Gamegram Casino - Spelarens konto har stängts utan förklaring.

# HÄNDELSERNAS VÄNDNING

Jag är från Sverige. Jag satte in 60 dollar i eth på Gamegram utan några bonusar.

Jag har uteslutande spelat slots på deras webbplats. Jag vann runt 1000 dollar. Vid det laget begärde jag en utbetalning på 400 dollar.

De bad mig att tillhandahålla bild på mitt ID, en selfie med detta ID och en skriftlig lapp med texten Gamegram.

Jag lämnade denna information, den godkändes och de behandlade mitt uttag.

Jag fortsatte spela med de återstående pengarna, och jag började vinna mer. Jag ökade insatsen till runt 4 000 dollar, varpå jag begärde ytterligare ett uttag på 700 dollar.

Den här gången sa de att mitt ärende hade flaggats för en "Ytterligare rutinkontroll". De sa att de inte behövde något från mig och att jag kunde fortsätta spela och att det inte skulle påverka processen.

Senare fick jag information om att mitt konto hade gått in i "manuellt läge" och att all vidare kontakt kring detta ärende skulle ske via e-post istället för supportchatten på webbplatsen.

Sedan får jag ett svar från mejlet jag skickade med min legitimation och selfie för verifiering. I det svaret skriver de att de behöver information, ett bevis på adress.

Jag ger det och väntar, men får inget svar. Jag fortsätter spela och jag har lite upp- och nedgångar men jag lyckas få några stora vinster. Jag studsar upp och ner mellan 12-15 000 dollar vid det här laget. Med uttagsbegäran på 700 dollar fortfarande pågående.

Helt plötsligt loggas jag ut. När jag försöker logga in igen får jag ett felmeddelande. Jag har inte fått något e-postmeddelande eller information om varför. Jag frågade supportchatten och de sa att mitt konto har begränsats tillfälligt och att de inte kan berätta varför.

Sedan får jag ytterligare ett mejl där de vill ha ytterligare information. De vill ha bevis på ägande av kryptoplånboken. De säger också att de av säkerhetsskäl inte kan berätta varför jag inte längre kan komma åt mitt konto.

Jag tillhandahöll dessa dokument och de har inte svarat.

# MIN ÅSIKT

Jag har spelat mycket online och jag har aldrig lämnat in ett klagomål förut. Men jag kommer att göra allt i min makt för att driva detta vidare av två skäl.

1) De här pengarna betyder för mycket för mig. De skulle förändra mitt och min familjs liv.

2) Jag är alltför säker på att jag inte har gjort något fel alls och att de inte har någon legitim grund för att göra detta. Dels för att jag inte använde någon bonus, jag läste deras användarvillkor flera gånger. Men också för att de redan har behandlat en betalning EFTER att de hade slutfört den första KYC:n. Så om de hade någon som helst anledning att inte betala mig, skulle de säkert ha berättat det för mig då.

Det är väldigt tydligt vad som händer. Problemet är att jag vann för mycket. De var okej med att betala mig mindre belopp, men så fort jag vann för mycket stängde de mitt konto. Jag ville ge dem fördelen av tvivlet, men när de återkallar åtkomsten till mitt konto utan att ens kunna ge mig en anledning, säger det allt. De kan inte ge mig en anledning eftersom det inte finns någon. Och de investerar förmodligen mycket tid just nu för att försöka hitta en.

Jag kommer inte att släppa taget om det här. Jag förstår att det är mycket pengar för dem. Om beloppet är problemet är jag villig att kompromissa med dem och bara få en del av utbetalningen. Inte för att jag tycker att det skulle vara rättvist, utan bara för att det är bättre att få något än att inte få något alls. Även en del av beloppet skulle förändra mitt liv.

Jag har läst dina andra fall och jag ser att du har hjälpt många andra med tvister om detta casino. Det ger mig hopp och det gjorde mig så glad att se. Jag hoppas innerligt att du också kan hjälpa mig. Du anar inte hur mycket det skulle betyda för mig.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Gamegram Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Var insättningen på 60 dollar din första insättning på det här online casinot, eller har du gjort andra insättningar tidigare?
• Kan du förklara exakt när casinot begärde en selfie från dig?
• Kan du förklara vilket bevis på betalningsmetoden du har lämnat till casinot?
• Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot, där casinot motiverar stängningen av ditt konto och begär ytterligare information? Skicka informationen till min e-postadress på [email protected]

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör det, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Tack för ditt svar.

1) Ja, jag har bara gjort en insättning till detta casino. Det var 60$ i eth utan bonus.

