Gambiva Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Jag lämnar in ett klagomål angående konfiskering av vinster på 1 400 € av Gambiva Casino.

Jag accepterade en bonus och fullföljde hela omsättningskravet på 700 € i enlighet med de angivna villkoren. Jag överskred inte den maximala insatsgränsen på 5 € och använde inte någon bonusköps- eller funktion för köp av bonusfunktioner.

Under omsättningskravet spelade jag spelautomaten "Wanted Dead or a Wild". Spelet var fullt tillgängligt på plattformen medan bonusen var aktiv. Spelet var inte vid något tillfälle blockerat, begränsat eller åtföljt av någon varning om att det inte var tillåtet enligt bonusvillkoren.

Efter att ha avslutat omsättningen konverterades mitt saldo till riktiga pengar och visade 1 400 €. Jag begärde sedan ett uttag. Uttaget avvisades senare och de 1 400 € konfiskerades på grund av att jag påstås ha brutit mot klausul 7.6 i de allmänna villkoren genom att spela ett begränsat spel.

Dock:

Kasinot har inte tillhandahållit den fullständiga lydelsen eller versionen/datumet för klausul 7.6 som åberopas.

De har inte tillhandahållit den lista över begränsade spel som påstås vara i kraft vid den tidpunkten.

De har inte angett tidsstämpeln för det påstådda intrånget.

De har inte tillhandahållit min fullständiga spellogg som visar saldotyp vid tidpunkten för det påstådda intrånget.

De har inte angett något formellt klagomålsnummer.

De har inte lämnat uppgifter om sin godkända alternativa tvistlösningsleverantör trots flera skriftliga förfrågningar.

Istället har jag fått upprepade generiska svar som anger att en intern utredning bekräftat ett intrång, utan dokumentation.

Spelet i fråga var tekniskt sett spelbart och ingen begränsningsvarning visades. Omsättningen slutfördes och saldot konverterades till riktiga pengar före uttag.

Jag begär:

Fullständig dokumentation som bevisar det påstådda intrånget.

De exakta bonusvillkoren och listan över begränsade spel som gäller vid tidpunkten för godkännandet.

Oberoende medling i denna tvist.

Jag anser att det är oproportionerligt och processuellt orättvist att konfiskera 1 400 euro utan att tillhandahålla bevis eller transparens.

Jag är villig att samarbeta fullt ut och tillhandahålla all e-postkorrespondens och skärmdumpar på begäran.

ps Jag har spelat spelet flera gånger tidigare och inte haft några problem med uttag, men eftersom beloppet den här gången var över 1000 euro antar jag att det är därför de inte ville betala ut.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Gafi,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade problem med Gambiva Casino angående konfiskeringen av dina vinster.

Jag har granskat casinots allmänna villkor och det här är vad jag fann:

7.6. Spel med aktiva bonusar är begränsat i följande spel: Blackjack, Cubes 2, Wanted Dead or a Wild, Age of Conquest, Immortal Romance, Tomb Raider, Cool Wolf, Break Away, 9 Pots of Gold, Wild Turkey, Go Bananas!, The Wish Master, Lucky Angler, Flowers Christmas Edition, Coins of Egypt, Fortune Rangers, Blood Suckers, Reel Steal, Victorious, King of Slots, Motorhead, Dazzle Me, Jack Hammer, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Dead or Alive, Flowers, Gonzo's Quest, Mega Joker, Cash Connection Sizzling Hot, Chicago, Mystery Joker, Rise of Merlin, Book of Dead, Solar Temple, Clover Riches, Madame Destiny Megaways, Big Bass Bonanza, 5 Lions Megaways, Extra Juicy Megaways, The Dog House, Buffalo King Megaways, Gold Train, Beowulf, Sugar Rush, John Hunter and the Tomb of the Scarab Queen, Sweet Bonanza, Extra Juicy, Starlight Princess, Gold Party, Queen of Gold, The Dog House Megaways, Super 7s. Money Train 2, Temple Tumble Megaways, Casino Roulette, Rainbow Riches, Demon Jack 27, Blood Suckers 2, Blackjack, Blackjack Single Deck, Big Bass Secrets of the Golden Lake, Aviator, Plinko, Chicken Road, Chicken Road 2, alla live casinospel, samt sportspel.

