Spelaren från Estland hade begärt ett uttag mindre än två veckor innan de lämnade in detta klagomål. Pengarna hade ännu inte mottagits. Klagomålsteamet granskade ärendet och, efter att ha erhållit casinots spelloggar och utvärderat spelarens situation, drog de slutsatsen att det maximala uttagstaket på 100 EUR hade tillämpats korrekt baserat på bonusvillkoren. Det konstaterades att spelaren inte hade nått den maximala vinstgränsen under omsättningsprocessen, vilket ledde till att klagomålet avslogs.
HashLucky Casino - Spelaren tror att hans uttag har blivit försenat.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 500 €
HashLucky Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Jag gjorde 12.04.2025 en insättning på 98€ till mitt spelkonto.
Och fick 160 gratissnurr för det. Jag vann cirka €15 med gratissnurr. Omsättningskraven för de 15 € var *15.
Och nu låter de mig bara ta ut 100€
Det större beloppet avbröts helt enkelt.
98€ var redan mina egna riktiga pengar och jag gjorde hela spelet för bara 2€
Verkar inte rättvist.
Enligt min uppfattning bör en spelares egen insättning vara fritt användbar och fullt uttagbar, speciellt när omsättningen har slutförts inom bonusvillkoren och inga regler har brutits.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej tupsu2000!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
PS: Vårt första svar genererades baserat på de uppgifter du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har skett ett missförstånd och problemet är annorlunda eller rör mer än bara en försenad utbetalning, behöver du inte oroa dig – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
PS: Vårt första svar genererades baserat på de uppgifter du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har skett ett missförstånd och problemet är annorlunda eller rör mer än bara en försenad utbetalning, behöver du inte oroa dig – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Jag fick ett meddelande 14.04.2025 via e-post (KYC Hashlucky) att mitt uttag avbröts. De tog helt enkelt bort 500€ från mitt konto.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
Översättning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej tupsu2000!
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
De raderade precis mina pengar.
Som om det aldrig funnits.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Kära tupsu2000,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra din fullständiga insättnings-, bonus- och spelhistorik till [email protected] för vidare granskning?
Väntar på ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej.
Jag skickade historiken till din e-postadress.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Tack tupsu2000 för all information som du hittills har lämnat. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( [email protected] ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Kära tupsu2000 ,
Jag heter Kubo och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar gällande detta ärende sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Eftersom HashLucky Casino inte har registrerat sitt representantkonto på vår plattform ännu kan de inte svara direkt i den här tråden. Jag har dock kontaktat deras representant via en annan kanal angående ditt ärende och väntar för närvarande på deras svar. Jag håller dig uppdaterad här så snart jag har några nyheter.
Tack för din förståelse och ditt tålamod!
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Kära Kubo och tupsu2000,
Vi beklagar verkligen att denna situation har orsakat några besvär. Vi gör för närvarande en grundlig utredning. Vi återkommer med en detaljerad uppdatering så snart vi har mer information.
Med vänliga hälsningar,
Hashlucky Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Kära tupsu2000,
Vi tackar för ditt tålamod. Vi har undersökt din situation och kan meddela dig följande:
Den 12 april 2025 gjorde du en insättning på 98 EUR och aktiverade kampanjen Special VIP FS №2. Detta erbjudande gav dig 160 gratissnurr i spelet Pink Joker: Hold and Win.
Enligt kampanjens villkor är vinster från dessa gratissnurr föremål för ett omsättningskrav på 15x. Dessutom, som tydligt anges i avsnitt 1.3 i bonusvillkoren, är det maximala beloppet som kan konverteras från gratissnurrvinster (erhållna från insättningskampanjer) till ditt riktiga saldo 100 EUR. Alla belopp som överstiger denna gräns förverkas.
Du använde free spins och fick 21,2 EUR i bonusvinster. Efter att din första insättning förlorades under spelets gång fortsatte du spela med endast bonuspengarna.
Klockan 13:55 UTC samma dag var omsättningskraven uppfyllda och 30,06 EUR släpptes till ditt riktiga saldo. Från och med den tidpunkten fortsatte spelandet med pengar som kom från free spins, vilka fortfarande var föremål för bonusbegränsningar.
Du ökade senare ditt saldo och skickade in en uttagsbegäran på 500 EUR. Den 14 april, efter en detaljerad granskning av vår finansavdelning, justerades saldot i enlighet med bonusvillkoren. Det maximalt tillåtna beloppet på 100 EUR godkändes för uttag.
Den 14 april kl. 08:20 UTC fick du även ett e-postmeddelande som förklarade orsaken till denna justering. Ämnet för e-postmeddelandet var "KYC Max uttag från bonusen (100 EUR)".
Vi förstår att sådana begränsningar kan verka frustrerande, särskilt om det känns som att du spelar med dina egna pengar. Men när en spelare deltar i en kampanj som involverar gratissnurr, är alla resulterande vinster föremål för specifika bonusregler - inklusive en maximal uttagsgräns. Dessa regler var tillgängliga innan bonusen aktiverades, och att acceptera erbjudandet innebär att du godkänner dem.
Med vänliga hälsningar,
Hashlucky Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej.
Som jag förstår det är bonusen och dina egna pengar separata. Först spelar du med dina egna pengar och sist med bonuspengarna.
Eftersom mitt konto inte var under 60€ efter min insättning på 98€, togs alla vinster från mina egna pengar, inte från bonuspengarna.
Eller menar du att om jag gör en insättning på 150 € och samtidigt tar en bonus, så är det möjligt att ta ut mer än 100 €. Jag bifogar en bild på brevet där min VIP-chef sa att bonuspengarna och mina egna pengar är separata, inte att hela min insättning kommer att bli bonuspengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Kära tupsu2000,
Du har helt rätt i att riktiga pengar används först under spelets gång, och först efter att de tar slut används bonuspengarna.
Frågan här handlar dock inte om i vilken ordning pengarna användes, utan om vinsternas ursprung. De 160 gratissnurr du fick med din insättning var en del av kampanjen "Special VIP FS №2". Vinster från dessa snurr klassificeras som bonusvinster från det ögonblick de krediteras bonussaldot – och de faller under specifika bonusregler, oavsett om det riktiga saldot fortfarande var aktivt vid tidpunkten.
Som tydligt anges i avsnitt 1.3 i bonusvillkoren är det maximala beloppet som kan frigöras till det verkliga saldot från vinster erhållna genom gratissnurr som en del av en insättningskampanj 100 EUR. Alla vinster över detta belopp ogiltigförklaras i enlighet med kampanjens villkor.
I ditt fall fick du 21,2 EUR i vinster från free spins. Din insättning på 98 EUR med riktiga pengar spelades sedan om och förlorades under efterföljande spelande. Därefter fortsatte du att omsätta bonussaldot som kom från free spins och slutligen uppfyllde du omsättningskraven. Vid den tidpunkten konverterades 30,06 EUR till riktiga pengar. Du fortsatte att spela med dessa pengar och ökade ditt saldo.
Senare begärde du ett uttag på 500 euro. Finansavdelningen granskade spelhistoriken och justerade, baserat på kampanjvillkoren, uttaget till det maximalt tillåtna beloppet – 100 euro.
Varje spelsession granskas noggrant innan ett uttag behandlas. Om hela saldot hade bestått enbart av riktiga insättningsmedel, utan någon koppling till en kampanjbonus, skulle ingen maximal uttagsgräns ha tillämpats.
Vi förstår din tolkning till fullo, särskilt med tanke på meddelandet från din VIP-chef. Men även om riktiga pengar och bonuspengar tekniskt sett är separerade och spelas i ordning, åsidosätter detta inte det specifika bonustaket som är kopplat till gratissnurr.
Med vänliga hälsningar,
Hashlucky Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Bästa HashLucky Casino,
Tack för ditt förtydligande. Kan du vänligen tillhandahålla spelarens spellogg från det ögonblick då bonusen hämtades ut till dess att taket tillämpades? Loggen bör innehålla detaljerad information om utvecklingen av både bonusen och det faktiska saldot.
Du kan skicka spelloggen i XLS, CSV eller något annat lämpligt format till min e-postadress på [email protected] .
Jag uppskattar ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Kära Kubo,
De begärda spelloggarna har skickats till din e-postadress. Om du behöver ytterligare information tillhandahåller vi den gärna.
Med vänliga hälsningar,
HashLucky Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Bästa HashLucky Casino,
Tack för att du tillhandahåller de begärda spelloggarna.
Kära tupsu2000 ,
Jag ber om ursäkt för det sena svaret och uppskattar ditt tålamod.
Efter att noggrant ha granskat spelloggarna och all tillgänglig information måste jag tyvärr ge casinot rätt i det här fallet. Baserat på vår bedömning hade du ännu inte nått den maximala vinstgränsen under omsättningsprocessen. Som ett resultat av detta förblev den maximala vinstgränsen i kraft även efter att bonusen inte längre var synligt aktiv, eftersom pengarna ännu inte hade överförts till ditt saldo med riktiga pengar. Det fanns ingen händelse som utlöste den övergången.
Om dina vinster hade överstigit 100 euro medan du fortfarande hade bonusvillkor, och om de senare hade begränsats och flyttats till ditt riktiga saldo, hade situationen verkligen varit annorlunda. Så var dock inte fallet här.
Vi förstår att detta kan vara en besvikelse. Det är värt att notera att många onlinekasinon tillämpar bonustak vid uttagstillfället snarare än omedelbart efter att omsättningskraven är uppfyllda. Även om denna praxis kan vara förvirrande och mindre transparent, är den tyvärr vanlig och ofta i linje med vanliga bonusvillkor.
Med tanke på dessa omständigheter måste vi anse ditt klagomål vara ogrundat och avvisar därför ärendet.
Jag beklagar verkligen att jag inte kunde nå ett mer gynnsamt resultat. Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
