Spelaren från Quebec hävdade att Hollywin Casino felaktigt hade annullerat hans uttag och minskat hans saldo från 20 300 CAD till 1 200 CAD, med hänvisning till en gratissnurrbonus på 0,25 USD som orsak. Trots att de hade verifierat hans identitet och vunnit genom insatser med riktiga pengar vägrade casinots support att diskutera ärendet ytterligare och uppgav att deras beslut var slutgiltigt. Vi fann att casinot hade visat en gest av välvilja genom att tillåta ett högre uttag än bonusgränsen, men inte tydligt informerade spelaren om att det återstående saldot fortfarande var begränsat. Casinot tillämpade uttagstaket inkonsekvent och först efter att spelaren begärt ett nytt uttag med högre vinster, vilket vi ansåg orättvist. Eftersom casinot vägrade att ompröva sitt beslut avslutades klagomålet som olöst.
HollyWin Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 1 723
Belopp: C$19 100
HollyWin Casino
Säkerhetsindex 3.6 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHollywin casino stal 19 100 dollar från mig och hänvisade till en irrelevant gratissnurrbonus på 0,25 dollar.
Hej,
Jag vann 20 300 CAD på Hollywin Casino på helt verifierade spel med riktiga pengar. Kundtjänsten bekräftade initialt att jag kunde ta ut hela beloppet efter en lång process med att verifiera mitt ID och telefonnummer.
Senare annullerades mina uttag och mitt saldo minskades till 1 200 CAD. 19 100 USD var borta.
Deras förklaring: Mina vinster var begränsade till 1200 dollar eftersom jag tjänade pengar på en kampanj med "Level 10 free spins".
Fakta:
- Under min session fick jag 0,25 dollar i gratissnurr som en del av deras VIP-progressionssystem.
- Dessa gratissnurr genererade bara en försumbar summa (ören).
- Mina vinster på 20 300 kanadensiska dollar kom helt och hållet från spel med riktiga pengar, inklusive 500 kanadensiska dollar i bonus-köp-snurr, på en helt annan spelautomat än den som är kopplad till free spins.
- Dessutom, när man spelar med bonuspengar, finns det en insatsgräns på $10. Det faktum att jag placerade $500 CAD-snurr indikerar tydligt att jag inte spelade med bonuspengar.
Jag vill också förtydliga att jag aldrig har hämtat någon insättningsbonus eller omsättningsbonus (ingen matchningsbonus, ingen kampanjkod, ingenting).
Villkor gäller:
- Hollywins regler och villkor anger att maximala vinstgränser gäller för bonusvinster.
- I mitt fall verkar casinot tillämpa dessa begränsningar på vinster som genereras från spel med riktiga pengar, vilket inte stämmer överens med hur dessa regler beskrivs.
Jag har bifogat en detaljerad PDF som innehåller:
- Skärmdumpar på mina stora vinster
- Bevis på insatsstorlekar
- Chatthistorik med support
- Uttag avbryts
- Relevanta utdrag ur villkoren
Jag har också kontaktat deras dataskyddsombud för att få min fullständiga spelhistorik, eftersom jag är 99 % säker på att "Level 10 free spins" har spelats efter att mina vinster redan hade genererats.
I nuläget vägrar supporten att diskutera situationen ytterligare och vidhåller att beslutet är slutgiltigt och att det är deras policy.
Jag skulle mycket uppskatta om Casino Guru granskade detta fall och hjälpte till att klargöra om bonusreglerna tillämpades korrekt.
Tack så mycket,
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med HollyWin Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange vad ditt saldo hade när du lanserade spelet Aloha Elvis från bGaming?
- Specificerade casinot vad 1200 CAD representerar? Kan du vänligen specificera hur mycket du satte in på casinot vid den tidpunkten?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas,
Tack för att du tog dig tid att hjälpa mig.
Jag skickade även ett e-postmeddelande med en PDF-fil med skärmdumpar och information om min spelhistorik.
1. När jag spelade "Level 10 free spin" som nämndes av casinot. Mitt saldo låg runt 0 eftersom mina $20 300 hade legat i väntande uttag i 23 timmar.
