Spelaren från Grekland lämnade in ett formellt klagomål mot Holyluck angående ett avdrag på 2 425,83 euro från hans saldo, vilket påstods bero på att en maximal uttagsgräns på 10 gånger överskreds av bonusvinster. Han hävdade att hans konto visade ett nollbonussaldo, vilket indikerade att bonusen hade fullgjorts, och begärde en granskning av sin kontoaktivitet och återföring av avdraget. Spelaren lämnade detaljerade bevis som visade att systemet konverterade bonusen till riktiga pengar före uttaget, utan varningar eller tak som tillämpades före avdraget. Trots en grundlig utredning och begäran om förtydliganden svarade casinot inte på klagomålet. Problemet klassades slutligen som olöst på grund av bristande samarbete från casinot, som verkade utan giltig licens och inte hade någon tillgänglig tillsyn.
Holy Luck Casino - Spelarens vinster har dragits av felaktigt.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 421
Belopp: 2 425 €
Holy Luck Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomålstyp: Felaktig klassificering av bonusvinster / Otillbörligt avdrag
Beskrivning av problemet:
Jag lämnar in ett formellt klagomål angående mitt konto hos Holyluck, där 2 425,83 EUR drogs av från mitt saldo utan vederbörlig motivering.
Detaljer:
Jag gjorde en insättning och fick den tredje välkomstbonusen. Jag uppfyllde alla omsättningskrav.
När mina vinster genererades visade mitt konto tydligt 0 EUR i bonussaldo och alla medel visades som riktiga pengar, vilket indikerade att bonusen hade slutförts och omvandlats till riktiga pengar.
Trots detta hävdar Holyluck att avdraget beror på att jag överskridit den "maximala uttagsgränsen på 10 gånger bonusbeloppet", vilket i praktiken behandlar mina vinster som om de fortfarande vore bonusmedel, vilket är felaktigt.
Den offentligt publicerade bonuspolicyn för den tredje insättningsbonusen nämner inte någonstans en maximal uttagsgräns på 10 gånger. Enligt policyn ska vinster från riktiga saldot vara fullt uttagbara efter avslutad omsättning.
Jag kontaktade Holylucks support flera gånger (chatt och e-post), men deras svar fortsätter att hänvisa till den allmänna bonuspolicyn utan att ta upp huvudpunkterna:
Varför medlen klassificerades som bonusrelaterade när bonusen redan hade slutförts
På vilken grund tillämpades 10×-gränsen?
Detaljerade loggar eller bevis på detta avdrag
Begärd lösning:
En fullständig granskning av min kontoaktivitet vid tidpunkten då vinsterna inträffade
Återföring av avdraget på 2 425,83 euro om det visar sig att medlen har klassificerats felaktigt
Tydlig förklaring och bevis om Holyluck avser att tillämpa några uttagsgränser för bonusar
Ytterligare anmärkningar:
Om denna fråga inte hanteras rättvist ber jag Casino Guru att utreda Holyluck för felklassificering av vinster och otillbörliga uttagsmetoder.
https://holyluck2.com/el/policy/bonus/
Med vänliga hälsningar,
*******
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Gt13,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Holy Luck Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
Informerades du någon gång om att bonusvillkoren fortsätter att gälla även efter att omsättningskravet har uppfyllts?
Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Visades saldot du fortsatte spela med som "uttagbart"/"riktiga pengar", eller visades dina vinster fortfarande i bonussaldot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTack för ditt meddelande.
För att svara tydligt på dina frågor:
1. Blev jag informerad om att bonusvillkoren fortfarande skulle gälla efter att omsättningen var slutförd?
Nej. Jag informerades inte vid någon tidpunkt under spelets gång, efter att ha slutfört omsättningskravet eller innan jag begärde ett uttag, om att bonusvillkoren skulle fortsätta att gälla även efter att omsättningskravet hade uppfyllts. Detta kommunicerades först efter att vinsterna hade dragits av.
2. Var mitt saldo uppdelat i riktiga pengar och bonuspengar?
Ja, casinogränssnittet visar normalt separata saldon. Vid den tidpunkt då vinsterna genererades och när jag fortsatte spela visades inget aktivt bonussaldo.
