Spelaren från Norge stötte på problem med uttag efter en stor vinst med cashback. Hans uttag hade avvisats på grund av påstådda verifieringsproblem och påståenden om en maximal vinstgräns på bonusar, trots att han spelat med uttagbar cashback. Han bestred detta och uppgav att ingen sådan gräns fanns i villkoren och ansåg att hans vinster hade tagits orättvist. Efter att ha granskat ärendet och casinots förklaring angående villkoren för cashback-bonusen utan insättning, drog vi slutsatsen att klagomålet saknade tillräcklig grund och måste avvisas som oberättigat.
Goldex Casino - Spelarens uttag försenas och vinster konfiskeras.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 8 000 kr
Goldex Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du någonsin spelat med den här bonusen på det här casinot förut?
- Kan du lägga upp en skärmdump av din bonushistorik här i den här tråden?
- Förstår jag rätt att du för närvarande har 1000 NOK på ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
7 månader sedan
Översättning"Har du någonsin spelat med den här bonusen på det här casinot förut?" : ja
"Kan du lägga upp en skärmdump av din bonushistorik här i den här tråden?" : ja
"Förstår jag rätt att du för närvarande har 1000 NOK på ditt casinokonto?" : Jag har det på uttagsbegäran
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar. Har casinot lämnat några ytterligare detaljer om denna situation? Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej
"Gav casinot några ytterligare detaljer om den här situationen?": Nej, inte direkt, inget annat än det som står i konversationen som jag har skickat skärmdumpar av.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära oskarholmen133 ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur brukar jag bjuda in en representant från Goldex Casino att delta i den här konversationen. Men eftersom de ännu inte har registrerat ett representantkonto på vår plattform kan de för närvarande inte svara direkt i den här tråden.
Med det sagt har jag redan kontaktat deras team via en alternativ kanal och vidarebefordrat detaljerna kring ditt problem tillsammans med en inbjudan till dem att skapa ett representantkonto på vår plattform. Jag kommer att hålla dig informerad här så snart jag får några uppdateringar.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära oskarholmen133 ,
Jag ville informera dig om att jag redan har kontaktat Goldex Casinos representant angående ditt ärende och väntar för närvarande på deras förtydliganden. Jag kommer att uppdatera dig så snart jag får ny information.
Tack för ditt fortsatta tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt tålamod och förlåt för det sena svaret.
Efter att noggrant ha granskat ärendet vill vi förtydliga att vinsterna i fråga erhölls från en cashback-bonus utan insättning som automatiskt krediterades som en del av vårt lojalitetsprogram.
Enligt våra villkor:
"Det maximala uttaget från en bonus utan insättning är begränsat till x10 bonusbeloppet om inget annat anges i bonuserbjudandet. Ett undantag kan göras för lojala spelare, och vid vinst kan det maximala vinstbeloppet ökas."
Vi har skickat en fullständig förklaring av situationen tillsammans med all nödvändig stödjande information direkt till Kubo via e-post för granskning. Om ytterligare information behövs tillhandahåller vi den gärna.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära Goldex Casino,
Tack för att du ger oss ytterligare information om problemet och för att du delar informationen via e-post. Jag kommer att granska informationen noggrant och svara så snart som möjligt.
Jag uppskattar ditt samarbete och tålamod.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära oskarholmen133 ,
Efter en grundlig granskning av all tillgänglig information och de bevis som casinot tillhandahållit måste jag tyvärr meddela att vi inte kan stödja din ståndpunkt i denna fråga.
Som casinot har förklarat var bonusen du fick inte bara en cashback-bonus utan även en bonus utan insättning, vilket innebär att villkoren för bonusar utan insättning gäller. Som vanligt på många onlinecasinon utvärderas bonusen inte omedelbart efter att omsättningskraven är uppfyllda utan först när en uttagsbegäran görs.
Jag förstår att du kan känna dig frustrerad, särskilt eftersom ditt saldo växte avsevärt. Bonusvillkoren var dock fortfarande aktiva vid den tidpunkten. Om bonusen hade varit en insättningsbonus med dina egna pengar hade situationen varit något annorlunda. I det här fallet användes inga riktiga pengar i ditt spelande. Dessutom gick casinot utöver standardvillkoren och släppte ut mer än tre gånger det belopp du faktiskt var berättigad till.
Ur vårt perspektiv saknar klagomålet tillräcklig grund, och vi måste därför avvisa det som obefogat .
Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde erbjuda en mer gynnsam lösning. Om du stöter på andra problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns alltid här för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej allihopa ,
Jag har öppnat upp detta klagomål igen efter en intern diskussion om ärendet och vill förtydliga några punkter. Jag ber om ursäkt för den tidigare feltolkningen av spelarbonusen som någon hybridform av en cashback utan insättning, och för att jag dragit slutsatser utan att ordentligt överväga frågan.
Kära Goldex Casino,
Återigen uppskattar jag verkligen ert samarbete under hela processen och för att ni har tillhandahållit nödvändiga bevis. Tyvärr var utvärderingen felaktig. Ni uppgav att spelaren fick en cashback-bonus och tillämpade därför villkor för bonusar utan insättning. Vi klassificerar dock inte cashback-bonusar som bonusar utan insättning, eftersom deras värde härrör från de medel som spelaren satte in och förlorade, och de anses därför vara relaterade till riktiga pengar.
Mot bakgrund av detta ber jag dig vänligen att ompröva ditt beslut och återbetala den konfiskerade delen av vinsten till spelaren. Denna del ogiltigförklarades orättvist enligt en regel som gäller för en annan typ av bonus.
Tack för din förståelse, och jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Kubo,
Vi har skickat ytterligare förtydliganden gällande hur denna bonus fungerar för din granskning. Förhoppningsvis hjälper detta till att reda ut situationen och undvika ytterligare missförstånd.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Goldex Casino,
Tack för att du förtydligar bonusmekanismerna. Med tanke på omständigheterna förblir vårt tidigare resonemang oförändrat och klagomålet kommer att avvisas återigen.
Kära oskarholmen133 ,
Efter att ha granskat all tillgänglig information verkar det som att bonusen i fråga verkligen var en bonus utan insättning. Därför tillämpades regeln om maximal vinstgräns för bonusar utan insättning korrekt i detta fall.
Jag ber om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka.
Automatiskt översatt:
