Gransino Casino

Offentligt

Slotalex

Brons

Grekland

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Hej,

Den 22:a och 23:e mars gjorde jag två uttagsbegäranden (500+310€), efter att ha omsatt en insättningsbonus. På den tiden sa verifieringsfliken att jag inte skulle skicka några verifieringsdokument, men gav mig möjligheten att göra det, om de skulle behövas senare. Jag laddade upp den vanliga dokumentationen för bevis på adress, ID och transaktionshistoriken för den betalningsmetod jag hade använt för den insättningen. Några dagar senare begärde de fler dokument, inklusive transaktionshistoriken för den betalningsmetod jag hade använt för min första insättning på deras kasino, redan i november (vilket också var händelserikt eftersom de inte verkade förstå att ett virtuellt kort inte har en fysisk kopia och jag kunde inte skicka dem bilder på framsidan och baksidan av mitt kort).

Sedan dess har det varit en oändlig cykel där de frågat efter transaktionshistoriken för kortet som användes för min senaste insättning, tagit emot det dokumentet, frågat efter transaktionshistoriken för en annan tidsperiod och sedan frågat efter den de redan hade fått tidigare. Först bad de om transaktionshistoriken för mars 2025. Efter att ha fått den begärde de detsamma för januari - februari 2025. Sedan bad de igen om transaktionshistoriken för mars 2025, följt av transaktionshistoriken för 01/02 - 25/03 2025 och sedan bad de igen om transaktionshistoriken för mars 2025.

Under tiden har jag kontaktat supporten och frågat om anledningen till varför de fortsätter att begära samma dokument om och om igen, men deras support insisterar på att de inte kan få tillgång till den informationen, uppmuntrar mig att ladda upp dokumenten igen och garanterar att jag kommer att få meddelande via e-post när mina dokument granskas. Jag har också skickat tre e-postmeddelanden själv, förklarat situationen utförligt och till och med tillhandahållit massor av andra dokument (kontoutdrag från 6 månader för korsreferens) utan att höra tillbaka från dem. Utöver det, även om deras verifieringsflik säger att granskningen av dokumenten kan ta upp till 24 timmar, gick det de två senaste gångerna jag laddade upp det begärda dokumentet en vecka innan meddelandet som uppmanade mig att ladda upp dokumentet igen dök upp på verifieringsfliken.

Vid det här laget, efter att ha laddat upp transaktionshistoriken för mitt kort 6 gånger (4 för mars 2025 och 2 för de anpassade tidsperioder som begärts av deras KYC-avdelning, är det uppenbart att de bara stannar och de planerar inte att fortsätta med betalningarna.

Det är också värt att nämna att varje gång jag laddar upp de kontoutdrag de begär så laddas de ner direkt från min e-banktjänst, det är så officiellt och original som det bara kan bli. Supportteamet säger att jag inte kan kontakta KYC-avdelningen direkt men de har heller ingen aning om anledningen till att de fortsätter att begära samma dokument om och om igen.

Mitt tålamod har tagit slut och jag bestämde mig för att lämna in ett klagomål här om du kan hjälpa mig att lösa problemet.

Hello,

On the 22nd and 23rd of March, I made two withdrawal requests (500+310€), after successfully wagering a deposit bonus. At the time, the verification tab said that I didn't to send any verification documents, but gave me the option to do so, in case they were required later on. I uploaded the usual documentation for proof of address, ID and the transaction history of the payment method I had used for that deposit. A few days later, they requested more documents, including the transaction history of the payment method I had used for my first deposit on their casino, back in November (which was also eventful because they didn't seem to understand that a virtual card doesn't have a physical copy and I couldn't send them photos of the front and the back of my card).

Since then, there has been an infinite cycle of them asking for the transaction history of the card used for my last deposit, receiving that document, asking for the transaction history of a different time period and then asking for the one they had already received before. First, they asked for the transaction history of March 2025. After receiving that, they requested the same for January - February 2025. Then, they asked again for the transaction history of March 2025, followed by the transaction history of 01/02 - 25/03 2025 and then they asked again for the transaction history of March 2025.

In the meantime, I've been contacting support, asking for the reason why they keep requesting the same documents over and over again, but their support insists that they can't have access to that information, encouraging me to upload the documents again and guaranteeing that I will get notified via E-mail when my documents get reviewed. I have also sent three E-mails myself, explaining the situation extensively and even providing lots of other documents (bank statements from 6 months for cross reference) without hearing back from them. On top of that, even though their verification tab says that the reviewing process of the documents may take up to 24 hours, the last two times I uploaded the document requested, a week went by before the message urging me to re upload the document appeared on the verification tab.

At this point, having uploaded the transaction history of my card 6 times (4 for March 2025 and 2 for the custom time periods requested by their KYC department, it's obvious that they are just stalling and they are not planning to proceed with the payments.

It's also worth mentioning that every time I upload the statements they request, they are downloaded directly from my e-banking service, it's as official and original as it gets. The support team says that I cannot contact directly the KYC department but they have also no idea about the reason they keep requesting the same documents over and over again.

