Spelaren från Portugal hade sökt medling mot Kaleo Casino efter att hennes uttag på 1 000 euro hade annullerats och hennes saldo hade konfiskerats, vilket hade motiverats av anklagelser om VPN-användning och bedrägeri. Hon hade betonat att hennes konto var fullständigt verifierat, att hon aldrig hade använt ett VPN och att hennes vinster härrörde från legitima insättningar. Kasinot hade inte kunnat lämna konkreta bevis för något felaktigt agerande från hennes sida. Klagomålsteamet hade undersökt situationen och samlat in information och bevis som delvis förklarade kasinots agerande. Även om kasinots regler strikt tekniskt sett hade brutits, avslutades klagomålet slutligen som olöst på grund av kasinots oförmåga att tillräckligt bevisa att användningen av proxy-IP-adresser resulterade i någon otillbörlig fördel eller annat beteende som väsentligt skulle motivera allvaret i den vidtagna åtgärden. Spelaren råddes att driva ärendet vidare med lämplig myndighet.
Kaleo Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 1 179
Belopp: 1 000 €
Kaleo Casino
Säkerhetsindex 2.2 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skulle vilja begära medling i detta fall mot Kaleo Casino. Den 07/04/2026 begärde jag ett uttag på 1 000 € efter legitima vinster erhållna genom insättningar med riktiga pengar (ingen bonus). Efter att ha väntat i 7 dagar fick jag ett e-postmeddelande som informerade mig om att mitt uttag hade annullerats och saldot konfiskerats baserat på klausul 12.10 (påstående om VPN, bedrägeri eller falska dokument). Jag vill förtydliga att: KYC: Mitt konto var fullständigt verifierat (KYC i grönt) före uttagsbegäran. VPN: Jag har alltid spelat på min persondator, i min bostad, utan att någonsin använda VPN eller någon IP-maskeringsprogramvara. Bonus: Jag använde inte bonusar för dessa vinster; saldot kommer från direkta insättningar. Historik: Jag har gjort mindre uttag tidigare med framgång, vilket bevisar att kontot ansågs legitimt tills jag vann ett större belopp. Casinot har inte lämnat några specifika bevis på överträdelsen, utan bara kopierat och klistrat in en generisk artikel från villkoren för att undvika betalning. Jag kräver att mitt saldo återställs och att betalningen behandlas.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära lili41,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med att ta ut pengar från Kaleo Casino.
För att kunna hjälpa dig bättre och undersöka situationen noggrant, kan du vänligen ge ytterligare information genom att svara på följande frågor:
- Kan du vänligen ange vilka spel du huvudsakligen spelade (t.ex. slots, live casino, sportspel etc.)?
- Kan du vänligen meddela mig vilka dokument du redan har lämnat in för verifiering, och när du skickade in den senaste?
- Kan du bekräfta att du inte har använt ett VPN, inte ens oavsiktligt, när du spelat på casinot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningDokumenten godkändes av webbplatsen, jag hade redan begärt ett uttag på 1000 euro och de betalade det, och jag tog inte ut allt direkt eftersom de har en uttagsgräns på 1000 euro och de lät mig inte ta ut igen förrän uttaget hade behandlats, och nu tyckte jag att förseningen var konstig eftersom de aldrig godkände det igen och de hittade alltid på ursäkter.
Och nu har de försvunnit med mina pengar och vill inte betala mig. Snälla, se om ni kan hjälpa mig.
Spelet jag alltid spelade var Heart of Rio och dokumenten som skickades var mitt medborgarkort, mina kontouppgifter, ett bevis på adress och jag tog till och med ett foto på mig själv med min identitetshandling som de ville bevisa att det var jag. Sedan sa de att mitt konto var fullt aktiverat och att jag kunde göra insättningar och uttag, och sedan gjorde de detta mot mig. Och jag har inte VPN aktiverat, jag vet inte varför, nu har de hittat på detta och dokumentbedrägerier som de redan har analyserat och godkänt.
Och en annan viktig punkt är att om du tittar på skärmdumparna jag skickade, står det att kontot har validerats. En annan sak är att de anklagade mig men de blockerade inte mitt konto eftersom jag idag loggade in och försökte göra insättningar på plattformen och det står att jag avbröt transaktionen. De accepterar insättningar men betalar inte ut vinsterna. Idag pratade jag med dem i chatten och de gav mig vaga svar och stängde till och med chatten rakt i ansiktet på mig.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, lili41.
- Spelade du med bonuspengar eller free spins?
- Kan du ge mig ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära lili41
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack så mycket för din vänlighet och för att du hänvisade mitt ärende till Michal. Jag känner mig trygg med att veta att det är i goda händer - jag uppskattar verkligen allt ditt stöd hittills.
Tror du att det finns en god chans att kasinot kommer att betala mig? Har du någon uppskattning av hur lång tid det kan ta för Michal att återkomma till oss?
Jag är väldigt tacksam och jag väntar hoppfullt på nyheter.
ÖversättningHej lili41,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Kaleo Casino att delta i samtalet.
Kära Kaleo Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende bedömning.
Tack på förhand.
ÖversättningGod morgon, jag uppskattar det verkligen eftersom de inte gav mig några konkreta bevis, de anklagade mig bara för diverse saker och tog mina pengar! Men de fortsätter att skicka mig mejl med kampanjer för att jag ska sätta in mer pengar och förlora dem.
Jag hoppas att du kan hjälpa mig, jag är väldigt hoppfull eftersom jag inte har gjort någonting och jag har aldrig varit med om detta.
Jag är en hårt arbetande och ärlig person.
Tack för din vänlighet
ÖversättningÖversättningFör det är inte ett ärligt casino om de inte hade betalat ut mina vinster.
ÖversättningKära lili41,
Jag ville ge dig en snabb uppdatering angående ditt ärende.
Jag har nu fått ett svar från casinot, där de har lämnat vissa förtydliganden gällande de åtgärder som vidtagits på ditt konto. För att kunna göra en oberoende bedömning av ärendet har jag begärt ytterligare information tillsammans med stödjande bevis för granskning.
Jag informerades också om att ni eventuellt har lämnat in ett klagomål till Anjouans spelkommission och att deras beslut kan förväntas inom kort.
Har du fått någon kommunikation eller uppdatering från Anjouans spelkommission hittills?
ÖversättningKära Michael
Hittills har jag inte fått något svar från Anjouans spelkommission, så jag väntar fortfarande!
Men vet du vad som hände?
Jag ser fram emot att höra från dig
Lilibeth M******
ÖversättningKära lili41,
Tack för ditt svar.
Jag förstår att du vill ha mer detaljerad information om den påstådda regelöverträdelsen. Eftersom denna fråga fortfarande är under aktiv granskning av relevant myndighet kan specifika detaljer för närvarande inte lämnas ut.
Endast begränsad information har delats med oss i vår egenskap av oberoende tvistmedlare. Det är möjligt att mer omfattande detaljer kan bli tillgängliga när myndigheten har avslutat sin utredning och granskningsprocess.
Jag hoppas verkligen att ytterligare förtydliganden kommer att finnas tillgängliga inom en snar framtid. Men som direkt inblandad part bör du vara bland de första att få ett formellt svar från myndigheten när ett slutgiltigt beslut har fattats.
I detta skede är jag rädd att vi måste avvakta resultatet av deras granskning.
ÖversättningGod morgon och tack för din hjälp!
Jag hoppas verkligen att detta blir löst snart. Jag har inte gjort någonting.
ÖversättningKära lili41,
Jag har fått viss information och bevis från casinot som på något sätt kan förklara orsakerna till deras agerande; det finns dock fortfarande några saker jag skulle vilja klargöra.
Kan du bekräfta om någon av dina familjemedlemmar, vänner eller bekanta har ett konto hos Kaleo Casino?
Om de gör det, har du spelat på casinot ungefär samtidigt som dem, kanske under ett besök?
Kan du också bekräfta alla enheter du har använt för att registrera dig och spela på Kaleo Casino?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av lili41. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Vi har mottagit följande meddelande från spelaren:
God eftermiddag
I mitt hushåll är jag den enda som har ett konto på det casinot, och jag spelade från min telefon och dator – är det ett problem med att spela på två enheter som tillhör mig?
Om du kunde hjälpa mig skulle jag verkligen uppskatta det!
Detta har aldrig hänt mig på någon annan bettingsajt – jag gör samma sak och får alltid mina vinster!
Tack för din uppmärksamhet, och se gärna om du kan hjälpa mig
Lilibeth M*****
ÖversättningKära lili41,
Jag har skickat ett nytt mejl till dig och väntar på ditt förtydligande.
ÖversättningSpelaren gav följande svar:
God eftermiddag,
Ja, jag bekräftar att jag var den enda personen som besökte och spelade på casinot med mina enheter.
