Spelaren från Finland hade begärt ett uttag tre veckor tidigare och hade slutfört den obligatoriska omsättningen för sin andra välkomstbonus. Hans konto var dock under utredning på grund av en upplevd koppling till flera konton, vilket orsakade en försening i verifieringsprocessen. Han hade inte fått några uppdateringar sedan sin senaste chatt med kundsupporten den 28 september 2025. Klagomålsteamet hade gjort flera försök att kontakta casinot för att få ett förtydligande om verifieringsförseningen men fick inget svar. Följaktligen markerades klagomålet som "olöst" och spelaren rekommenderades att kontakta Anjouan Gaming Authority angående casinots licensproblem. Senare öppnades klagomålet igen efter att casinot lämnat bevis som tydde på att spelaren hade brutit mot casinots villkor genom att skapa flera/dubbla konton kopplade till samma IP-adress. Som ett resultat av detta avslutades klagomålet som oberättigat och casinots åtgärder ansågs lämpliga baserat på deras policyer.
GojiCasino - Spelarens uttag är försenat på grund av kontoutredning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 129 €
GojiCasino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej! Jag spelade min andra välkomstbonus på detta casino 03.09.2025 och efter att jag slutfört omsättningskraven gjorde jag ett uttag och laddade upp alla begärda dokument. Sedan fick jag ett e-postmeddelande (skärmdump bifogad) som sa "Ditt konto är för närvarande under utredning med tanke på att det kan finnas en koppling till fler än två konton. Tills utredningen är klar kommer din verifieringsbegäran att vara pausad." Jag tänkte okej, vad är det här, jag tror jag väntar då, men nu har det gått nästan en månad och jag gick till chatten på söndagen den 28.09.2025 (skärmdump bifogad) och efter det har de inte kontaktat mig. Jag kan försäkra er om att det inte finns några kopplingar till några andra konton.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Kära juhakalevikuronen,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din verkliga plats när du besöker casinots webbplats?
- Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej! Det är inte möjligt, jag fick internet hemma för ett tag sedan och innan dess har jag bara använt internet på min telefon, och jag har aldrig använt program som VPN. Mina nedladdade dokument har varit i väntande status i 27-28 dagar nu.
ÖversättningVilka dokument skickade du in till casinot för verifiering?
ÖversättningHej! Fram- och baksidan av mitt körkort, selfie med mitt körkort och elräkning
ÖversättningVänligen skicka mig de dokument du skickade till casinot för verifiering på veronika.f@casino.guru Tack för ditt samarbete.
ÖversättningTack så mycket, juhakalevikuronen, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej juhakalevikuronen,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in GojiCasino att delta i samtalet.
Bästa GojiCasino,
Jag skulle uppskatta om ni kunde förklara varför det inte har skett några uppdateringar gällande spelarens verifieringsprocess, särskilt med tanke på att en ganska lång tid redan har förflutit. Kan ni också informera mig om när granskningsprocessen förväntas vara slutförd så att uttaget kan fortsätta?
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, tveka inte att dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningÖversättningKära juhakalevikuronen,
Jag har gjort flera försök att kontakta casinot, men jag har inte fått något svar alls. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Vanligtvis skulle jag under tiden rekommendera att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem via valideringsverktyget på casinots webbplats, men valideringsverktyget på casinots webbsida visar att casinot inte har licens.
Troligtvis i ett försök att hindra spelare från att eskalera sina klagomål ytterligare.
Även om GojiCasino fortfarande verkar ha en giltig spellicens eftersom de är listade i registret över licensinnehavare
För närvarande är det enda sättet att lämna in ett klagomål till myndigheten via ett formulär på licensvalideringssidan. Du kan informera licensmyndigheten om att casinooperatören (Ante Group Limitada) inte erbjuder detta alternativ till sina spelare. Ju fler klagomål de får angående denna fråga, desto mer sannolikt är det att de kommer att vidta nödvändiga åtgärder. Tyvärr är det här all potentiell hjälp från vår sida angående ditt ärende upphör.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Jag hoppas verkligen att den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt.
Även om vi inte kan hjälpa till ytterligare i just detta fall, tveka inte att kontakta oss om du har problem med något annat casino i framtiden, så kommer vi att göra vårt bästa för att hjälpa till om möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har öppnat upp detta klagomål igen eftersom GojiCasino har försett oss med information och bevis för att bedöma situationen.
ÖversättningKära Juhakalevikuronen,
Jag har nu erhållit bevisen som stöder kasinots beslut. Efter att noggrant ha granskat all relevant information och material måste vi dra slutsatsen att detta klagomål är oberättigat på grund av ett brott mot kasinots villkor. Mer specifikt tyder resultaten på att flera eller dubbla konton kopplade till samma IP-adress skapats och/eller använts, skapade i tät följd, och uppvisande identiska spelmönster i syfte att utnyttja kasinots bonusar och kampanjer.
Med tanke på karaktären och konsekvensen av dessa resultat kan detta inte betraktas som en ren slump. Varje casino har en strikt policy gällande fall av flera eller dubbla konton, och casinoteamet har agerat i enlighet med deras villkor, som du godkände när du registrerade ditt konto.
Vi beklagar att vi inte kan erbjuda mer support vid detta tillfälle. Om du stöter på problem med ett annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