För att bättre förstå din situation och kunna hjälpa dig effektivt, kan du vänligen ge följande information:

• Har du fått någon specifik kommunikation från casinot angående avslaget på ditt uttag? Om så är fallet, vad var innehållet i det meddelandet?
• Kan du ange datumet du accepterade bonusen och datumet du begärde uttaget?
• Gav casinot dig en lista över begränsade spel innan du placerade dina insatser?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej Petra,

Tack för att du granskade mitt klagomål.

Vänligen hitta den begärda informationen nedan:

Kommunikation från kasinot

Ja, jag fick ett meddelande om att mitt uttag på 1 400 € avvisades och vinsterna konfiskerades på grund av ett påstått brott mot klausul "7.6" i deras bonusvillkor. De hävdar att jag spelade spelet "Wanted Dead or a Wild" medan en bonus var aktiv och att det här spelet är begränsat under bonusomsättning.

Trots flera förfrågningar har de dock inte tillhandahållit:

Den fullständiga lydelsen eller versionen/datumet av klausul 7.6 som åberopas,

Den då gällande listan över begränsade spel,

Tidsstämpeln för det påstådda intrånget,

Min fullständiga spellogg som visar saldotyp vid tidpunkten för det påstådda brottet,

Eller ADR-uppgifter.

Istället har de upprepade gånger skickat generiska svar där de anger att en intern utredning bekräftat ett intrång.

Datum för bonus accepterad och uttag begärd

Bonusen accepterades strax efter min insättning på 50 €.

Omsättningskravet på 700 € var helt uppfyllt.

Efter att omsättningen var klar konverterades mitt saldo till riktiga pengar och visade 1 400 €.

Jag begärde sedan ett uttag (se bifogad skärmdump som visar att uttaget granskas och senare avvisas). Jag skickade in det med det ursprungliga klagomålet.

Lista över begränsade spel

Ingen lista över begränsade spel visades för mig före eller under spelets gång.

Spelet "Wanted Dead or a Wild" var fullt tillgängligt och spelbart medan bonusen var aktiv.

Det fanns:

Ingen teknisk blockering,

Ingen popup-varning,

Inget meddelande som indikerade att spelet var uteslutet.

Jag har tidigare accepterat bonusar och spelat samma spel utan problem och uttag behandlades utan problem.

Min oro är att begränsningen inte kommunicerades transparent eller tekniskt sett tillämpades, och att konfiskeringen skedde först efter att en större vinst begärts för uttag.

Jag är villig att tillhandahålla all ytterligare dokumentation som behövs.

Med vänliga hälsningar,

Ghaffar

Tack för ditt svar och för att du gav mig de tidigare uppgifterna, Gafi.

• Har du framfört dina funderingar direkt till casinot efter att uttaget avvisades? Om så är fallet, vad var deras svar?
• Kan du skicka oss eventuell e-postkorrespondens eller skärmdumpar relaterade till dina interaktioner med casinot angående detta problem?
• Skulle det dessutom vara möjligt att dela din spelhistorik med oss?

All ytterligare kommunikation du har haft med casinot, eller några skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar, skulle vara mycket hjälpsamma. Du kan skicka alla dokument till min e-postadress: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i den här tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Hej, jag har skickat en pdf-fil via e-post till den e-postadress du angav. Den innehåller alla foton och e-postadresser i filen.

Kära Gafi,

Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade , så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära spelare,

Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Gambiva Casino att delta i denna diskussion.

Kära Gambiva Casino,

Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?

Tack på förhand.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority (validerare på webbplatsen) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.

Med vänliga hälsningar,

Mirka