Spelaren från Italien hade begärt att kontot skulle stängas mer än två veckor tidigare på grund av förluster men hade inte fått svar på ett flertal e-postmeddelanden. De hade förlorat 940 euro sedan deras begäran om stängning den 23 december och sökte återbetalning. Vi hade förtydligat att hjälp med återbetalningar och kontostängning endast tillhandahölls i fall av självavstängning uttryckligen på grund av spelberoende. Eftersom spelaren inte tydligt hade angett spelberoende eller formellt begärt självavstängning under en definierad period i sin kommunikation, ansågs deras begäranden inte vara giltiga enligt vår metod. Följaktligen kunde vi inte ingripa för att få återbetalning för förluster som uppstod innan kontot stängdes. Spelaren uppmanades att skicka in tydliga och uttryckliga begäranden om självavstängning i framtiden och behålla bevis på sådan kommunikation.
Green Luck Casino - Begäran om stängning av spelarens konto ignoreras.
Omotiverat klagomål
Belopp: 940 €
Green Luck Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har begärt att kontot stängs i över två veckor på grund av förluster. Jag har skickat dussintals mejl, men ingen har någonsin svarat. Sedan den 23 december, när jag begärde stängning, har jag förlorat 940 euro och vill ha en återbetalning. Det enda mejlet jag fick var flera dagar senare, så fort jag satte in pengar igen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära antzi28,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
- Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Har du nämnt spelberoende i någon av dina förfrågningar om att stänga ditt konto? Om så är fallet, vänligen skicka e-postmeddelandena, tillsammans med casinots svar, till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ert samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningJag begärde att bli avstängd från alla spelsajter i ett av mejlen jag skickade, vilket jag aldrig fick något svar på. Jag vidarebefordrade dock alla mina mejl till Veronika. Casinosupporten uppfyllde aldrig min begäran; de svarade bara på två mejl där de sa att de inte kunde stänga mitt konto NÄR JAG GJORDE NYA INSÄTTNINGAR. Detta är mycket allvarligt, särskilt eftersom JAG BEGÄR OM ATT BLI AVSTÄNGD FRÅN SPELSAJTER.
ÖversättningJag har också kontaktat supporten via chatt otaliga gånger. De säger helt enkelt "Jag får svar snart", men efter nästan 20 dagar har de inte svarat på mina mejl, förutom, som nämnts, när jag gjorde en ny insättning och sa att de inte kunde slutföra min begäran på grund av ett aktivt saldo. Detta är inte bara ett mejl, utan nästan 10 förfrågningar, tillsammans med ett flertal chattpåminnelser från webbplatsen.
ÖversättningTack för dina mejl. Jag förstår din frustration; observera dock att du i dina tidigare begäranden om kontostängning inte nämnde spelberoende som anledning till att du begärde stängningen.
Observera att vi endast kan hjälpa till med kontostängning och återbetalningsrelaterade begäranden i fall av självavstängning på grund av spelberoende. Eftersom denna anledning inte tydligt angavs i dina begäranden kan vi inte betrakta dem som giltiga självavstängningsförfrågningar.
Om du vill fortsätta, observera att det är viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen när du ansöker om självavstängning. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket användbart vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Green Luck Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Skicka ett nytt e-postmeddelande till Green Luck Casino, lägg till min e-postadress veronika.f@casino.guru till CC, och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
ÖversättningDet är inte rättvist. Jag har tydligt sagt att jag vill bli avstängd från spelsajter, och det är tydligt att anledningen är beroende.
ÖversättningFör några dagar sedan, efter att ha kontaktat complaints@greenluck.com Mitt konto har stängts. Angående återbetalningen försöker de missbruka sina villkor för att undvika att ge mig en återbetalning. I e-postmeddelandet jag fick står det att kontot kan stängas när som helst, vilket inte hände i mitt fall. De låtsas inte förstå problemet och tror att jag vill ha en återbetalning eftersom jag förlorade. Jag begär en återbetalning eftersom de vägrade att stänga mitt konto. De vet att de har fel, men de kommer aldrig att erkänna det så länge det bara är ett enkelt e-postutbyte mellan kunden och casinot. Jag ber Casino Guru att ingripa och kontakta casinot här. Jag skickar allt nödvändigt material till Veronika.
ÖversättningHej antzi28,
Tack för den ytterligare förklaringen och för att du håller mig informerad om utvecklingen.
Jag förstår varför den här situationen känns orättvis mot dig, och jag är medveten om att ditt konto nu har stängts. Efter att ha granskat allt material du tillhandahöll behöver vi dock förtydliga vår ståndpunkt angående återbetalningsbegäran.
Casino Guru kan endast hjälpa till med återbetalningsrelaterade fall när en giltig begäran om självavstängning på grund av spelberoende tydligt har skickats in och ignorerats av casinot. I ditt fall, även om du begärde kontostängning och använde allmänna formuleringar som att du ville bli "avstängd från spelsajter", angav dina meddelanden inte uttryckligen spelberoende som orsak, och de begärde inte heller tydligt självavstängning under en definierad period.
Ur ett medlingsperspektiv är denna distinktion avgörande. Kontoavstängning medför inte samma skyldigheter för casinot och ger inte automatiskt en spelare rätt till återbetalning av efterföljande förluster. Självavstängning på grund av spelberoende måste anges tydligt och uttryckligen så att casinot kan känna igen det som sådant och agera i enlighet därmed.
Eftersom spelberoende inte tydligt nämndes i dina ursprungliga förfrågningar kan vi inte betrakta dem som giltiga självavstängningsförfrågningar enligt vår metod. Därför kan vi inte hjälpa dig att få återbetalning för de förluster som uppstod innan kontot slutligen stängdes.
Vi förstår att detta resultat är en besvikelse, men vi hoppas att denna förklaring klargör varför vi inte kan ingripa ytterligare i detta fall. För framtida referens rekommenderar vi starkt att alltid tydligt och uttryckligen ange självavstängning på grund av spelberoende, och att man sparar bevis på sådana förfrågningar.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Casino.Guru-teamet
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