2) De begärde mitt ID på söndagen, för 2 dagar sedan.

3) Jag delade kryptotransaktionsutdraget som Revolut ger ut, och ett Revolut-kontodokument.

4) Okej, jag skickar all korrespondens till dig.

NOTERA:

Förresten, det verkar som att jag satte det omtvistade beloppet 1400 när det faktiskt är runt 14 000. Jag hoppas att detta inte förstör min trovärdighet. Så jag har ett väntande uttag på 700 dollar, och när jag förlorade åtkomsten till mitt konto hade jag uppe i runt 12-15 000 dollar. Jag minns inte exakt hur mycket.

Jag skulle också vilja skriva en väldigt dålig recension av dem där jag förklarar min situation. Men skulle det vara dålig etikett av mig att göra det innan de har haft en chans att göra det rätta? Borde jag vänta med att göra det?

Hej igen. Jag skickar dig en ny uppdaterad konversation via e-post. De begärde ett dokument i taget och väntade flera dagar mellan varje dokument. De meddelade mig aldrig om dokumentet accepterades eller godkändes och vägrade svara mig när jag frågade om orsaken till kontostängningen.

Nu har det gått mer än 48 timmar sedan jag lämnade in de senaste dokumenten (inkomstbevis) och de svarar inte när jag frågar om hur det går. 48 timmar är den tidslinje de själva upprepade gånger har satt. Men nu har de överskridit den. För mig verkar det som att de inte har för avsikt att betala mig.

Jag skickar ett nytt fullständigt e-postmeddelande till dig.

Nu har det gått 72 timmar sedan jag skickade in dokumenten

Igår fick jag detta.

"

Hej Samuel,

Tack för ditt meddelande.

Vi bekräftar att alla dina dokument har mottagits och nu genomgår en detaljerad granskning av vårt säkerhetsteam. På grund av verifieringsprocessens komplexitet och mängden information som analyseras tar granskningen längre tid än vanligt.

Du kan vara säker på att ditt ärende hanteras med prioritet. Av säkerhets- och efterlevnadsskäl kan vi dock inte ange en specifik slutförandetid i detta skede. Du kommer att kontaktas via e-post så snart det finns en uppdatering eller om ytterligare information behövs.

Vi uppskattar ditt fortsatta tålamod och samarbete.

Om du har några frågor är du välkommen att kontakta oss. Tack för ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Gamegrams säkerhetsteam

"

Detta är 8 dagar efter att verifieringsprocessen började och 7 dagar efter att de återkallade min åtkomst till mitt konto. Så vad har de gjort hela tiden om de inte har verifierat dokumenten än? Det tog 8 dagar bara att få dokumenten? Dessutom har de fortfarande inte svarat på varför mitt konto är stängt. Jag tycker att de borde behöva ange en anledning till att ha stängt mitt konto under så lång tid.

I det här mejlet säger de att det kommer att ta lång tid och att det inte finns någon beräknad tid. Så de kommer helt klart att dra ut på det här så länge de kan. Det här stressar mig så mycket att jag får ont i magen. Snälla hjälp mig att påskynda processen.

Jag tycker inte att jag är orimlig. Jag har varit med lite runt omkring, jag vet att det här tar lång tid ibland. Men det här är en helt annan nivå. Tar det dem en vecka att ta emot dokument och börja analysera dem? Jag har en känsla av att de kommer att fortsätta med det här i månader.

Och fräckheten att säga att jag kan kontakta dem om jag har frågor, när de inte har svarat på någon av mina frågor den senaste veckan.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej samuelsward835,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende, och även om jag förstår din frustration över den något långsamma verifieringsprocessen är det viktigt att notera att KYC- och AML-förfarandena inte bara är tillåtna utan ofta obligatoriska för kasinon. Tyvärr kan denna process ibland ta längre tid än väntat. Jag kommer att kontakta kasinot för att få mer insikt i problemet och undersöka hur jag kan hjälpa dig.

Vi vill gärna bjuda in Gamegram Casino att delta i samtalet.

Bästa Gamegram Casino,

Kan ni vänligen ge oss en uppdatering gällande spelarens verifiering? Vi förstår att ni kan begära olika dokument från spelaren under verifieringsprocessen, men jag är nyfiken på varför flera dokument begärdes i tur och ordning istället för alla samtidigt. Denna metod skulle ha underlättat en snabbare lösning.

Om det finns några omständigheter som påverkar situationen och som inte kan offentliggöras, vänligen skicka dem, tillsammans med eventuella styrkande bevis, direkt till mig på [email protected] .

Tack så mycket Michal. Om beloppet är ett problem för dem är jag villig att förhandla om att få en delutbetalning. I så fall skulle jag också lägga ner alla klagomål eller negativa recensioner om förseningen eftersom allt jag vill är att få mina pengar eller en del av mina pengar.

Jag kan inte uttrycka hur viktigt detta är för mig.

Kära samuelsward835,

Jag förstår dina känslor. Jag kommunicerar för närvarande med Gamegram-teamet via e-post. Bara för att bekräfta, har någon i din familj eller dina vänner ett konto på Gamegram Casino? Om så är fallet, har du möjligen spelat samma eller liknande spel, utnyttjat samma bonusar eller besökt casinot från samma plats, kanske under ett besök? Vilka enheter har du använt för att spela på casinot? Använder du ett VPN på dina enheter?

Hej. Jag vet inte om någon i min familj eller vänner har ett konto på GameGram. Men jag är ganska säker på att de inte har det.

Som sagt använde jag inga bonusar. Jag gjorde insättningar utan någon bonus. Jag har loggat in på GameGram på min laptop och min telefon. När det gäller platsen har jag loggat in hemma, hos min mamma och ute i stan. Jag har NordVPN på min laptop men så vitt jag vet aktiverade jag det aldrig när jag spelade. Jag har ingen anledning att göra det eftersom jag kunde komma åt casinot utan VPN och jag vet att det är mot deras lagar.

Jag vet med säkerhet att jag inte har något annat konto på GameGram eftersom jag kollade mina e-postmeddelanden innan jag registrerade mig.

Jag är nyfiken på att höra vad de har att säga? Jag kan verkligen inte komma på en enda anledning till varför de gör detta. Jag har inte använt några bonusar.

Kära samuelsward835,

Tack för era svar. Casinoteamet gav mig viss information och bevis som verkligen väcker frågor, men i detta skede anser jag inte att det ger tillräckliga skäl för att vidta en så allvarlig åtgärd som att hålla inne vinsterna. Även om du nämnde att du inte använde ett VPN när du spelade på casinot, tyder informationen från casinot på något annat. Jag har begärt ytterligare information och bevis från casinot som, efter granskning, borde ge mig en bättre förståelse av situationen.

Under tiden, vänligen bekräfta vilka platser du oftast använder när du använder VPN-appen. Jag skulle uppskatta om du kunde vidarebefordra mig IP-adresserna du vanligtvis använder från "dina platser" utan VPN aktiverat, samt när VPN är aktiverat på dina enheter, via e-post på [email protected] .

Du kan använda gratis onlinetjänster som https://whatismyipaddress.com/ eller https://nordvpn.com/ip-lookup/

Hej. Jag ska ge dig den begärda informationen när jag är hemma. På askgambler skrev de detta om mitt konto:

"Brott mot villkor – Spelaren bröt mot vår policy för ett konto (avsnitt 2) och reglerna för kampanjer/bonusmissbruk (avsnitt 5). Kontot har stängts permanent."

Det låter som att de redan har bestämt sig. Min värld håller på att rasa samman och jag kan inte sluta gråta. Jag har spelat på kredit eftersom jag inte hade någon anledning att tro att jag inte skulle få mina vinster härifrån.

De har inte nämnt något om detta för mig. Kan de fatta ett sådant beslut utan att meddela mig? Och vad är det här andra kontot? Vilket namn har det? Vilka IP-adresser användes? När skapades det? Jag kräver svar. De måste visa bevis på detta och se till att det är legitimt. Jag litar inte på dem en sekund. Hur kan jag missbruka en bonus när jag aldrig har använt en bonus? Det här är helt obegripligt för mig.

Och vilken bonus använde jag, och vilka bevis har de för det? Och om VPN var ett problem, varför nämnde de inte det i Askgambler?

Varför tillät de mitt första uttag? Det var efter en ID-kontroll, så vid den tidpunkten borde de ha vetat om jag hade flera konton, som de påstår.

Kära samuelsward835,

Jag förstår att ni har många frågor, och jag arbetar för närvarande med att klargöra situationen med Gamegram-teamet. Jag väntar också på deras svar angående de frågor jag ställde till dem.

Under tiden ber jag er vänligen att koncentrera er på att besvara min fråga och dela med er av eventuella bevis, eftersom jag tror att detta kommer att vara till nytta.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Det här casinot har fullständigt förstört mitt liv. De har inte svarat på ett enda av mina mejl. Jag vill veta exakt vad jag har gjort för fel och vilka bevis de har. De är fullt medvetna om att både truls och samuel är en del av mitt fullständiga namn eftersom jag visade dem mitt pass. Jag har aldrig skapat ett nytt konto så jag har ingen aning om hur de skulle kunna backa upp ett sådant påstående. Jag kommer aldrig att släppa taget om det här förrän jag har svar och ser bevis på att jag faktiskt har flera konton eller missbrukat deras bonus. För såvitt jag vet är det absolut inte sant.

Om de ignorerar dig skulle jag uppskatta vägledning om hur man går vidare med detta.

Eftersom de inte har gett mig någon förklaring alls misstänker jag att de saknar rättslig grund för detta eller att de har fabricerat bevis.

Jag har inget att förlora nu och jag kommer att fortsätta med detta tills de åtminstone övertygar mig om att jag har fel.

Typ, berätta bara vilken e-postadress som användes för det här andra mystiska kontot som de nämnde för askgamblers. Då vet jag om det är mitt och jag kan äntligen få lite sinnesro.

Jag vill bara kunna sova igen

Just nu vill jag bara ha en förklaring. Jag skojar inte, jag vill verkligen att de ska övertyga mig om att jag skapade ett nytt konto. Jag vill lägga det här bakom mig. Jag känner att det är det absolut minsta jag kan be om efter att de förstört mitt liv.

Kära samuelsward835,

Jag ber om ursäkt för den lilla förseningen i mitt svar. Jag har fått ytterligare information från casinoteamet. Jag väntar dock fortfarande på de uppgifter från dig som jag begärde för några veckor sedan. Jag har skickat ett nytt e-postmeddelande till dig som beskriver hur du ska lämna den informationen. Jag hoppas att det är tydligt och lättförståeligt. Jag ser fram emot ditt svar tillsammans med de begärda bevisen, eftersom jag tror att det kan vara användbart för att klargöra situationen.

Jag har svarat på ditt e-postmeddelande

Tack för dina e-postmeddelanden med information och bevis, Gamegram Casino Team.

Kära samuelsward835,

Ditt ärende har visat sig vara mycket mer komplicerat än det först verkade. Som jag har informerat dig tidigare och som jag har nämnt i mitt senaste mejl till dig, är jag rädd att vi har kommit till en punkt där vi inte kan gå vidare med ditt ärende.

Jag kan hålla med dig om att casinoteamets övergripande hantering av situationen skulle kunna vara mycket mer transparent och användarvänlig; det är dock en branschstandard att casinon inte delar detaljerad information om hur de upptäckte regelöverträdelserna med spelarna eller offentligt, eftersom det finns en rimlig oro för att denna kan missbrukas i framtiden.

Även om informationen och bevisen jag har fått från kasinoteamet angående ditt ärende kanske inte helt återspeglar hela situationen, eftersom kasinoteamet inte kunde ge mig vissa specifika ytterligare bevis som jag har bett om som helt och hållet skulle kunna styrka deras poäng, indikerade informationen och bevisen jag fick vissa saker som inte kan betraktas som en ren slump. Tyvärr överensstämmer dessa resultat med beteenden som vanligtvis förknippas med Know Your Customer (KYC) och anti-penningtvätt (AML), såsom eventuellt skapande eller användning av flera konton av en enda spelare.

Även om vi på Casino Guru förväntar oss att alla så allvarliga åtgärder som att konfiskera en spelares vinster ska stödjas med tillräckliga bevis, på grund av alla de skäl jag har nämnt i mitt e-postmeddelande till dig, kan vi inte klassificera casinoteamets agerande som orättvist. Tyvärr finns det inga bevis från din sida som vi kan argumentera emot casinoteamet i det här fallet.

Tyvärr har vi nått en punkt där vi inte kan ge ytterligare hjälp, och att lämna ditt klagomål öppet längre skulle troligtvis inte leda till någon förändring i situationen, eftersom casinoteamet är övertygade om att de har agerat i enlighet med sina villkor, och deras beslut angående ditt ärende är slutgiltigt.

Detta betyder inte att vi avfärdar ditt klagomål som oberättigat. Vi kan dock inte heller förklara att kasinots agerande är orättvist under omständigheterna.

Du kan absolut kontakta casinots reglerande organ, vilket i det här fallet är Anjouan Gaming Authority, och lämna in ett klagomål till dem via valideringsverktyget längst ner på casinots webbplats ( valideringslänk ) eller till lämpliga myndigheter i din jurisdiktion om du fortfarande anser att du har rätt i din ståndpunkt. Vår förmåga att hjälpa dig med ditt ärende har dock nått sin gräns.

Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa till.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru