Spelaren från Sverige stötte på problem med sin verifieringsprocess på Instasino efter att ha vunnit 2 610,10 euro. Trots att han kunde uppvisa ett körkort och en räkning för el och vatten fick han förfrågningar om ytterligare dokumentation och stötte på trasiga länkar för inlämning. Nyligen uppgav casinot att han inte hade klarat AML- och KYC-kontrollen och bara fick ta ut sina insättningar. Klagomålsteamet ingrep, och efter att ha granskat situationen och kommunicerat med casinot verifierades spelarens dokument framgångsrikt. Hans vinster på 2 610,10 euro återfördes till hans konto, och han kunde fortsätta med sitt uttag. Klagomålet markerades som löst efter att uttaget bekräftades.
Instasino Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 2 896 €
Instasino Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag spelade Instasinos välkomstpaket på casinot och förlorade mina två första insättningar men vann på min tredje.
Och det var dags att verifiera för att kunna begära ett uttag.
Jag laddade upp mitt körkort eftersom det stod att det var en giltig ID-handling.
Och min räkning för att bekräfta min adress,
men sedan får jag ett mejl som säger att mitt körkort inte accepteras som ID-handling och att de vill ha en bild på mitt pass istället.
De skickade mig också en trasig länk för att göra verifieringen.
Jag fortsatte att säga till dem att länken var trasig och inte fungerade, de skickade mig en ny länk några gånger men jag fortsatte att ha samma problem. Till slut, när länken fungerade, laddade jag upp en bild på passet och räkningen.
Jag fick meddelandet att det inte gick att verifiera, så jag tog en skärmdump av meddelandet och skickade det till deras support via e-post. Jag fortsatte att följa upp det via e-post och livesupport för att se vad problemet var med verifieringen.
Nu skickade de ett mejl till mig igår där de säger att de drar av vinstsumman på 2610,10 euro från totalsumman och ber mig att bara ta ut det belopp jag har satt in. Anledningen de nämner är (MISSLYCKAD AML & KYC-kontroll) Jag har bett dem förklara hur jag har misslyckats, men de vägrar att svara och säger bara att jag ska ta ut insättningen.
Snälla, kan jag få en e-postadress så att jag kan vidarebefordra all kommunikation med casinot via e-post.
Jag bifogade även en skärmdump av den trasiga verifieringslänken här.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Instasino Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Har du redan tagit ut ditt insättningsbelopp från casinot?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot där de informerade dig om konfiskeringen av dina vinster? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för att du tog mitt ärende.
Jag anslöt mig i början av augusti.
Jag lyckades göra tre insättningar innan jag vann på den tredje.
Mitt konto är inte blockerat än.
Jag spelade spelautomater på alla tre insättningar.
Nej, jag har inte gjort några uttag.
Jag har inte chattranskriptet från livesupporten, men du kan begära det från casinot.
Jag kommer att vidarebefordra all kommunikation via e-post mellan oss till angiven e-postadress.
Tack igen!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar och informationen du fick via e-post.
Skulle du kunna skicka in några av de dokument du lämnade till casinot under verifieringsprocessen så att jag kan granska dem (passfoto)? Skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru Jag ber om ursäkt för besväret.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej Tomas,
Jag har skickat dokumenten till dig via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack noman78619026 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Instasino Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningBästa noman78619026 och Casino Guru-teamet,
Med anledning av detta ärende vill vi gärna ge er nödvändiga förtydliganden.
Vi vill informera er om att spelarens vinster ogiltigförklarades på grund av en MISSLYCKAD AML- och KYC-kontroll. Spelaren ombeds att ta ut sina insättningar, varefter kontot kommer att stängas.
Mer detaljerad information har skickats till din e-postadress, peter.c@casino.guru .
Med vänliga hälsningar,
Instasino Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack för uppdateringen, Instasino Casino-representant. Jag har svarat på ditt meddelande och väntar på ditt svar!
Kära noman78619026, Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningDetta är helt falskt och bara falska anklagelser.
Det är sorgligt att se hur långt onlinekasinon är villiga att gå bara för att hålla vinster borta från spelarna.
Hur kan jag verifiera min identitet mer än med ett pass?
Som ni också ser på skärmdumparna jag skickade fungerade inte deras verifieringslänk.
Jag har ingen aning om vad de pratar om?
Men om jag skulle förknippas med terrorister som de påstår,
Varför återbetalar de mina insättningar och anmäler mig inte till några myndigheter?
Jag tycker det är roligt hur ett online casino kan se den här kopplingen men inte de intelligenta tjänsterna runt om i världen.
Jag kunde aldrig föreställa mig sådana här ursäkter bara för att hålla fast vid spelarnas vinster.
Hur vill du att jag ska verifiera min identitet?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack för uppdateringen, Instasino Casino-representant. Vänligen ge mig din dokumentation så löser jag problemet direkt med casinot. Du kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningBästa noman78619026 och Casino Guru-teamet,
Vi vill bekräfta att vi igår skickade dokumentationen gällande din verifieringsprocess, tillsammans med motsvarande AML-rapport (anti-penningtvätt), via e-post. Denna dokumentation beskriver de verifieringsförfaranden som utförs i enlighet med våra lagstadgade och efterlevnadsskyldigheter.
Alla åtgärder utfördes i strikt överensstämmelse med internationella AML-standarder och våra interna säkerhetspolicyer, vilka är utformade för att säkerställa transparens och integritet i spelverksamheten för alla spelare.
Vi står till ert förfogande för ytterligare förtydliganden gällande verifieringsprocessen eller relaterade frågor. Vårt mål är att upprätthålla en öppen och professionell kommunikation samtidigt som vi säkerställer att alla tillämpliga regler följs fullt ut.
Med vänliga hälsningar,
Instasino Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack för att du gav mig informationen, representant för Instasino Casino.
Kära noman78619026, kan du ge mig ditt pass eller annan form av identitetshandling så att jag kan jämföra det med informationen som casinot tillhandahåller? Du kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Peter,
Jag har mejlat dig de begärda dokumenten. Om du behöver något mer från mig, vänligen meddela mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack för att du gav mig informationen noman78619026. Jag har skickat ett nytt e-postmeddelande till dig där jag ber om din bekräftelse av informationen. Vänligen svara så snart som möjligt. Tack på förhand!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Peter, jag har svarat på ditt mejl.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack för att du gav mig informationen noman78619026. Jag har uppdaterat casinot med de senaste bevisen och väntar på deras svar. Jag kommer att hålla dig uppdaterad om eventuella nya händelser. Tack för ditt tålamod under denna tid!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningBästa noman78619026 och Casino Guru-teamet,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade detta ärende. Vi ber uppriktigt om ursäkt för de besvär du upplevde.
Vi kan med glädje bekräfta att problemet som uppstod under verifieringsprocessen nu har lösts helt. Era dokument har verifierats och alla frågor som rör AML- och KYC-kontroller har klargjorts.
Din vinst på 2 610,10 € har återbetalats till ditt konto och du kan nu fortsätta med ditt uttag.
Vi uppskattar ditt tålamod och samarbete!
Med vänliga hälsningar,
Instasino Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för den positiva uppdateringen, representant för Instasino Casino.
Bäste noman78619026, Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att ditt uttag har gått igenom. Vänligen håll mig informerad om eventuella framsteg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Hej noman78619026,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej Peter,
Uttaget lyckades, tack för hjälpen
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära noman78619026,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
