Spelaren från Storbritannien hade väntat i över två veckor på ett uttag, bara för att få ett e-postmeddelande om att hennes vinster hade konfiskerats på grund av att hon använt en bonus på begränsade spel, trots att webbplatsen angav att hon hade slutfört sin bonusomsättning. Spelaren rapporterade att kasinoprogramvaran inte hade varnat henne om begränsade spel och att listan över begränsade spel hade varit svår att hitta. Efter en grundlig undersökning och försök att kommunicera med kasinot kunde klagomålsteamet inte få kasinot att samarbeta. Som ett resultat markerades klagomålet som olöst och spelaren ombads att eskalera ärendet till relevant spelmyndighet.
KingdomCasino.io - Spelarens vinster har konfiskerats.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 116
Belopp: 1 050 €
KingdomCasino.io
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJag har väntat på ett uttag i drygt två veckor när jag plötsligt får ett mejl som säger att min bonus har använts på två spel som jag inte skulle spela med bonus och att de har tagit mina vinster, trots att det står på webbplatsen att jag har slutfört mina bonusomsättningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Beckyj,
Tack för att du skickade in ditt klagomål – jag beklagar att höra om din upplevelse. Vi anser att spel som är begränsade för bonusspel bör blockeras och att denna regel bör tillämpas på programvarunivå. Med andra ord bör casinots programvara eller webbplats förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna medan de slutför bonusomsättning. Det skulle vara den ideala lösningen. Som ett minimum bör spelare få en tydlig varning om de använder ett begränsat spel medan de har en aktiv bonus.
- Kan du vänligen meddela oss om programvaran varnade dig när du försökte komma åt några begränsade spel, och om detta var din första inlösta bonus på detta casino?
- Informerade casinot dig om vilket spel som var begränsat?
- Förstår jag rätt att du spelade dessa spel efter att du slutfört bonusomsättningskraven?
Vi kommer att granska all information du lämnar och göra vårt bästa för att hjälpa dig. Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Kristina,
Nej, programvaran varnade mig inte om att spelen var begränsade.
De har en extremt lång lista med spel som är begränsade på sin webbplats, men informationen var tvungen att letas igenom noggrant, jag såg den bara idag efter att ha letat efter den.
Det finns ingen information om min spelhistorik på webbplatsen, men jag tror att jag spelade spelen efter att jag nådde mina bonuskrav. Jag spelade ytterligare cirka 400 euro efter att ha nått dem.
De har satt tillbaka en av mina första insättningar på 40 euro på mitt konto. Den första insättningen jag gjorde accepterade jag inte bonusen. Vid den andra insättningen lades bonusen bara till, vilket jag tyckte var konstigt.
Tack så mycket
Rebecca C***
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Beckyj. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHar du någon annan e-postadress jag kan vidarebefordra mejlen till? Jag har försökt flera gånger och de bara studsar tillbaka.
Med vänliga hälsningar
Rebecca C***
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBeckyj, jag fick faktiskt tre mejl från dig den 18 februari. Ville du skicka mig något mer?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Beckyj,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Kristina,
Tack för din hjälp.
Med vänliga hälsningar
Rebecca
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej där,
Tack Beckyj för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be KingdomCasino.io om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Kingeckrim,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Jag rekommenderar att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem via valideringsverktyget på casinots webbplats. Casinot visar dock inte sin valideringsverktyg, troligen i ett försök att hindra spelare från att eskalera sina klagomål ytterligare. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