My patience has been depleted and I decided to file a complaint here in case you can help me resolve that issue.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Kära Slotalex,

Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. För att bättre förstå din situation och hjälpa dig, kan du ge svar på följande frågor:

Har alla dina identitetshandlingar godkänts och verifierats, förutom kontoutdragen?
Har något av dina kontoutdrag godkänts och verifierats under KYC?
Kan du ange specifika datum när du laddade upp de senaste dokumenten?
Vilka typer av spel spelade du?

Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Automatiskt översatt:

Offentligt

Slotalex

Brons

Grekland

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Hej och tack för det snabba svaret,

Det här specifika casinot har inte ett sätt att visa vilka dokument som har accepterats och vilka som inte har, jag måste logga in dagligen och kolla manuellt på deras sida för att ta reda på om det finns en "röd prick" som indikerar att jag behöver ladda upp något nytt. Jag utgår från att de handlingar jag har skickat tidigare och inte har begärts ut igen har godkänts, vilket gör det extra irriterande eftersom varje gång jag skickar kortutdraget för mars 2025 så handlar deras nästa begäran om en annan tidsperiod, det får de och ber sedan igen om utdraget från mars 2025.

Med det i åtanke kan jag inte vara säker på de dussintals andra uttalanden de har begärt hittills, eftersom de lika gärna kan begära dem igen som de gjorde med transaktionshistoriken för mitt virtuella kort kopplat till mitt skrillkonto och transaktionshistoriken för kortet i fråga. Under verifieringsprocessen, utöver kortutdragen, har de också fått flera kontoutdrag, antingen efterfrågade av dem eller tillhandahållna av mig i syfte att korshänvisa transaktioner etc. De senaste veckorna har de inte begärt några (bank)kontoutdrag, så jag kan bara anta att de tidigare har godkänts.

Jag har inte tillgång till alla datum jag har laddat upp dokument eftersom det inte finns något sätt att se dem, men jag kan berätta datumen för de senaste tre gångerna, eftersom jag också skickade dem ett e-postmeddelande för två av dem och den senaste var igår. Så jag laddade upp de begärda dokumenten den 10 april (+ e-post), sedan igen den 17 april (+ e-post) och slutligen igår, den 24 april. Som ni ser blev det så småningom ett mönster för dem att vänta en vecka innan de begärde dokument, även om det i början tog dem en dag eller som mest ett par dagar.

För att svara på din sista fråga spelade jag bara slotsspel, inga vadslagning, kraschspel eller live casino action.

Tack.

Hello and thank you for the fast response,

This specific casino doesn't have a way of displaying which documents have been accepted and which haven't, I need to log in daily and check manually on their site to find out whether there is a "red dot" indicating that I need to upload something new. I'm assuming that the documents I have sent in the past and haven't been requested again have been approved, which makes it extra annoying because every time I send the card statement for March 2025, their next request is about a different time period, they receive that and then ask again for the statement of March 2025.

With that in mind, I cannot be sure about the dozens of others of statements they have requested so far, because they might as well request them again as they did with the transaction history of my virtual card connected to my skrill account and the transaction history of the card in question. During the verification process, on top of the card statements, they have received multiple bank account statements as well, either requested by them or provided by me for purposes of cross referencing transactions etc. For the past few weeks, they haven't requested any (bank) account statements, so I can only assume that the previous ones have been approved.

I do not have access to all the dates I have uploaded documents since there is no way to see those, but I can tell you the dates of the last three times, since I also sent them an E-mail for two of them and the last one was yesterday. So, I uploaded the requested documents on April 10th (+ E-mail), then again on April 17th (+ E-mail) and finally yesterday, on April 24th. As you can see, it eventually became a pattern for them to wait for a week before requesting documents, even though in the beginning it took them a day or a couple of days at most.

To answer your final question, I only played slots games, no betting, crash games or live casino action.

Thank you.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Tack för ditt svar. Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot angående verifieringen av ditt konto hos veronika.f@casino.guru Vänligen ange även när casinot senast kontaktade dig. Tack för ditt tålamod och samarbete.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Slotalex

Brons

Grekland

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Hej,

Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig med de dokument du begärde. Det är värt att nämna att de sedan mitt senaste svar har begärt och mottagit kontoutdrag för mitt kort för mars 2025 och en annan anpassad tidsperiod två gånger, och det finns fortfarande inga svar från dem om varför de fortsätter att begära samma dokument om och om igen.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Slotalex

Brons

Grekland

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Hej,

Uttagen behandlades idag, ungefär en och en halv månad efter att de begärdes. Tack för din tid och din villighet att hjälpa mig med detta problem.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Kära Slotalex,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Vi uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Veronika Fritz

Casino.Guru

Automatiskt översatt:

Gransino Casino - Spelarens begäran om uttag är försenad på grund av upprepade verifieringskrav.

Ärende avslutat

Belopp: 810 €

Ärenderapport