2. De förklarade inte så mycket. Bara att jag var begränsad till 1200 dollar eftersom jag hade en aktiv bonus. När jag bad dem förklara fortsatte de att säga att de redan hade förklarat det eller att det är deras policy. De behandlar dessa 0,25 dollar i gratissnurr som om jag hade någon sorts insättningsbonus. I PDF-filen jag skickade dig via e-post har jag skärmdumpar av chattloggar med casinosupporten.
Tack för att du tog dig tid
Guillaume
ÖversättningJag hade satt in totalt 585 dollar.
ÖversättningEfter att ha läst igenom min konversation med deras supportchatt igen verkar det som att när jag startade nivå 10-free spins markerades mitt konto som att ha ett aktivt bonussaldo. Även om jag började spela dem 23 timmar efter uttaget.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Tomas, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Tomas som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Tomas kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Skulle du kunna vidarebefordra .csv-filen som du hänvisar till i din PDF-sammanfattning av situationen?
Skicka det till min e-post på tomas@casino.guru för granskning.
Tack på förhand för ert samarbete.
ÖversättningInga problem, jag skickade den precis till dig.
ÖversättningKära guillaumegamache,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära guillaumegamache ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från HollyWin Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära HollyWin Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen bakom konfiskeringen av spelarens vinster? Ett detaljerat svar hjälper oss att säkerställa en transparent och rättvis granskning av situationen.
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningHej,
Tack för din tid och uppmärksamhet i detta ärende.
Bäste Kubo, vi har skickat en detaljerad förklaring via e-post, inklusive relevant tidslinje och kompletterande information. Vi ber dig vänligen att granska den när det passar dig, och om något kvarstår oklart håller vi gärna kontakt med dig och ger ytterligare förtydliganden.
ÖversättningKära HollyWin Casino,
Tack för ditt svar och för att du gav ytterligare förtydligande i denna fråga.
Kära guillaumegamache ,
Med tanke på komplexiteten i detta ärende ber jag om ert fortsatta tålamod medan vi tar oss tid att noggrant granska och diskutera ärendet internt med vårt team.
Tack för din förståelse.
ÖversättningTack för uppdateringen. Jag uppskattar att du tog dig tid att noggrant granska ärendet och alla transaktionsdetaljer.
Vänligen meddela mig om det behövs något mer från min sida.
ÖversättningKära guillaumegamache ,
Tack för ditt fortsatta deltagande och ditt tålamod. Ytterligare information behövs inte i nuläget.
Kära HollyWin Casino,
Jag har svarat på ditt meddelande med ytterligare frågor och väntar just nu på ditt svar.
Tack för ert fortsatta samarbete.
ÖversättningÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt meddelande.
Vi har svarat på ditt e-postmeddelande och lämnat ytterligare förtydliganden gällande de punkter som tagits upp. Vi är fortfarande tillgängliga om ytterligare information behövs från vår sida.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kubo, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kubo som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kubo kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära guillaumegamache ,
Jag vill informera dig om att vår kommunikation med casinot angående ditt ärende fortfarande pågår.
Jag ber även uppriktigt om ursäkt för förseningarna. Vi arbetar flitigt med detta klagomål och gör allt vi kan för att granska alla relevanta faktorer noggrant, så att inget viktigt missas innan vi går vidare.
Alla uppdateringar kommer att delas med dig så snart som möjligt.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
ÖversättningHej,
Oroa dig inte för förseningen. Tack igen för att du hjälpte mig.
ÖversättningKära Kubo,
Tack för ditt fortsatta samarbete och för att du tog dig tid att granska informationen som lämnats.
Vi har svarat på era senaste frågor via e-post och gett ytterligare förtydliganden angående vår ståndpunkt i ärendet.
Vi väntar på er feedback och finns tillgängliga om ytterligare information behövs.
ÖversättningKära guillaumegamache ,
Tack för ditt fortsatta tålamod medan vi fortsätter att granska ärendet.
Jag har nu utvärderat kasinots senaste förklaring tillsammans med tillgängligt underlag. I det här skedet förstår jag din ståndpunkt och ser flera punkter som stöder din sida av klagomålet.
I synnerhet är det inte helt klart för oss varför casinot först tillät uttaget på 1 200 CAD att fortsätta, men senare förlitade sig på samma nivå 4-begränsning för gratissnurr för att begränsa resten av dina vinster. Vi anser det också viktigt att du inte verkar ha blivit tydligt informerad om att samma begränsning skulle fortsätta att gälla för det återstående saldot och eventuellt senare spelande.
Av dessa skäl är vi ännu inte övertygade om att vinsterna var ganska begränsade till 1 200 kanadensiska dollar. Vi kommer att be casinot att ompröva sin ståndpunkt eller tillhandahålla starkare bevis som stöder sitt beslut.
Klagomålet kommer att förbli öppet medan vi väntar på casinots ytterligare svar.
ÖversättningKära Kubo,
Tack för din grundliga analys av fallet. Jag uppskattar den tid du och ditt team har tagit för att granska alla bevis.
Jag är glad att du identifierade samma viktiga problem som jag har tagit upp från början, särskilt angående den inkonsekventa tillämpningen av begränsningen för gratissnurr på nivå 4 och det faktum att jag aldrig tydligt informerades om att en sådan begränsning skulle fortsätta att gälla för mitt återstående saldo och efterföljande spelande.
Utöver det berättade casinot för mig att det var nivå 10-free spinsen som begränsade mitt saldo, som har spelats 23 timmar efter att mitt uttag initialiserades.
@HollyWin Casino, mot bakgrund av dessa resultat ber jag dig respektfullt att ompröva din ståndpunkt och fortsätta med betalningen av de återstående 19 100 CAD.
Tack.
ÖversättningHej Kubo,
Tack för din uppdatering.
Vi har svarat via e-post och fortsatt vår diskussion gällande detta ärende. Vi avvaktar er fortsatta bedömning och förblir tillgängliga om ytterligare information skulle behövas från vår sida.
ÖversättningKära guillaumegamache ,
Jag vill sammanfatta resultatet av klagomålsprocessen.
Kasinots ståndpunkt är att dina vinster härrörde från en bonus-/free spins-kampanj med en maximal uttagsgräns. Enligt kasinot fortsatte denna gräns att gälla tills pengarna faktiskt togs ut, vilket innebär att även efter att omsättningskraven var uppfyllda ansågs det återstående saldot fortfarande omfattas av den ursprungliga maximala uttagsbegränsningen. Kasinot betonade också att det var en gest av välvilja till din fördel att låta dig ta ut 1 200 CAD istället för det ursprungligen lägre maximala beloppet.
Vi är medvetna om att casinot gjorde en gest av välvilja genom att tillåta ett högre maximalt uttag än vad den strikta bonusgränsen normalt skulle tillåta. Detta togs också med i beräkningen i vår slutliga bedömning.
Vi håller dock inte med om hur casinot hanterade situationen i allmänhet. Enligt vår uppfattning, när casinot lät uttaget på 1 200 CAD fortsätta vara väntande och inte tydligt informerade dig om att dessa medel fortfarande måste tas ut och inte får återföras till spelet, hade du rimlig grund att tro att de medel som accepterades för uttag var giltiga, uttagbara och inte längre begränsade på det sätt som casinot senare hävdade.
Kasinot tillämpade inte taket när uttaget begärdes, tillämpade det inte när uttaget senare avbröts och varnade dig inte tydligt för att fortsatt spel kunde resultera i att samma maximala uttagsgräns för bonusen tillämpades igen senare. Begränsningen tillämpades först efter att du uppnått betydligt högre vinster och begärt ett nytt uttag. Vi anser att detta är orättvist.
Tyvärr, trots upprepade förfrågningar, vägrade kasinot att ompröva sitt beslut och vidhöll sin ursprungliga ståndpunkt.
Av denna anledning kan vi inte lösa klagomålet direkt till din fördel, och klagomålet måste avslutas som olöst .
Observera att om casinot beslutar att ändra sin ståndpunkt i framtiden kan klagomålet tas upp igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
