Hugo Casino - Spelarens konto har stängts orättvist.

Klagomålstitel: Vilseledande användargränssnitt för omsättningsförlopp och orättvis kontostängning på Hugo Casino

Klagomålsinformation:

Jag skickar in detta klagomål mot Hugo Casino för att begära en återbetalning på 230 €. Mitt krav baseras på ett vilseledande/felaktigt fungerande användargränssnitt (UI) som ledde till att jag förlorade mina pengar, följt av en omedelbar och oberättigad stängning av kontot.

Händelsen:

Jag satte in 32 € och accepterade en bonus på 200 %.

Efter att ha spelat ett tag var mitt saldo med riktiga pengar 252 €.

Jag kollade omsättningsmätaren, som visade 43/45. I en vanlig casinomiljö indikerar detta att 43 av 45 delar är kompletta (95%+ färdiga).

Baserat på denna visuella information bestämde jag mig för att fortsätta spela de sista "2 enheterna" för att slutföra kravet och ta ut.

Mätaren nådde dock sedan 45/45 och fortsatte till 45/46 utan att slutföra satsningen. Detta bevisar att användargränssnittet var vilseledande och inte visade en procentandel eller ett återstående belopp, utan troligen en multiplikator som förvirrade de faktiska framstegen.

Den orättvisa stängningen:

När jag kontaktade livesupporten för att fråga varför omsättningen inte avslutades efter att mätaren nått 45/45 fick jag ingen förklaring. Istället blockerade Hugo Casino omedelbart mitt konto och konfiskerade mitt saldo.

Mitt argument:

Om mätaren korrekt hade visat att jag bara var halvvägs genom satsningen (eller vad det nu var som verkliga framstegen), skulle jag ha stoppat och tagit ut mitt saldo på 252 euro med riktiga pengar. Jag blev lurad att riskera mina pengar av en vilseledande förloppsindikator. Dessutom är det en handling i "ond tro" att stänga en spelares konto bara för att ställa en fråga om ett tekniskt fel.

Bifogade bevis:

Skärmdump som visar mätaren på 43/45 medan jag hade ett högt saldo.

Skärmdump som visar mätaren vid 45/46, vilket bevisar att det inte var en standardförloppsindikator.

Bevis på min insättning på 32 euro.

Önskat resultat:

En full återbetalning av saldot på 230 € som fanns vid tidpunkten för kontostängningen.

Bevis på systemfel:

För att bevisa att detta var ett återkommande tekniskt problem och inte ett engångsfel, gjorde jag en andra insättning efter att den första sessionen förlorades. Denna andra insättning bekräftade att omsättningsmätaren konsekvent var vilseledande (visade 45/42, 45/43, etc., istället för en standard 1-100% eller valutabaserad nedräkning). Jag har bifogat skärmdumpar från denna andra session som tydliga bevis på deras felaktiga system.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Kan du skicka mig en länk eller en skärmdump på bonusen du aktiverade och spelade med?
• Vilka var de exakta omsättningskraven för bonusen?
• Skärmdumpen du bifogade visar en aktiv "freespin-vinst", inte omsättningskraven för hela bonusen.
• Vad hade du för riktiga pengar på ditt konto när casinot stängde det?
• Har du fått några e-postmeddelanden eller andra förklaringar till varför ditt konto blockerades?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Jag avbröt bonusen. Jag har inte skärmdumpen för just den bonusen, jag satte just in pengar igen och använde den som bevis. Insatsmätaren är 45 som visas på bilden ovanför de krediterade gratissnurren. Jag visar bara att deras insatsmätare är felaktig och defekt.

Du kan se att min vinst med riktiga pengar exklusive bonusen är 230 och titta där det står omsättning 45/5,6. Jag trodde att mötesomsättningen var 45/45, vilket betyder fullt omsatt, men när det kom till 45/46 visste jag att det var 45/100 för att vara fullt omsatt.

Jag klagar bara på vår insatsmätare, de flesta casinon visar insatsbeloppet för t.ex. 2800 och varje gång du satsar klättrar det upp i tipp.

Det når 2800 full markering eller så visar de dig som en procentandel som 100 procent och du klättrar från 1 procent tills du når 100 procent betyder fullt satsat de visade bara 45/ och jag antog att fullt satsat möte och slutfört är 45/45 det är falsk reklam och falsk information som visar det så att om det visades korrekt skulle jag inte ha förlorat mitt riktiga saldo, jag skulle ha tagit ut det och avbrutit min bonus.

Nej, jag mailade dem och uttryckte min oro över insatsmätaren, men de blockerade bara mitt konto utan svar. Om jag inte hade blivit vilseledd av insatsmätaren skulle jag ha tagit ut mina pengar, vad skulle jag slösa bort dem när jag hade 230 exklusive honorarbeloppet på 64? Jag kunde ha tagit ut pengarna. Jag hade 252 när det visade 45/43. Jag antog att fullt satsat betydde 45/45, så jag fortsatte tills det nådde 45/46. Då var hälften av mitt saldo borta. I frustration gjorde jag bara klart resten av saldot. Jag vill ha full återbetalning. Om jag visste att det skulle överstiga 45 skulle jag ha tagit ut det och avbrutit bonusen. Free spins-insatsen är bara ett exempel på insatsmätaren som jag satte in för att visa dig bevis. Det är inte den gamla bonusen. Jag avbröt den och insatsmätaren avbröts. Jag är säker på att casinot har lagrat data och de kan visa dig som bevis om det kommer till det.

Hej,

Tack för ditt tålamod medan vi granskade all tillgänglig information.

Efter att noggrant ha granskat skärmdumparna du tillhandahöll och förklaringen från casinot kunde vi inte hitta några bevis på ett systemfel eller ett vilseledande gränssnitt.

Omsättningskravet för bonusen var satt till 45x, och omsättningsmätaren visade framstegen i procentform. Räknaren måste nå 100 % för att omsättningskravet ska vara uppfyllt. Siffran "45" hänvisar till multiplikatorn för omsättningskravet, inte till det slutliga värdet som måste uppnås i förloppsindikatorn.

Även om vi förstår att visningsformatet kan ha orsakat förvirring, fanns procentindikatorn där och det finns inget som tyder på att systemet fungerade felaktigt.

Dessutom, baserat på tillgänglig information, förlorades det återstående saldot under spelets gång och konfiskerades inte av casinot. Eftersom pengarna användes för att fortsätta spela medan bonusen fortfarande var aktiv, och inget tekniskt fel har påvisats, har vi inte tillräckliga skäl att begära återbetalning från casinot.

Av dessa skäl kan vi inte gå vidare med detta klagomål och måste anse det avslaget.

Vi rekommenderar att du alltid kontaktar livesupporten omedelbart om någon aspekt av en bonus eller ett omsättningskrav är oklar innan du fortsätter spelet.

Med vänliga hälsningar

Veronika