Spelaren från Grekland hade satt in pengar och deltagit i olika kampanjer och vunnit betydande belopp som han avsåg att ta ut. Efter att ha godkänt verifieringen avbröts hans uttag då han informerades om att han hade brutit mot bonusreglerna, trots att han ansåg att villkoren var oklara och att han faktiskt inte hade brutit mot några regler. Klagomålsteamet hade försökt lösa problemet genom att kommunicera med casinot för att få klarhet i konfiskeringen av hans vinster. Casinot har förtydligat situationen, och eftersom spelaren inte slutförde omsättningskraven för bonusarna avbröts alla bonusmedel och vinster enligt villkoren.
GreatSpin Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 620 €
GreatSpin Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej, jag gjorde en insättning på 47 euro och fick min första insättningsbonus. Jag spelade och vann de första 47 euron (kontanter) som jag såg på mitt konto tillgängliga för uttag på 470 euro eftersom jag vann mitt kontantbelopp och bonuspengar på 47 euro. Jag avbröt bonusen och gjorde ett uttag. Sedan gjorde jag min andra insättning på 20 euro och fick min andra insättningsbonus. Exakt samma sak hände. Jag vann på mina första 20 euro som jag såg tillgängliga för uttag på 150 euro och jag avbröt för att kunna göra ett uttag. På min tredje insättning använde jag kontanter och bonusmedel och jag hade 0,01 bonusmedel kvar och 620 på 2 uttag. Jag klarade verifieringen. Efter 3 dagar avbröt de mina uttag och bad om en selfie. Jag sa okej. Jag gjorde mitt uttag igen och sedan sa de att jag brutit mot reglerna angående bonusar. De skickade mig en term som uppenbarligen inte stämmer överens med vad de sa till mig. Jag frågade även chatten på GPT och de sa att det inte var tydligt med denna term och att om jag inte använde några bonuspengar för bonusen borde jag ha fått betalt. Snälla, kolla och hjälp mig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära andreaspagomenos,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med GreatSpin Casino.
För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:
- Kan du vänligen vidarebefordra termen du syftar på?
- Har du uppfyllt omsättningskraven för denna bonus enligt casinots regler?
- 23.11. Omsättningskravet hos GreatSpin (om inget annat anges) är 35 gånger det ursprungliga beloppet för insättningen och bonusen som mottagits innan pengar kan tas ut. Omsättningskravet för vinster från free spins utan insättning och bonusar utan insättning är 40 gånger. För sportbonusar, se varje bonusspecifika villkor.
- Är du medveten om policyn för bonusavbokning på detta casino?
- 23.6. En spelare kan när som helst avbryta en aktiv bonus från profilsektionen eller genom att kontakta oss via livechatt eller e-post på support@greatspin12356.com Genom att avbryta bonusen kommer hela beloppet i bonussaldot och alla vinster som ackumulerats under bonusperioden också att ogiltigförklaras.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag vill dock framföra en oro angående tydligheten i ert system och era bonusvillkor. Vid tidpunkten för mitt uttagsförsök visades beloppet tydligt under avsnittet "Tillgängligt för uttag" och var markerat som Kontanter, tydligt separerat från bonussaldot. Denna presentation indikerade starkt att medlen inte var föremål för omsättningskrav och faktiskt var uttagbara.
Dessutom vill jag betona att det i min första förfrågan inte nämndes något alls om några bonusbegränsningar eller risk för förverkande. När jag kontaktade er livechatt informerades jag bara om att ett extra verifieringssteg krävdes. Jag svarade omedelbart att jag skulle skicka in den begärda dokumentationen så snart som möjligt. Märkligt nog hade pengarna försvunnit från mitt konto, bara två timmar senare, utan någon förvarning eller förklaring.
Dessutom, angående er policy för bonusavbokning (avsnitt 23.6), måste jag betona att det inte tydligt anges att avbokning av en aktiv bonus skulle resultera i förlust av riktiga kontantvinster genererade från insatta medel. Texten hänvisar endast till bonussaldot och "vinster som ackumulerats under bonusperioden", vilket lätt kan tolkas som att det strikt syftar på bonusrelaterade vinster.
Med tanke på dessa punkter – den vilseledande visningen av uttagbara medel, bristen på transparens i den inledande kommunikationen och det tvetydiga språket i era villkor.
Jag anser att denna situation är djupt orättvis och förtjänar ytterligare granskning. Jag ber vänligen om en grundlig utredning och omprövning av beslutet att ogiltigförklara mina medel, vilket, baserat på all presenterad information, verkade giltigt och legitimt uttagbart.
Tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära andreaspagomenos,
tack för ditt meddelande och informationen.
För att kunna belysa situationen bättre, kan du vänligen svara på följande frågor?
- Har du kommunicerat bonusvillkoren med casinorepresentanten, tack?
- Har du haft någon ytterligare kommunikation med casinot angående detta problem? Kan du dela det med mig här i tråden eller via e-post. katarina.d@casino.guru
- Har du några skärmdumpar som illustrerar medlen som visas under statusen "Tillgänglig för uttag"?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag har redan kontaktat supportteamet flera gånger angående mitt uttag.
