Spelaren från Indien hade begärt ett uttag innan han skickade in detta klagomål. Tyvärr hade deras vinster ännu inte mottagits. Spelaren hade upplevt upprepade förseningar och annulleringar av uttagsförfrågningar trots fullständig KYC-verifiering, där casinot införde en gräns på 30 dollar och långa handläggningstider. Casinot avslog så småningom uttaget med hänvisning till ogrundade skäl, såsom att de behövde "spela fler spel med riktiga pengar" och hävdade att pengarna kom från en funktion som inte kunde tas ut, medan spelarens konto hade visat hela saldot som uttagbart. Trots flera försök hade casinot misslyckats med att svara på medlingsförsöken, och klagomålet markerades som olöst, vilket negativt påverkade casinots betyg. Spelaren uppmanades att kontakta licensmyndigheten för ytterligare hjälp.
HighStakes Casino - Spelarens uttag har försenats.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 52
Belopp: 150 USD₮
HighStakes Casino
Säkerhetsindex 4.3 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är en fullständigt verifierad användare på HighStakes.com. Jag begärde ett uttag på 150 dollar den 14 februari, vilket har varit "Väntar på manuellt godkännande" i över 85 timmar.
Varför detta behöver omedelbar uppmärksamhet:
Min KYC-process tog 5 månader att slutföra, och jag är nu 100 % verifierad.
Casinot svarar inte alls. Deras Instagram-support hänvisar till en "Live Chat"-funktion som inte finns på deras webbplats.
Jag har skickat flera e-postmeddelanden med bevis på min insättning (skickat till 180Group / Seven 5 Offsuit Ltd) och deras giltiga Anjouan-licens (ALSI-202601028-F11), men de ignorerar all formell kommunikation.
Jag har följt alla protokoll, men kasinot håller tillbaka mina pengar utan någon förklaring.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningAndra användare rapporterar också liknande problem på sociala medier. Detta är inte bara en försening; det är ett systematiskt misslyckande från casinots sida att betala sina spelare.
ÖversättningKasinot avbröt mitt uttag med hänvisning till föråldrade dokument. Jag har omedelbart tillhandahållit nya dokument och mitt konto är nu helt verifierat igen. Jag har gjort ett nytt uttag på 99 dollar. Vänligen se till att de inte stoppar detta igen.
ÖversättningJag har avbrutit mitt uttag på 99 dollar och begärt ett mindre belopp på 30 dollar, eftersom jag har sett att andra användare bara fått mindre belopp godkända. Mitt konto är helt verifierat och jag väntar på att se om dessa 30 dollar behandlas eller fastnar igen.
ÖversättningUppdatering: Mitt uttag på 30 dollar lyckades igår. Jag måste dock vänta 72 timmar på nästa. Mitt konto är helt verifierat, men de släpper ut mina pengar i mycket små delar. Jag kommer att hålla detta klagomål öppet tills hela mitt saldo på 167 dollar har tagits ut.
ÖversättningKasinot godkänner bara 30 dollar var 5:e dag (inklusive 72 timmars väntetid och 2 dagars behandlingstid). I den här takten kommer det att ta mig nästan en månad att ta ut mitt lilla saldo på 167 dollar. Detta är en orättvis praxis som används för att tvinga spelare att spela tillbaka sina vinster. Kan ni snälla be dem att höja min gräns eller behandla det återstående saldot på en gång eftersom mitt konto är helt KYC-verifierat?
ÖversättningDet har gått nästan 45 timmar sedan jag gjorde mitt tredje uttag på 30 dollar (den 25 februari kl. 23:50). Det är fortfarande i "Väntar på manuellt godkännande". Jag är orolig att de kommer att försena det ytterligare på grund av den kommande helgen. Vänligen be casinot att behandla det idag.
ÖversättningUppdatering: Det har gått mer än 54 timmar sedan jag begärde mitt tredje uttag på 30 dollar den 25 februari. Statusen är fortfarande "Väntar på manuellt godkännande". Det verkar som att casinot använder helgen som en ursäkt för att skjuta upp min betalning ytterligare.
ÖversättningTimern löper ut om mindre än en timme. Kasinot har fortfarande inte behandlat mitt uttag på 30 dollar från den 25 februari, och det ligger fortfarande i "Väntar på manuellt godkännande". Det är tydligt att de ignorerar klagomålet och mina pengar. Vänligen vidta nödvändiga åtgärder för att markera detta ärende och bestraffa deras betyg.
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningHej Karla, för att ge den exakta sekvensen och undvika förvirring, här är hela historien:
Första försöket på 99 dollar: Jag försökte först ta ut 99 dollar, men casinot avbröt det.
KYC och första lyckade uttag på 30 dollar: De hävdade att min KYC var föråldrad. Jag skickade in mina dokument igen, de verifierades och sedan gjorde jag ett uttag på 30 dollar som lyckades.
Avbokningarna på 150 dollar och 99 dollar: Senare försökte jag ta ut 150 dollar och sedan 99 dollar igen, men casinot avbokade båda och sa att jag inte kan ta ut mer än 30 dollar åt gången.
Andra lyckade $30-förfrågan: Efter att ha uppnått deras $30-gräns gjorde jag ytterligare en begäran om $30, vilket lyckades.
Väntar på godkännande (30 USD): Den 25 februari (23:50) gjorde jag mitt tredje uttag på 30 USD. Det har gått över 80 timmar och är fortfarande i "Väntar på manuellt godkännande".
Totalt saldo: Mitt återstående saldo är 107,24 USD.
Kasinot tvingar mig till små uttag och skjuter nu upp även dem. Eftersom timern har löpt ut ber jag om er akuta hjälp.
Oskälig tidsram: Det är viktigt att notera att casinot tar minst 5 dagar på sig att behandla varje litet uttag på 30 dollar. Detta verkar vara en avsiktlig taktik för att fördröja betalningen.
Avsiktliga förseningar: Casinot tar minst 5 dagar på sig att behandla varje litet uttag på 30 dollar. Dessutom har de infört en inofficiell regel där jag måste vänta 72 timmar mellan varje uttagsbegäran, vilket gör det omöjligt att snabbt ta ut mina pengar.
ÖversättningHej Karla, det är måndag morgon och mitt uttag från den 25 februari är fortfarande "Väntar". Det har gått mer än 6 dagar nu. Jag skickade ett uppföljningsmejl till casinosupporten igår men fick inget svar. Snälla hjälp mig.
ÖversättningHej Karla, ville bara uppdatera om att mitt uttag från den 25 februari fortfarande är "Väntar på manuellt godkännande" från och med måndag morgon. Det har nu gått över 6 dagar. Jag skickade också ett uppföljningsmejl till casinosupporten igår, men jag har inte heller fått något svar från dem. Casinot ignorerar uppenbarligen den 5-dagars behandlingstid som de vanligtvis följer.
ÖversättningHej Karla, idag är det exakt 7 dagar (168 timmar) sedan min uttagsbegäran den 25 februari. Statusen är fortfarande "Väntar på manuellt godkännande". Jag har följt alla regler, slutfört KYC och skickat flera uppföljningsmejl som alla ignorerades. Detta är inte längre en vanlig behandlingsförsening; det är ett avsiktligt försök att hålla tillbaka mina pengar. Vänligen eskalera detta omedelbart eftersom casinot inte samarbetar.
ÖversättningHej Karla,
Jag uppdaterar mitt ärende. Efter att ha väntat i åtta hela dagar på ett litet uttag på 30 dollar utan svar från casinot har jag beslutat att avbryta den begäran och göra ett uttag för hela mitt saldo på 137,24 dollar.
Jag har verifierat min KYC fullständigt och väntat tålmodigt, men casinot har uppenbarligen stannat upp. Jag har nu skickat en formell varning till deras licensleverantör (Anjouan Gaming) och deras betalningsleverantör (CoinPayments). Jag ber Casino Guru att nu eskalera detta som en "Betalningsvägran" eftersom de har överskridit alla rimliga tidsramar.
ÖversättningKära eswar2636, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningJag har skickat ett e-postmeddelande till Karla med alla begärda uppgifter och känsliga skärmdumpar (spelhistorik och väntande uttag). Jag föredrar att inte dela dessa offentligt av integritetsskäl. Vänligen meddela mig om ytterligare information behövs via e-post. Klagomåls-ID: 197903.
ÖversättningKära Karla, Jag fick svar från betalningsleverantören (CoinPayments). De uppgav att de inte kan kontrollera handlarens interna uttagsprocess och bad mig att lösa det direkt med casinot. Eftersom casinot inte svarar på mina e-postmeddelanden förlitar jag mig nu helt på er hjälp för att medla i denna tvist. Klagomåls-ID: 197903.
CoinPayments undviker ansvar, så er medling är mitt enda hopp nu.
ÖversättningKära eswar2636,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Barborka. barbora.p@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningTack, Barborka, för att du tog över mitt ärende. Jag vill bekräfta att mitt uttag från och med idag fortfarande har statusen "Väntar på manuellt godkännande" (över 10 dagar nu). Jag har inte fått något svar eller någon förklaring från HighStakes support angående denna försening. Jag ser fram emot din hjälp med att lösa detta.
ÖversättningHej eswar2636,
Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har. Mitt namn är Barbora, och jag kommer att hantera ditt klagomål från och med nu.
Som ett första steg kommer jag att kontakta en casinorepresentant utanför den här tråden, eftersom vi för närvarande inte har någon direkt kontaktperson för dem. Under tiden, vänligen håll mig uppdaterad om det finns några nya händelser.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
ÖversättningHej Barbora, tack för din hjälp. Jag kommer definitivt att hålla dig uppdaterad om jag ser några förändringar eller hör från casinot. För närvarande är min uttagsstatus fortfarande "Väntar på manuellt godkännande" och jag har inte fått någon kommunikation från HighStakes. Jag uppskattar din hjälp i den här frågan.
ÖversättningÖversättningHej Barbora, tack för uppdateringen. Jag ser att tidsfristen har förlängts. Jag vill bekräfta att det fortfarande inte har kommit något svar från HighStakes idag och mitt uttag på 137,24 dollar har fortfarande statusen "Väntar på manuellt godkännande" i över 14 dagar nu. Jag väntar på denna slutgiltiga deadline och hoppas på en lösning.
ÖversättningHej Barbora, casinot har avvisat mitt uttag. De hävdar nu att jag behöver "spela fler spel med riktiga pengar" för att kunna ta ut mina pengar. Jag har redan uppfyllt kraven, och detta verkar vara en taktik för att få mig att förlora mitt saldo. Vänligen undersök detta orättvisa krav.
ÖversättningHej Barbora, HighStakes avvisade mitt uttag och sa att jag behövde "spela mer spel med riktiga pengar". Men mitt kontos instrumentpanel visar tydligt att hela beloppet på 137,24 dollar redan finns i avsnittet "Uttagbart saldo". Detta bevisar att jag inte har några aktiva omsättningskrav och att casinot orättvist blockerar mina pengar. Vänligen ingrip eftersom de försöker tvinga mig att spela om mina vinster.
ÖversättningKära eswar2636,
Tack för din uppdatering och för att du bidrog med skärmdumparna.
Jag beklagar att ditt uttag har avvisats med begäran om att "spela fler spel med riktiga pengar", särskilt när ditt konto visar att hela saldot redan är uttagbart. Jag förstår hur oroande och frustrerande den här situationen måste vara.
I nuläget har jag ännu inte fått något svar från casinot angående ditt ärende. Jag har redan försökt kontakta dem utanför den här tråden och kommer att fortsätta försöka nå dem för att klargöra detta krav och statusen för ditt uttag.
Baserat på den information du har lämnat verkar din oro vara befogad, särskilt om inga omsättningskrav för närvarande är aktiva. Vi behöver dock casinots officiella uttalande för att kunna bedöma situationen fullt ut och gå vidare.
Under tiden rekommenderar jag att du avstår från ytterligare spelande, eftersom det kan komplicera fallet.
Var säker på att jag kommer att hålla dig uppdaterad så snart jag får svar eller ny information från casinot.
Tack för ditt tålamod.
ÖversättningHej Barbora, jag försökte göra ett nytt uttag på 30 dollar för att kontrollera om det fungerar, men casinot avvisade det omedelbart med en ny anledning. De hävdar nu att pengarna kommer från en "Hjul"-funktion och inte från uttagbar vinst. Detta är helt felaktigt eftersom min instrumentpanel tydligt markerar hela 137,24 dollar som "Uttagbart saldo". Det verkar som att de hittar på nya ursäkter varje dag för att undvika betalning.
ÖversättningKära spelare,
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger, men tyvärr har jag inte fått något svar. Utan samarbete från deras sida finns det väldigt lite mer vi kan göra. Jag kommer nu att markera klagomålet som olöst i vårt system.
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. Observera dock att olösta klagomål negativt påverkar casinots betyg på vår webbplats, vilket så småningom kan uppmuntra dem att förbättra sitt tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara när som helst kommer vi att återuppta klagomålet och meddela dig via e-post.
Eftersom casinot inte visar någon licensbricka i sidfoten på sin webbplats rekommenderar jag att du försöker kontakta Anjouan Gaming Authority via deras kontaktformulär på:
https://anjouangaming.com/contact/
Även om den här sidan inte är specifikt utformad för att lämna in tvister, har tillsynsmyndigheter ofta ytterligare verktyg och befogenheter för att hjälpa spelare i sådana fall, och det är fortfarande värt att kontakta dem.
För allmän vägledning om hur man kommunicerar effektivt med tillsynsmyndigheter kan du hitta användbar information här:
https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Om du behöver hjälp med att förbereda ditt meddelande eller få ett svar från myndigheten är du välkommen att mejla mig på barbora.p@casino.guru Jag beklagar verkligen att vi inte kunde nå en mer gynnsam lösning den här gången.
Med vänliga hälsningar,
Barbora
