Spelaren från Grekland hade betydande problem med att ta ut sina pengar från Glorion Casino, upplevde annullerade uttag på totalt 1500 euro och en frustrerande brist på kommunikation från casinots supportteam. Han beskrev att han fick ständiga försäkringar om sina pengars säkerhet, men han såg inte att några av dem återfördes till sitt konto. Det visade sig att casinot konfiskerade hans vinster på grund av ett brott mot de maximala insatsgränserna när han spelade med en aktiv bonus, vilket tydligt angavs i casinots villkor och är en branschstandardregel. Spelarens klagomål avslogs eftersom brottet mot regeln om maximal insats motiverade beslaget av hans vinster. Det förklarades att livechattgarantin inte garanterade betalning, eftersom det slutgiltiga beslutet fattades efter en intern granskning av casinots ansvariga avdelning.
Glorion Casino - Spelarnas uttag är försenade och avbrutna.
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 900 €
Glorion Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod kväll, jag har ett allvarligt problem med Glorion casino. Jag skriver till dig exakt vad jag sa till dem för att inte tråka ut dig. Det behöver väl knappast sägas att det förmodligen är det värsta casinot jag någonsin spelat på. Ständigt oändliga lögner och klassiska kopiera-klistra-in-färdiga svar som "oroa dig inte, dina pengar är säkra" och andra liknande lögner.
Jag sa just det till dem.
God kväll, jag har tagit ut 500 € sedan den 9:e i månaden och det finns ytterligare 2 uttag på 500 €, vilket innebär totalt 1500 € och ytterligare 1400 € som jag har kvar eftersom jag har maxgränsen för väntande uttag.
Jag går in på min profil efter ett e-postmeddelande jag fick om att mitt uttag hade avbrutits igen och mitt saldo utan att ha spelat, som ni kan se i historiken, är 30€. Jag har spenderat så många dagar på att få mina pengar och till slut har jag redan förlorat dem ??????
Snälla svara mig vad som händer med mina pengar, eftersom jag har pratat otaliga gånger med representanter och de ljuger ständigt för mig att mina pengar omedelbart kommer att krediteras mitt bankkonto. Snälla svara mig äntligen utan att ljuga, för jag har frågat om det är något problem och representanterna har sagt att mina pengar är säkra och att jag kommer att få dem snart, vilket jag inte ser.
Tack
Jag skulle inte rekommendera detta casino till någon. Jag spelade och ni såg vad som hände mig. De svarar inte på mina e-postmeddelanden. Livechatten är oacceptabel. Idag berättade de för mig att mina uttag avbröts eftersom banken, som i det här fallet är Skrill, inte samarbetar. Jag vet inte vad jag ska säga. Om någon kan hjälpa mig att få tillbaka mina pengar skulle jag verkligen uppskatta det.
Jag har flera skärmdumpar som visar att mina pengar är säkra och att jag kommer att se dem på mitt konto mycket snart om detta hjälper dig på något sätt, tack
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare?
- Kan du skicka en skärmdump av din transaktionshistorik som visar de aktuella pågående uttagsförfrågningarna?
- Har alla dina uttagsförfrågningar annullerats, eller är några fortfarande i väntan på uttag?
- Har du provat att använda en annan betalningsmetod än Skrill för dina uttag?
- Vilket saldo med riktiga pengar försöker du ta ut på ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningJag pratade med livechatten idag och de sa att jag skulle avbryta det och göra om det, så jag avbröt det som de sa och mina pengar försvann för andra gången.
Jag pratade med dem och sa att om jag inte får svar om de förlorade 2900 eurona kommer jag att lämna in ett klagomål till den grekiska konsumentskyddsmyndigheten och de försäkrade mig om att jag inte kommer att förlora mina pengar.
ÖversättningDe har sagt detta till mig i 15 dagar nu och idag fick jag det här mejlet.
ÖversättningTack för dina uppdateringar och jag ber uppriktigt om ursäkt för det sena svaret. Vi hanterar för närvarande nästan 1400 aktiva klagomål. Även om vi strävar efter att svara så snabbt som möjligt är det inte alltid möjligt att ta itu med alla meddelanden omedelbart. Vi har en svarsperiod på 7 dagar för varje klagomål och återkommer alltid till dig så snart vi kan. Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Jag kan se att casinot har informerat dig om att dina vinster har konfiskerats på grund av ett påstått brott mot de maximala insatsgränserna.
Dessutom har jag kollat igenom villkoren, och det här är vad jag hittade:
6. Den maximala insatsen som är tillåten när man spelar med bonuspengar är 5 EUR / 2 000 HUF / 50 NOK / 22,5 PLN / 10 NZD / 7,5 CAD / 5 USD / 125 CZK / 7,5 AUD / 5,5 CHF tills alla tillämpliga omsättningskrav är uppfyllda.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex : Regeln för maximal insats är i själva verket en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maximal insats mot spelare.
Men om du känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka mig din spelhistorik tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
ÖversättningAllt accepterat, men hur är det med de oändliga samtalen jag har med kundtjänsten där jag får veta att mina pengar är säkra och kommer att krediteras snart?
Hur som helst, såvitt jag förstår kommer jag inte att få ens 1 € av de 2900 € jag tog ut. Vad kan jag säga, andra spelare borde vara försiktiga med just detta casino eftersom det är oacceptabelt och de ljuger oavbrutet.
ÖversättningJag förstår din frustration, särskilt eftersom livechatt-agenterna upprepade gånger försäkrat dig om att dina pengar var säkra och skulle behandlas snart. Det är dock viktigt att förtydliga att kundsupportmedarbetare i livechatten vanligtvis inte har tillgång till casinots interna utredningar eller detaljerade spelrecensioner. Deras roll är främst att hjälpa till med allmänna konto- och betalningsförfrågningar baserat på den information som är synlig för dem just då.
På många casinon visas uttagsförfrågningar först som väntande och kan verka "säkra" tills de granskas av relevant avdelning som ansvarar för säkerhet, kontroller av bonusmissbruk och spelverifiering. Om den avdelningen senare identifierar ett brott mot casinots villkor, såsom att överskrida den maximalt tillåtna insatsen när man spelar med en aktiv bonus, kan vinsterna konfiskeras, även om uttaget ursprungligen väntade eller om supportmedarbetare tidigare har försäkrat dig om motsatsen.
Därför kan livechattutlåtandena tyvärr inte betraktas som en slutgiltig bekräftelse på att uttagen definitivt kommer att betalas ut. Det slutgiltiga beslutet om uttag fattas vanligtvis först efter att den interna granskningen har slutförts av ansvarig avdelning.
Eftersom dina vinster konfiskerades på grund av ett brott mot regeln för maximalt tillåten insats när du spelade med en aktiv bonus, och eftersom denna regel tydligt anges i casinots villkor, kan vi tyvärr inte gå vidare med detta klagomål. Som tidigare förklarats är regeln för maximalt tillåten insats en allmänt accepterad branschstandard, och casinon förbehåller sig generellt rätten att ogiltigförklara vinster som erhållits efter att ha brutit mot detta villkor.
Av dessa skäl kommer klagomålet nu att avvisas. Jag förstår att detta sannolikt inte är det resultat du hoppades på, men tack för ditt samarbete under hela utredningen. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Kasinoguru