3. Hur visades saldot medan jag fortsatte spela?
Alla medel visades som riktiga/uttagbara pengar, inte som bonussaldo. Systemet tillät mig också att initiera ett uttag, vilket bekräftade att saldot behandlades som riktiga pengar.
Dessutom, efter att problemet uppstått, kontaktade casinot mig via e-post med ämnesraden "problem med en bonus", trots att det inte fanns något aktivt bonussaldo vid tidpunkten för spelet och uttagsbegäran. Detta indikerar att vinsterna omklassificerades som bonusrelaterade först efter uttagsförsöket.
Jag är villig att tillhandahålla skärmdumpar av min kommunikation med casinots supportteam, såväl som relevanta e-postmeddelanden, för att dokumentera ovanstående punkter.
Kasinot motiverade senare avdraget genom att hänvisa till insättningsbonus – avsnitt 19, trots att mitt ärende gäller en välkomstbonus, som har sina egna specifika villkor. Jag anser att detta representerar en retroaktiv och oklar tillämpning av bonusreglerna, särskilt med tanke på att saldovisningen och systemets beteende indikerade att medlen var riktiga och uttagbara.
Jag bifogar skärmdumpar av min e-postkommunikation och livechatt med casinosupporten.
Dessa visar att casinot klassificerade problemet som ett "bonusproblem" efter att vinsterna genererats, och att olika agenter hänvisade till olika bonusavsnitt (insättningsbonus kontra välkomstbonus).
Skärmdumparna bekräftar också att jag aldrig blev tydligt informerad om att uttagsgränser för bonus fortfarande skulle gälla efter att omsättningen var slutförd.
ÖversättningKära Gt13, tack för ditt svar.
Kan du vänligen ange tidslinjen för händelseförloppet? Jag skulle uppskatta om du kunde dela datumet då du aktiverade bonusen, när du uppfyllde omsättningskraven för bonusen och tidpunkten för ditt uttag.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt meddelande.
Vänligen se den exakta tidslinjen för händelserna nedan.
• Bonusaktivering: 14:34 24/01/2026 (Tredje välkomstbonus för spelautomaten)
• Slutförande av omsättning och systemkonvertering: 15:38 24/01/2026
Klockan 15:38 visar systemet posten "BONUS TILL RIKTIG" och mitt saldo visas som Riktigt saldo: 43,14 € med statusen "Bonus omsatt".
Detta indikerar tydligt att omsättningskraven var uppfyllda och att systemet självt konverterade pengarna från bonussaldo till saldo med riktiga pengar.
Från det ögonblicket fanns det ingen aktiv bonus och inget bonussaldo. Alla efterföljande vinster genererades medan man spelade med riktigt saldo.
• Uttagsbegäran gjordes efter denna konvertering, när saldot visades som uttagbara riktiga pengar.
Jag blev inte vid någon tidpunkt informerad om att en eventuell uttagsgräns på 10x fortfarande skulle gälla efter att systemet redan hade markerat bonusen som omsatt och konverterat pengarna till riktigt saldo.
Jag bifogar skärmdumpar som tydligt visar:
BONUS AKTIVERAD → BONUS TILL RIKTIGT SALDO → Verkligt saldo visas.
Detta är den viktigaste punkten i fallet.
Jag bifogar följande skärmdumpar som bevis:
bonus_aktivera
bonus_till_verklig
uttag_avbrutet
pengar_borttagna
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
ÖversättningKära Gt13,
Tack för ditt svar. Jag kollade bonusvillkoren och hittade detta:
Om du vill göra ett uttag efter att omsättningskraven har uppfyllts måste du observera att det maximala uttagsbeloppet efter omsättning är 10x från det ursprungliga bonusbeloppet. Holyluck förbehåller sig rätten att skriva av det återstående saldot från vinsterna efter individuell omsättning.
Tyvärr finns det inte mycket jag kan göra för att stödja ditt ärende just nu, särskilt när casinot delar all relevant information på webbplatsen. Casinon försöker utforma sina bonusar för att vara så attraktiva som möjligt, och det är mycket vanligt att sätta en maximal utbetalningsgräns för bonusvinster. Tveka inte att meddela mig om det finns något annat jag kan hjälpa dig med, annars tvingas jag stänga detta klagomål.
Tack så mycket på förhand för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack för att du tog dig tid att granska bonusvillkoren.
Jag anser dock att det finns ett allvarligt missförstånd om ärendets natur, och jag ber er vänligen att ompröva detta baserat på den faktiska händelseförloppet och systemets beteende, inte bara på förekomsten av en generell regel i policyn.
Detta är inte ett standardfall med "maximal utbetalning från bonusvinster".
Detta är ett fall av systemomklassificering av medel.
Den viktigaste punkten är följande:
Klockan 15:38 den 24/01/2026 utförde systemet självt åtgärden "BONUS TILL RIKTIG" och markerade bonusen som "Bonussatsning".
Från just det ögonblicket:
• Inget bonussaldo visades
• Alla medel visades som verkligt saldo
• Systemet tillät en uttagsbegäran
• Jag fortsatte att spela endast med det som casinot självt visade som riktiga, uttagbara pengar
Detta är avgörande.
Kasinot begränsade inte mitt saldo, visade ingen varning och förvarade inte pengarna under en bonusetikett.
Istället indikerade systemet tydligt att bonusen var slut och att pengarna nu var riktiga pengar.
Först efter att jag begärt ett uttag omklassificerade casinot retroaktivt vinsterna som bonusrelaterade och tillämpade 10x-regeln.
Detta är kärnan i frågan.
Eftersom regeln du citerade gäller vinster även om de fortfarande betraktas som bonusvinster.
Men i det här fallet hade casinots eget system redan konverterat pengarna till riktiga pengar och tagit bort all bonusstatus från kontot.
Detta skapar en vilseledande och orättvis situation för spelaren, eftersom gränssnittet och systemets beteende motsäger den senare tillämpningen av bonusreglerna.
Om 10x-regeln fortfarande var tillämplig, då:
• Saldot borde ha legat kvar under bonussaldot
• Eller så borde systemet ha förhindrat uttag
• Eller så borde det ha funnits en synlig indikation på att medlen fortfarande var föremål för bonusgränser
Inget av detta hände.
Istället kommunicerade systemet tydligt att bonusen var slutförd och att pengarna var riktiga.
Det är därför jag respektfullt anser att det här fallet inte handlar om förekomsten av en regel, utan om felaktig tillämpning av den regeln efter att systemet redan hade omklassificerat medlen.
Jag ber er vänligen att ompröva fallet ur detta perspektiv.
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
ÖversättningBästa Gt13, tack för ditt svar. Kan du vänligen klargöra om bonusvinsterna redan var begränsade innan du begärde ett uttag? Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde bekräfta insättningsbeloppet du använde för att aktivera bonusen, samt den totala bonusen du fick.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningKära Attila,
Tack för ditt meddelande.
1. Var bonusvinsterna begränsade innan jag begärde ett uttag?
Nej. Mitt saldo var aldrig begränsat, begränsat eller begränsat innan jag skickade in uttagsbegäran. Hela saldot visades som riktiga/uttagbara pengar, och systemet tillät mig att fortsätta med uttaget. Avdraget tillämpades först efter uttagsförsöket.
2. Insättningsbelopp som användes för att aktivera bonusen:
Insättningsbeloppet som användes för att aktivera den tredje välkomstbonusen var 25 €.
3. Totalt mottagen bonusbelopp:
Det totala bonusbeloppet som krediterades mitt konto för den tredje välkomstbonusen var 17,50 € (70 % av insättningen på 25 €).
Såvitt jag vet tillämpades eller visades ingen begränsning eller tak någon gång före uttagsbegäran. Saldot förblev fullt synligt som riktiga pengar efter systemkonverteringen ("BONUS TILL RIKTIG"), och ingen varning om ett maximalt uttag på 10 gånger visades för mig före avdraget.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Gt13
ÖversättningKära Gt13,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningHej där,
Tack Gt13 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Holy Luck Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster har konfiskerats och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