Ingen annan har använt mina enheter för att komma åt casinot, och inget annat casinokonto har någonsin åtkommits eller använts från mina enheter.
Dessutom har ingen annan ett konto på detta casino eller använder mina enheter för någon casinorelaterad aktivitet.
Jag vet inte vad de menar med att inte betala mig – jag förstår inte varför de skulle förlora en kund på över tusen euro. Jag har aldrig begått bedrägeri i mitt liv, och mina dokument godkändes av dem – de är alla äkta!
Snälla se om du kan hjälpa mig.
Tack, och tack för din uppmärksamhet
Lilibeth
Kära Kaleo Casino,
I enlighet med det förtydligande som spelaren lämnat har jag skickat ett e-postmeddelande till dig och väntar för närvarande på ditt svar, inklusive förtydligande och ytterligare stödjande bevis angående de påstådda regelöverträdelser som spelaren anklagas för, eftersom den information som hittills lämnats inte tillräckligt styrker dessa påståenden.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
ÖversättningÖversättningGod eftermiddag
De vill inte betala mig – de agerar i ond tro eftersom jag aldrig har gjort något olagligt. Har de förlorat en kund som kunde ha spelat mer hos dem över 1 000 euro? Och de fortsätter att skicka meddelanden och mejl till mig där de ber mig att sätta in pengar igen. Hur ska jag kunna spela på ett casino som inte betalar mig – ett som validerade mina dokument och nu hittar på ursäkter för att inte betala mig de 1 000 euro jag begärde för att ta ut?
Jag hoppas att de betalar mig för jag är väldigt besviken på den här plattformen.
När det gäller dig, Casino Guru, vill jag bara tacka dig för att du finns där och för din hjälp i den här situationen, som har varit så svår för mig.
ÖversättningKära lili41,
Kasinoteamet har försett mig med viss information och bevis som väcker giltiga frågor, vilket delvis kan klargöra deras agerande. Trots mina upprepade förfrågningar har kasinoteamet dock inte tillhandahållit den ytterligare information och de bevis som krävs för att jag ska kunna göra en oberoende och grundlig bedömning av situationen.
Följaktligen kan vi för närvarande inte stödja kasinots agerande, och det verkar som att konfiskeringen av dina vinster är oberättigad i nuläget.
Enligt informationen från casinot flaggades ditt konto av deras säkerhetsteam för användning av proxy-IP-adresser, vilket är förbjudet enligt regel 12.10, vilket casinot tidigare har meddelat dig.
Ur vårt perspektiv på Casino Guru verkar dock inte de hittills anförda resonemang vara tillräckligt underbyggda för att rättfärdiga en så betydande åtgärd som konfiskering av vinster. I synnerhet har inga bevis presenterats för oss som tyder på att användningen av proxy-IP-adresser resulterade i någon otillbörlig fördel eller annat beteende som väsentligt skulle rättfärdiga den vidtagna åtgärdens allvar.
IP-adresserna tilldelades dig troligtvis av din internetleverantör, eftersom du som kund inte har någon inverkan på detta. Medan spelare kan hantera sin användning av VPN (om så vore fallet, vilket det INTE är), konfigureras proxy-IP-adresser av internetleverantören (ISP) även utan spelarens vetskap, vilket gör det orättvist för casinot att straffa dig för något utanför din kontroll.
Jag har framfört vår ståndpunkt i sådana frågor till casinoteamet och gett oss vår insikt i hur en sådan situation skulle kunna hanteras, men tyvärr har de vidhållit sin ursprungliga ståndpunkt. Tyvärr har vi inget annat val än att betrakta detta klagomål som avslutat som olöst – mot rättvist spelande .
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på, men vi tror att den lägre ratingnivån i casinot på grund av olösta klagomål kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi. Om casinot väljer att svara och lösa ärendet kommer vi att öppna upp ditt klagomål igen och meddela dig via e-post.
Jag hoppas verkligen att spelmyndigheten granskar ditt ärende och eventuellt instämmer i vår uppfattning. Beroende på resultatet av deras bedömning kan de vara i en position att bestrida kasinots beslut eller uppmuntra till ytterligare granskning av ärendet. Detta faller dock långt utanför våra möjligheter och befogenheter.
Framöver kan jag bara rekommendera att noggrant granska ett casinos rykte, licenser och spelarfeedback innan man registrerar sig, och att välja vällicensierade och högt rankade operatörer för att minska risken för liknande situationer i framtiden.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp i den här frågan.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