Första gången gick allt smidigt gällande verifieringsprocessen.
Andra gången, när mitt uttag annullerades, informerades jag om att ytterligare ett dokument behövdes för verifiering. Jag samarbetade fullt ut och informerade dem om att jag skulle skicka det så snart som möjligt.
Den tredje gången jag pratade med dem var dock när mitt uttag avbröts ännu en gång, och den här gången fick jag veta att det berodde på bonusrelaterade villkor. Jag förklarade att jag hade använt mina insatta pengar, inte bonuspengar, och att det belopp jag tog ut visades som tillgängligt för uttag på mitt konto – något som kan bekräftas via deras system. Jag nämnde också att under den första avbokningen angavs endast anledningen att ytterligare ett dokument behövdes, och det nämndes inget om några bonusrelaterade problem vid den tidpunkten.
Jag hänvisades sedan till en specifik term gällande omsättningskrav, samma som du vidarebefordrade ovan. Jag försökte förklara att denna term inte är tydligt formulerad. Även om jag hade vunnit med riktiga pengar och systemet tillät mig att begära ett uttag – eftersom pengarna tydligt fanns i "kontanter"-sektionen och bonusbeloppet visades separat – fick jag senare veta att jag fortfarande var tvungen att slutföra omsättningskraven. Detta var förvirrande för mig, eftersom jag inte hade använt bonusen alls, den förblev orörd på mitt konto.
Saldot var till exempel
Kontanter 420$
Bonusbelopp 50$ (orörd/oanvänt)
Detta är min största oro: om pengarna var begränsade av bonusvillkor, varför tillät systemet mig att fortsätta med uttaget? Om jag inte var berättigad till uttag, borde systemet ha förhindrat begäran från första början eller åtminstone informerat mig om vad som kommer att hända om du avbryter bonusen.
Om det behövs kan jag tillhandahålla hela chatthistoriken, eller så kan de granska den internt om du kan övertala dem att kontrollera detta.
Jag ber vänligen om en grundlig granskning av denna fråga, eftersom jag anser att det har förekommit ett missförstånd i tolkningen eller tillämpningen av bonusvillkoren och att det är något vilseledande.
Jag har det här fotot som förfrågningarna visar.
Tack för din tid och ditt stöd.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära andreaspagomenos,
tack för ditt meddelande och informationen.
- Har du sparat några register över din kommunikation med casinorepresentanterna, såsom sparade transkript eller skärmdumpar?
- Kan du vänligen tillhandahålla någon e-postkorrespondens med casinot angående detta problem?
Vänligen skicka all relevant kommunikation som du har arkiverat till katarina.d@casino.guru .
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningJag har ingen chatthistorik men jag är säker på att de har det.
Jag har bara dessa e-postadresser
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära andreaspagomenos,
Tack för ditt meddelande. Jag ber om ursäkt för det sena svaret. Jag var sjukskriven och kunde inte svara.
Tyvärr är e-postmeddelandena du har delat väldigt suddiga och därför oläsliga. Kan du vidarebefordra dessa e-postmeddelanden till katarina.d@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära andreaspagomenos,
Tack för ditt mejl.
- För att säkerställa klarhet i denna fråga, kan du bekräfta om du har mottagit några vinster från ovannämnda bonusar (470 € och 150 €)?
- När du började spela med riktiga pengar, har du sett några omsättningsförlopp på skärmen?
- Kan ni begära en spelhistorik (i Excel-format) från casinot och vidarebefordra den till mig? Min e-postadress är katarina.d@casino.guru .
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej, nej på båda två frågorna. När jag avbröt var det bara bonuspengarna kvar, spelade jag lite till och begärde ett första uttag. Allt var bra, verifiering och kommunikation. Sedan avbröt jag mitt uttag och frågade varför. De bad om en selfie. Jag sa okej, begärde mitt uttag totalt 620. Efter 2-3 timmar avbröts det och mina pengar drogs av till 50 euro som jag har lämnat kvar sedan dess.
Jag kommer att be om dokumentet men jag tror inte att de skickar något till mig, de kommer bara att försena, försena.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära andreaspagomenos,
Tack för ditt meddelande och mejl.
Har du fått din spelhistorik från casinot, tack?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej andreaspagomenos,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJag har skickat en förfrågan till din e-postadress, de sa att det kan ta en månad eller mer att svara på chatten och casinohistoriken.
Jag har redan vidarebefordrat min chatt där jag frågade efter de där dokumenten.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, andreaspagomenos, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHej där,
Tack andreaspagomenos för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be GreatSpin Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningJag har varit i kontakt med casinorepresentanten, men de har inte återkommit till mig med några nya uppdateringar om ditt ärende. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av GreatSpin Casino. Vi fick följande meddelande:
Hej andreaspagomenos,
Vi vill förstå att det är beklagligt att du har upplevt sådana känslor kring situationen, men jag hoppas att du efter att ha gett dig mer information om fallet förstår exakt vad som hände.
