Spelaren från Österrike klagar på att Hugo Casino begränsar och annullerar hans vinster på 35 047,20 €, trots att han bara har satt in sina egna pengar utan att använda bonusar. Efter att ha blivit försäkrad av supportpersonalen om att hans pengar var säkra, fick han ett meddelande som angav en maximal uttagsgräns på 3 500 € baserat på regel 9.2, vilket han anser vara vilseledande och orättvist. Han begär medling för att säkerställa att hans vinster betalas ut.
Hugo Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
2d 17h 33m 25s
Hugo Casino
Säkerhetsindex 8.7 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningJag lämnar härmed in ett formellt klagomål angående Hugo Casinos beslut att begränsa och annullera mina legitima vinster på 35 047,20 €.
Bakgrund till fallet:
Jag gjorde en insättning med mina egna riktiga pengar och använde inga bonuserbjudanden eller gratissnurr.
Med enbart mina egna medel har jag samlat på mig ett saldo på 35 047,20 euro.
Innan jag begärde några uttag eller vidtog några ytterligare åtgärder kontaktade jag casinots officiella livechatt för att klargöra hur regel 9.2 skulle påverka mitt saldo, eftersom jag bara hade gjort en insättning fram till den tidpunkten.
Supportmedarbetaren (Danielle) bekräftade uttryckligen följande skriftligen för mig under livechatten:
Bara för att förklara lite närmare — dina pengar kommer att förbli säkert på ditt spelkonto medan denna uttagsgräns är aktiv, så ingenting går förlorat under tiden. När du har gjort mer än 5 insättningar gäller inte längre denna gräns, och du kan göra uttag i enlighet med nivågränserna.
I lit till denna officiella försäkran lämnade jag mitt saldo kvar på spelarkontot. Kort därefter fick jag dock ett e-postmeddelande från riskhanteringsavdelningen som informerade mig om att mitt maximala uttagsbelopp var strikt begränsat till 3 500 euro enligt regel 9.2, vilket därmed ogiltigförklarade den skriftliga försäkran från supporten.
Huvudpunkter i klagomålet:
Rent saldo med riktiga pengar: Hela beloppet på 35 047,20 € tjänades in utan bonusmedel eller bonusvillkor. Detta är ett rent saldo med riktiga pengar.
Oklara villkor (avsnitt 9.2): Regel 9.2 anger bara: "Spelare som har gjort fem insättningar eller färre är föremål för en maximal uttagsgräns på 3 500 euro..." Texten beskriver en uttagsgräns (uttagsbelopp per transaktion/period). Villkoren nämner inte någonstans att återstående saldon som överstiger 3 500 euro kommer att förverkas, raderas eller konfiskeras, och de definierar inte heller ett maximalt vinsttak för insättningar med riktiga pengar.
Vilseledande kundkommunikation: Supporten försäkrade mig uttryckligen skriftligen att min kredit skulle förbli säker på mitt konto och inte gå förlorad. Att senare återkalla detta påstående utgör vilseledande affärspraxis.
Obehörigt undanhållande av riktiga pengar: Casinot avser att annullera 31 547,20 € av mitt saldo med riktiga pengar utan någon uttrycklig grund i sina villkor. Jag har aldrig samtyckt till att mitt saldo raderas.
Jag har bifogat skärmdumpar av livechatthistoriken, e-postmeddelandet från riskavdelningen och mitt kontosaldo som bevis.
Jag ber CasinoGuru-teamet att medla så att Hugo Casino hedrar det skriftliga löftet som supportmedarbetaren gjort och behandlar mitt saldo rättvist utan att konfiskera mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Hugo Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Konfiskerade casinot något saldo?
- Har du begärt utbetalning av dina vinster?
- Har du slutfört KYC-verifieringen?
- Har du lärt dig vilken tidsram uttagsgränsen på 3500 € gäller?
- Om det finns ytterligare bevis eller kommunikation du vill skicka in, vänligen skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 vecka sedan
ÖversättningKära Tomas,
Tack så mycket för din hjälp.
Jag ber er att officiellt ta över ärendet och ingripa hos casinot, eftersom Hugo Casino vill annullera mitt nettovinstsaldo utan någon avtalsenlig grund!
Här är svaren på dina frågor:
1. Undanhålla kredit?
Riskavdelningen har via e-post meddelat att de kommer att begränsa utbetalningen till 3 500 € och annullera det återstående saldot på 31 047,20 € som en del av utbetalningsprocessen, enbart på grund av färre än 5 insättningar!
2. Begärd betalning?
Ja, men på grund av kontogränsen på 500 EUR per dag kan jag bara begära uttag gradvis.
3. KYC-verifierad?
Alla dokument, inklusive betalningsbevis, har laddats upp i sin helhet . Casinot försenar dock verifieringsprocessen på ett artificiellt sätt – det tar nu mycket längre tid än de angivna 72 timmarna!
4. Tidsram och regler
Avsnitt 9.2: Villkoren anger ingen tidsram. Jag har dock gjort färre än 5 insättningar:
Ingen grund i villkoren för radering: Regel 9.2 beskriver bokstavligen en utbetalningsgräns .
Villkoren anger inte någonstans vad som händer med det återstående saldot eller att det kommer att annulleras.
Villkoren reglerar inte beslagtagande eller annullering av återstående nettovinst i realtid och skulle därför vara otillåtna.
Villkor:
https://hugocasino.com/sv/villkor
Tidigare stödåtagande:
Supportagenten "Danielle" försäkrade mig skriftligen i förväg via livechatt att krediten skulle förbli säker på kontot och att ingenting skulle gå förlorat.
Sedan kom mejlet från den tidigare nämnda avdelningen.
Alla bevis (kontosaldo, chattlogg, riskmejl, villkor 9.2) bifogas som skärmdumpar.
Jag kräver att Hugo Casino lämnar mitt saldo orört och frigör hela beloppet, och jag ber om hjälp eftersom detta inte kan och inte borde vara lagligt.
Med vänliga hälsningar,
Alex
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningKära Alex99,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningHej Alex99,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Hugo Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Automatiskt översatt:
