevis som för närvarande finns tillgängliga för oss kan vi inte dra slutsatsen att ni brutit mot principerna för rättvist spelande i en sådan utsträckning att det skulle motivera kasinots beslut i denna fråga. Tyvärr finns det inte mycket mer att göra i detta skede utan samarbete från deras sida.

Eftersom casinot inte kunde tillhandahålla bevis som stöder tillämpningen av deras villkor i ditt ärende, kommer jag att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Detta resultat kommer att påverka casinots framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt.

Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Olösta klagomål och den resulterande sänkningen av betyget kan dock bidra till att uppmuntra till en förändring av casinots tillvägagångssätt framöver. Om casinot beslutar sig för att svara eller lämna ytterligare information kommer vi att öppna upp klagomålet igen och meddela dig via e-post.

Tack för din förståelse.

Lucia S