Spelaren från Spanien stötte på ett blockerat uttag hos Granawin, som hänvisade till påstådda oegentligheter utan att ge en detaljerad förklaring. Han stötte på problem under verifieringen men insisterade på att det inte förekommit något bedrägeri; ändå fattade casinot ett slutgiltigt beslut som förhindrade åtkomst till hans pengar utan klarhet. Spelaren erkände att han skickat in en redigerad bild under verifieringen, vilket casinot ansåg vara ett allvarligt brott mot deras villkor. Vi drog slutsatsen att klagomålet inte kunde bifallas eftersom även ett enda redigerat dokument bröt mot casinots policyer, vilket ledde till kontostängning och uttagsrestriktioner. Vikten av att endast skicka in oredigerade originaldokument betonades för att undvika sådana problem.
Granawin Casino - Spelarens uttag är blockerat på grund av påstådda oegentligheter.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 940 €
Granawin Casino
Säkerhetsindex 7.2 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGranawin har blockerat uttaget av mina medel på grund av påstådda oegentligheter utan att ge en konkret eller detaljerad motivering.
De enda incidenterna i verifieringsprocessen var mindre (en felaktig bild och en avvikelse i telefonnumret på grund av en nyligen genomförd ändring), utan bedrägeri i något fall.
Trots min vilja att rätta till alla aspekter har företaget fattat ett ensidigt och slutgiltigt beslut som hindrar mig från att få tillgång till mina medel utan tydlig grund eller transparens.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära MarioSantosFörenade Arabemiraten,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. För att jag ska förstå situationen fullt ut och kunna hjälpa dig så snabbt som möjligt, kan du vänligen svara på några korta frågor?
- Kan du förklara hur och varför bilden redigerades?
- Har du också lämnat bevis till casinot som bekräftar telefonnummerbytet?
- Har du lämnat några andra dokument för att verifiera ditt konto, och har alla blivit godkända?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
ÖversättningKära Kristina,
Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att granska mitt ärende.
Angående den redigerade bilden vill jag förtydliga att jag inte hade för avsikt att begå någon form av bedrägeri. Just då hade jag inte ett papper tillgängligt för att skriva ner det begärda numret, så jag lade till det digitalt på bilden för att uppfylla kravet. Jag förstår nu att detta inte var rätt tillvägagångssätt, och jag ber uppriktigt om ursäkt för det. Det var ett misstag, inte ett försök att vilseleda.
Efter det skickade jag in en ordentlig selfie precis som casinot begärde, och följde alla deras instruktioner korrekt.
Angående telefonnumret bekräftar jag att jag tidigare bytte nummer på grund av ett byte av mobiloperatör. Jag bifogade ett alternativt dokument som styrker detta (t.ex. en faktura), även om det kanske inte helt motsvarade casinots förväntningar. Jag är helt villig att tillhandahålla ytterligare bevis om det behövs.
När det gäller verifieringsprocessen har jag skickat in alla dokument som casinot begärt. Vissa godkändes, medan andra kan ha krävt ytterligare förtydliganden. Jag har alltid samarbetat fullt ut och svarat på alla deras förfrågningar.
Jag vill betona att jag har agerat i god tro hela tiden och min enda avsikt är att verifiera mitt konto och ta ut mina lagligt erhållna medel.
Vänligen meddela mig om det behövs ytterligare information från min sida.
Med vänliga hälsningar,
Mario
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, MarioSantosUAE. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.
ÖversättningHej Kristina,
Tack för ditt svar.
Jag skickade just all korrespondens med casinot till dig via e-post tillsammans med de begärda skärmdumparna.
Jag väntar på din granskning och din hjälp med att lösa ärendet på ett rättvist sätt.
Tack så mycket.
Mario S***
ÖversättningKära MarioSantosFörenade Arabemiraten,
Tack för ditt mejl och för att du gav oss ytterligare förtydligande om din situation.
Jag förstår verkligen hur frustrerande detta måste vara för dig, särskilt efter att du har tillhandahållit all korrekt dokumentation och gjort genuina ansträngningar för att lösa problemet. Baserat på den information du har delat med dig beklagar jag dock att vi inte kan hjälpa dig med ditt klagomål.
Att tillhandahålla redigerade dokument, även med goda avsikter, är ett allvarligt brott mot kasinots villkor. Denna praxis är uttryckligen förbjuden. Se här :
"...
Dubbelregistrering (inklusive registrering under ett nytt namn), inlämning av någon annans, ogiltiga eller förfalskade dokument (inklusive de som har redigerats med hjälp av någon form av programvara eller grafisk redigerare)
..."
Även om vi uppskattar att dina andra dokument var korrekta, utgör även ett enda redigerat dokument ett brott mot deras policyer, vilket tyvärr har lett till kontostängning och problem med uttag.
Jag förstår att det här är en svår situation, men vi måste betona vikten av att se till att alla tillhandahållna dokument alltid är original och oredigerade. Detta är avgörande för att skydda både ditt konto och din möjlighet att få tillgång till dina pengar utan komplikationer.
Tack för din förståelse, och jag önskar dig lycka till med dina framtida spelupplevelser.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
