Golden Pokies Casino - Spelarens uttag av vinster nekas.

Jag lämnar in ett formellt klagomål angående ett nekat uttag på 10 000 dollar från Golden Pokies (nu tydligen övergått till Pokie Spins).

Casinot har vägrat att betala ut mina vinster och hävdar att jag brutit mot bonusvillkoren genom att placera insatser över den tillåtna gränsen under en aktiv bonus.

Jag bestrider starkt detta påstående.

Inte vid någon tidpunkt under bonusperioden placerade jag insatser överstigande $10. Casinot har påstått insatser på $20, men detta är felaktigt. Jag har begärt fullständiga spelloggar och bevis för att stödja detta påstående, men inga sådana bevis har tillhandahållits.

Dessutom:

Ingen varning eller begränsning tillämpades under spelets gång

Systemet tillät alla spel att fortsätta utan några tecken på ett brott

Beslutet att ogiltigförklara vinster verkar vara retroaktivt och utan stöd

Jag har kontaktat casinot flera gånger och bett om:

Fullständiga spel- och transaktionsloggar

Identifiering av de påstådda spel som bryter mot reglerna

Bekräftelse av när bonusen var aktiv i förhållande till spelets omsättning

Trots flera försök har jag inte fått något svar.

Denna fråga kompliceras ytterligare av den uppenbara nedläggningen eller övergången av Golden Pokies till Pokie Spins. Det är oklart vilken enhet som är ansvarig för mitt konto och utestående vinster.

Jag söker:

Full utbetalning av min vinst på 10 000 dollar, ELLER

Tydliga, verifierbara bevis på eventuella påstådda intrång

I detta skede har kasinot misslyckats med att tillhandahålla transparens, bevis eller adekvat kommunikation.

Jag ber om hjälp med att lösa denna fråga.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Chelle2382,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade detta:

"13. Spelare får placera singelspel på mindre än 20 % av det totala värdet av den krediterade aktiva bonusen och bör inte överstiga 8 EUR, 8 USD, 8 AUD, 8 CAD, 8 NZD, 80 SEK, 80 NOK (i förekommande fall). Därför anses det vara acceptabelt att placera en insats på 8 EUR medan det finns en aktiv bonus på 100 EUR i kraft. VIP-spelare får placera singelspel på mindre än 30 % av det totala värdet av den krediterade aktiva bonusen och bör inte överstiga 15 EUR, 15 USD, 15 AUD, 15 CAD, 15 NZD, 150 SEK, 150 NOK (i förekommande fall). Observera att din VIP-nivå definieras av casinot eget gottfinnande."

14. Observera att vissa titlar tillåter köp av bonusfunktioner i spelet, såväl som "gamble"- och "double"-funktioner. När en sådan transaktion är slutförd betraktas den som en engångssatsning på samma belopp som kostnaden för bonusen, gamble- och/eller dubbelfunktionen. Till exempel: att köpa en bonusfunktion på 20 dollar i ett spel kommer att betraktas som en satsning på 20 dollar.

10. Det utgör marknadsföringsmissbruk när spelare som spelar med en aktiv bonus placerar insatser som är lika med eller högre än 20 % av bonusens totala värde, vilket också kan översättas till insatser som är lika med eller högre än 8 euro av det totala värdet av den ursprungliga bonusen som begärts.

Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.

Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är petra.h@casino.guru .

Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Petra

Kära Chelle2382,

Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna.

Jag förstår att det kan vara svårt för dig att komma åt din spel- eller spelhistorik. Men kan du vänligen tillhandahålla åtminstone din bonushistorik, om sådan finns?

Dessutom skulle jag vilja be om följande detaljer:

• Kan du ange specifika datum för ditt spelande under bonusperioden?
• Vilket var det exakta bonuserbjudandet i fråga, och vilka var de relaterade villkoren?
• Kan du ge ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot angående det påstådda dataintrånget under ditt spelande (t.ex. skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar)?

Du kan skicka dokumenten till "rel="noopener noreferrer" target="_blank"> petra.h@casino.guru eller ladda upp dem direkt i den här tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Kära Chelle2382,

Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina . martina.b@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade , så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära Chelle2382,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har försenats.

Jag kommer nu att kontakta Golden Pokies Casino utanför denna klagomålstråd och meddela er all ny information när jag får den.

Tack för att du har tålamod

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Chelle2382,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.

Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.

Jag kan bara rekommendera att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.