När du gjorde din första insättning hämtade du din första insättningsbonus som du nämnde och började spela. Du fick sedan vinster, och vid den tidpunkten hade du omsatt 861,60 EUR av de obligatoriska 3 290,00 EUR, vilket innebär att du inte har omsatt bonusen fullt ut enligt villkoren. Kom ihåg att både bonusbeloppet och insättningsbeloppet räknas in för omsättningskravet, så de är båda "låsta" tills bonusen är helt omsatt. Om du avbryter bonusen innan omsättningskraven är uppfyllda innebär det att bonusbeloppet och alla vinster som tjänats in under denna period kommer att förverkas, vilket anges i villkoren: "Genom att avbryta bonusen kommer hela beloppet i Casino Bonus-saldot och alla vinster som ackumulerats under bonusperioden också att ogiltigförklaras."
Situationen med din nästa insättning och bonus är liknande. Med din andra bonus har du omsatt 52,70 EUR av de 1 225,00 EUR som krävs. Återigen, om du avbryter bonusen bör dina vinster ogiltigförklaras.
För din tredje insättning och bonus har du omsatt 276,80 EUR av de 362,50 EUR som krävdes. När du har begärt ett uttag på 620,00 EUR krävdes ytterligare KYC-verifiering, vilket beskrivs i våra villkor under KYC-avsnittet.
Medan vårt team informerade dig om de nödvändiga dokumenten granskade de ditt spelande och fann att du inte hade uppfyllt dina omsättningskrav med bonusarna. Därför ogiltigförklarade de vinsterna och lämnade endast insättningsbeloppet kvar på ditt konto, eftersom detta överensstämmer med förtydligandet av omsättningskraven i bonusvillkoren.
Tänk på att vårt team har informerat dig om proceduren och varför beloppet har dragits från din plånbok när dina vinster annulleras.
Vi hoppas att den här förklaringen hjälper dig att bättre förstå hur bonusfunktionen fungerar. Tänk på att vi strävar efter att skapa en säker miljö där våra kunder kan njuta!
Med vänliga hälsningar,
GreatSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Hej andreaspagomenos,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningMitt klagomål är att mina pengar visades som kontanter, inte bonusar, och efter att jag avbrutit bonusen och gjort ett uttag, lät systemet mig göra det som det borde eftersom jag inte använde några bonusmedel. Dessutom anges det inte tydligt enligt era villkor vad ni begärt. Ni avbröt mitt uttag två gånger, vilket visar att det först inte var några problem utan bara KYC, sedan hittade ni en annan anledning.
Som ett resultat lurade du mig att göra två extra insättningar eftersom jag kunde och gjorde uttagen och trodde att jag skulle få pengarna jag vann.
Läs gärna kommentarerna ovan så att ni förstår mitt klagomål fullt ut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej andreaspagomenos,
Tack för ditt svar!
Jag vill informera dig om att du, baserat på den tidigare förklaringen av ditt fall, redan borde veta att när man spelar med en aktiv bonus är det viktigaste kravet att först uppfylla omsättningskravet. Först då kommer du att kunna ta ut allt på ditt saldo.
Du hade en aktiv bonus, spelade och vann ett belopp, men vid den tidpunkten hade omsättningskravet inte uppfyllts. När du försökte göra ett uttag fick du ett meddelande om att du hade en aktiv bonus och frågade om du ville avbryta den för att kunna göra ett uttag. Du klickade på "ja". Baserat på detta meddelande och bonusens villkor, som anger att om du har vinster när du spelar med en bonus och avbryter den, kommer alla vinster att dras av, vilket har hänt här.
Tänk på att detta är en standardvillkor som gäller för alla våra spelare, och det är allas eget ansvar att vara informerad om bonusvillkoren innan de använder en bonus.
Vi hjälper dig gärna vidare med allt som rör vårt casino. Om du har några andra frågor, tveka inte att kontakta vårt supportteam.
Med vänliga hälsningar,
GreatSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack för uppdateringen, GreatSpin Casino-representant. Skulle det vara möjligt att ge mig spelarens spelhistorik för granskning? Ni kan vidarebefordra all information till min e-postadress. peter.c@casino.guru ) Tack på förhand för ert samarbete!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Peter, jag har vidarebefordrat transaktionshistoriken som de just skickade till mig till din e-postadress. Du kan se bonusen och pengarna visas som kontanter, tror jag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej Peter,
Vi vill informera dig om att den begärda informationen har skickats från oss den 12.08, och vi hjälper dig gärna med allt annat!
Med vänliga hälsningar,
GreatSpin-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack för att du gav mig informationen, representant för GreatSpin Casino. Även om detta kan vara en okonventionell metod jämfört med branschstandarder – där riktiga pengar vanligtvis är tillgängliga för uttag – har du agerat i enlighet med dina beskrivna villkor.
Kära andreaspagomenos, även om jag förstår din frustration har casinot agerat i enlighet med villkoren. Om du är osäker på hur pengar visas är det alltid en bra idé att först kontakta kundsupporten för att reda ut eventuella regler eller villkor. På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Automatiskt översatt:
