Fugu Casino

Offentligt

Kawwun

Silver

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Kära CasinoGuru-teamet,

Jag vill härmed lämna in ett klagomål mot Fugu Casino.

Detta är ett fall där både insättningsgränsen inte hölls och kundsupporten inte gav tillräcklig hjälp.

Jag satte en insättningsgräns på 1 000 euro. Jag kunde dock sätta in totalt 1 156 euro och överskred därmed gränsen. Jag har aldrig ändrat eller tagit bort denna gräns.

I livechatten fick jag veta att enligt systemet fanns ingen aktiv insättningsgräns. Men eftersom jag hade satt en tyder detta på ett problem med systemet eller casinots loggning.

Istället för att förtydliga saken hänvisades jag helt enkelt till e-postsupport.

Jag kontaktade sedan supporten via e-post, men har ännu inte fått något svar.

Sammanfattningsvis:

- Insättningsgränsen på 1 000 € har överskridits (1 156 €)

– Jag kommer inte att ändra gränsen.

- Motsägelsefullt uttalande från supporten ("ingen aktiv gräns")

- Inget svar på min e-postförfrågan

Insättningsgränser är en grundläggande skyddsåtgärd och måste följas på ett tillförlitligt sätt. Att så inte var fallet här är enligt min mening oacceptabelt.

Jag ber er därför att granska ärendet och hjälpa mig att få en full återbetalning på 1 156 euro.

Med vänliga hälsningar

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Kära Kawwun,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. Först vill jag förtydliga att en full återbetalning av din insättning tyvärr kanske inte är möjlig. Om din utgiftsgräns var satt till 1 000 € och var korrekt inställd, bör casinot endast återbetala det belopp som översteg denna gräns.

För att jag ska kunna förstå situationen fullt ut och hjälpa dig så snabbt som möjligt, kan du vara snäll och svara på några korta frågor?

Kan du förklara exakt hur du satte insättningsgränsen? Använde du alternativet i ditt casinokonto?
Kan du tillhandahålla några bevis som bekräftar att insättningsgränsen sattes när insättningen gjordes?
Vilken betalningsmetod använde du för att göra insättningen?
Gjorde du en insättning på 1156 €, eller flera mindre?

Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem snarast. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kawwun

Silver

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Kära Kristina,

Tack för din feedback.

Först vill jag göra en rättelse:

Jag menade en daglig insättningsgräns på 100 euro, inte 1 000 euro. Det var ett missförstånd från min sida.

Dessutom vill jag påpeka att jag omedelbart efter att ha skickat in mitt klagomål skickade två e-postmeddelanden till CasinoGuru för att korrigera denna information i enlighet därmed.

I det aktuella casinot tillåter användarprofilen under "Begränsningar" användare att ställa in dagliga, veckovisa och månatliga insättningsgränser. Det anges också uttryckligen där att dessa gränser träder i kraft omedelbart.

Jag satte denna dagliga gräns på 100 € redan från början. Tyvärr kan jag inte tillhandahålla en skärmdump eller något annat bevis på detta. Detta är dock standardprocedur för mig, som jag följer omedelbart efter registrering på varje casino.

Jag använde banköverföring via Revolut som betalningsmetod.

Insättningarna gjordes inte som ett enda belopp, utan i flera mindre transaktioner (50 € / 100 €).

För mig är den avgörande punkten att systemet tillät ytterligare insättningar trots den aktiva gränsen. Det är just där jag ser problemet.

Dessutom framfördes förslaget att det inte fanns någon gräns flera gånger i livechatten.

Jag hoppas att denna information hjälper dig i den fortsatta handläggningen av mitt ärende.

Med vänliga hälsningar

Kawwun

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kawwun

Silver

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Jag vill sammanfatta den nuvarande statusen i mitt ärende och ge en uppdatering, eftersom situationen har försämrats avsevärt under tiden.

Efter att jag registrerat mig på casinot satte jag medvetet en daglig insättningsgräns på 100 euro för att kontrollera mitt spelande. Denna gräns hölls dock uppenbarligen inte, eftersom jag kunde sätta in betydligt högre belopp samma dag.

När jag upptäckte och tog upp problemet, förnekade casinot det konsekvent. De hävdade att ingen sådan gräns fanns på mitt konto, trots att jag aktivt hade satt en.

Därefter försökte jag upprepade gånger att klargöra saken via e-post och livechatt. Svaren var antingen undvikande eller hänvisade helt enkelt till interna regler utan att ta upp mitt specifika problem.

Det som är särskilt problematiskt är att:

- insättningsgränsen jag satt har inte följts

– detta faktum fortsätter att förnekas

- inget transparent eller begripligt förtydligande har ägt rum

Efter att jag äntligen tydligt krävt återbetalning av mina insättningar och satt en tidsfrist, blockerades mitt konto plötsligt.

Det är också slående att jag är från Tyskland och mitt konto blockerades kort efter att jag klagade och tog upp potentiella regleringsproblem. Denna tidpunkt väcker ytterligare frågor hos mig.

Sedan dess har jag inte fått några svar på mina meddelanden. Medan det tidigare kom svar inom kort tid, är det nu fullständig radiotystnad.

Detta beteende ger mig intrycket av att ett förtydligande medvetet undviks, särskilt efter att jag påpekade gränsöverträdelsen.

Jag vill återigen betona att jag förlitade mig på den fastställda insättningsgränsen och att den gav mig ett väsentligt skydd. Att denna gräns inte fungerade är enligt min mening en allvarlig brist.

Dessutom vill jag betona att jag uttryckligen informerades om att mitt konto var blockerat på grund av min bosättning i Tyskland. Samtidigt hävdar casinot att jag är ansvarig för att kontrollera den lagliga tillåtelsen att använda tjänsten i min jurisdiktion, och att detta omfattas av villkoren.

Enligt min mening är detta argument ohållbart. Villkor kan inte åsidosätta tillämplig lag eller grundläggande skyddsmekanismer. Om en leverantör inte har tillstånd eller är villig att betjäna spelare från vissa länder är det deras ansvar att tekniskt förhindra sådan åtkomst och insättningar – särskilt innan några insättningar ens accepteras.

Jag finner det motsägelsefullt och juridiskt tveksamt att insättningar accepteras samtidigt som ansvaret sedan helt och hållet skjuts över på användaren.

Jag fortsätter därför att be om stöd för att klargöra detta ärende och hoppas på en rättvis lösning, särskilt vad gäller återbetalningen av mina insättningar.

I would like to summarize the current status of my case and provide an update, as the situation has deteriorated significantly in the meantime.

After registering at the casino, I deliberately set a daily deposit limit of €100 to control my gambling. However, this limit was obviously not adhered to, as I was able to deposit significantly higher amounts on the same day.

When I noticed and raised this issue, the casino consistently denied it. They claimed that no such limit existed on my account, even though I had actively set one.

Subsequently, I repeatedly attempted to clarify the matter via email and live chat. The responses were either evasive or simply referenced internal rules without addressing my specific issue.

What is particularly problematic is that:

- the deposit limit I set was not adhered to

- this fact continues to be denied

- no transparent or comprehensible clarification has taken place

After I finally made a clear demand for a refund of my deposits and set a deadline, my account was suddenly blocked.

It is also striking that I am from Germany and my account was blocked shortly after I complained and raised potential regulatory issues. This timing raises further questions for me.

Since then, I have received no replies to my messages. While previously there were responses within a short time, now there is complete radio silence.

This behavior gives me the impression that a clarification is being deliberately avoided, especially after I pointed out the limit violation.

I would like to emphasize once again that I relied on the set deposit limit and that it provided me with essential protection. The fact that this limit failed to work is, in my view, a serious flaw.

Additionally, I would like to emphasize that I was explicitly informed that my account was blocked due to my residence in Germany. At the same time, the casino argues that I am responsible for verifying the legal permissibility of using the service in my jurisdiction, and that this is covered by the terms and conditions.

In my view, this argument is untenable. Terms and conditions cannot supersede applicable law or override fundamental protective mechanisms. If a provider is not permitted or willing to serve players from certain countries, it is their responsibility to technically prevent such access and deposits – especially before any deposits are even accepted.

I find it contradictory and legally questionable that deposits are accepted while at the same time the responsibility is subsequently shifted entirely onto the user.

I therefore continue to request support in clarifying this case and hope for a fair solution, especially with regard to the refund of my deposits.

Ich möchte den aktuellen Stand meines Falls zusammenfassen und ein Update geben, da sich die Situation inzwischen deutlich verschlechtert hat.

Nach meiner Registrierung im Casino habe ich bewusst ein tägliches Einzahlungslimit von 100 € festgelegt, um mein Spielverhalten zu kontrollieren. Dieses Limit wurde jedoch offensichtlich nicht eingehalten, da ich am selben Tag deutlich höhere Beträge einzahlen konnte.

Als ich diesen Umstand bemerkt und angesprochen habe, wurde dies vom Casino durchgehend abgestritten. Es wurde behauptet, dass kein entsprechendes Limit auf meinem Konto existiert habe, obwohl ich dieses aktiv gesetzt habe.

Im weiteren Verlauf habe ich mehrfach versucht, den Sachverhalt per E-Mail sowie über den Livechat zu klären. Die Antworten waren entweder ausweichend oder es wurde lediglich pauschal auf interne Regeln verwiesen, ohne konkret auf mein Anliegen einzugehen.

Besonders problematisch ist, dass:

- das von mir gesetzte Einzahlungslimit nicht eingehalten wurde

- dieser Umstand weiterhin bestritten wird

- keine transparente oder nachvollziehbare Klärung erfolgt ist

Nachdem ich schließlich eine klare Forderung zur Rückerstattung meiner Einzahlungen gestellt und eine Frist gesetzt habe, wurde mein Account plötzlich gesperrt.

Auffällig ist zudem, dass ich aus Deutschland komme und mein Account kurz nach meinen Beschwerden und der Thematisierung möglicher regulatorischer Probleme gesperrt wurde. Dieser zeitliche Zusammenhang wirft für mich zusätzliche Fragen auf.

Seit diesem Zeitpunkt erhalte ich keinerlei Antworten mehr auf meine Nachrichten. Während zuvor innerhalb kurzer Zeit reagiert wurde, herrscht nun vollständige Funkstille.

Dieses Verhalten wirkt auf mich so, als solle eine Klärung bewusst vermieden werden, insbesondere nachdem ich auf den Limit-Verstoß hingewiesen habe.

Ich möchte nochmals betonen, dass ich mich auf das gesetzte Einzahlungslimit verlassen habe und dieses für mich eine wesentliche Schutzfunktion hatte. Dass dieses Limit nicht gegriffen hat, ist aus meiner Sicht ein schwerwiegender Mangel.

Ergänzend möchte ich hervorheben, dass mir gegenüber ausdrücklich kommuniziert wurde, dass mein Account aufgrund meines Wohnsitzes in Deutschland gesperrt wurde. Gleichzeitig wird seitens des Casinos argumentiert, dass ich selbst dafür verantwortlich sei, die rechtliche Zulässigkeit der Nutzung in meiner Gerichtsbarkeit zu prüfen, und dass dies durch die AGB abgedeckt sei.

Aus meiner Sicht ist diese Argumentation nicht haltbar. Allgemeine Geschäftsbedingungen können nicht über geltendem Recht stehen oder grundlegende Schutzmechanismen aushebeln. Wenn ein Anbieter Spieler aus bestimmten Ländern nicht bedienen darf oder will, liegt es in seiner Verantwortung, entsprechende Zugriffe und Einzahlungen technisch zu verhindern – insbesondere bevor überhaupt Einzahlungen akzeptiert werden.

Dass Einzahlungen angenommen werden, während gleichzeitig im Nachhinein die Verantwortung vollständig auf den Nutzer abgewälzt wird, halte ich für widersprüchlich und rechtlich fragwürdig.

Ich bitte daher weiterhin um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und hoffe auf eine faire Lösung, insbesondere im Hinblick auf die Rückerstattung meiner Einzahlungen.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kawwun

Silver

Tyskland

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Jag vill lägga till en viktig punkt i mitt klagomål, som enligt min mening visar på särskilt problematiskt beteende från kasinots sida.

Inledningsvis var det uppenbarligen inget problem för casinot jag bor i Tyskland. Jag kunde registrera mig utan problem, göra insättningar och använda tjänsterna utan begränsningar. Det fanns ingen avisering, ingen begränsning och ingen blockering alls.

Först när jag aktivt började kräva min återbetalning och följa upp förändrades deras beteende drastiskt.

Under vår kommunikation bekräftade jag återigen tydligt att jag är bosatt i Tyskland. Omedelbart därefter blockerades mitt konto – just av denna anledning.

Detta leder till en tydlig och, enligt min mening, oacceptabel motsägelse:

Så länge jag satte in och förlorade pengar var min plats inte ett problem.

I samma ögonblick som jag begär pengarna tillbaka används plötsligt min plats som ett skäl för en avstängning.

Detta beteende verkar inte bara motsägelsefullt, utan tyder starkt på att regler tillämpas avsiktligt och situationsbetingat till spelarens nackdel.

Detta är särskilt kritiskt eftersom:

Begränsningen infördes inte i förebyggande syfte, utan endast reaktivt efter mitt klagomål.

Jag var tidigare accepterad som kund och kunde göra insättningar utan problem.

Min plats användes bara som argument när det gällde en återbetalning.

Enligt min uppfattning är detta en riktad, retroaktiv och selektiv tillämpning av regler, som enbart tjänar syftet att undvika återbetalning.

Det är också viktigt för mig att förtydliga att jag i det här fallet enbart är bekymrad över underlåtenheten att följa den dagliga insättningsgränsen på 100 euro.

Jag kunde sätta in betydligt högre belopp, trots att denna gräns fanns. Denna punkt är kärnan i mitt klagomål – varken mer eller mindre.

Ett sådant förfarande är varken transparent eller rättvist och strider mot grundläggande konsumentprinciper.

Jag ber om att denna punkt uttryckligen beaktas vid bedömningen av mitt ärende.

I would like to add a crucial point to my complaint, which, in my view, demonstrates particularly problematic behavior on the part of the casino.

Initially, it was clearly not a problem for the casino that I reside in Germany. I was able to register without any issues, make deposits, and use the services without restriction. There was no notification, no limitation, and no block whatsoever.

Only when I started actively demanding my refund and following up did their behavior change drastically.

During our communication, I clearly confirmed once again that I am a resident of Germany. Immediately afterwards, my account was blocked – for precisely this reason.

This leads to a clear and, in my view, unacceptable contradiction:

As long as I was depositing and losing money, my location wasn't a problem.

The moment I request my money back, my location is suddenly used as justification for a suspension.

This behavior not only seems contradictory, but strongly suggests that rules are being applied deliberately and situationally to the player's disadvantage.

This is particularly critical because:

The restriction was not implemented preventively, but only reactively after my complaint.

I was previously accepted as a customer and was able to make deposits without any problems.

My location was only used as an argument when it came to a repayment.

In my view, this is a targeted, retrospective and selective enforcement of rules, serving solely the purpose of avoiding a refund.

It is also important for me to clarify that in this case I am solely concerned with the failure to comply with the daily deposit limit of €100.

I was able to deposit significantly higher amounts, even though this limit was in place. This point is the core of my complaint – nothing more and nothing less.

Such a procedure is neither transparent nor fair and contradicts basic consumer principles.

I request that this point be explicitly taken into account when evaluating my case.

Ich möchte meine Beschwerde um einen entscheidenden Punkt ergänzen, der aus meiner Sicht ein besonders problematisches Verhalten des Casinos zeigt.

Zu Beginn war es für das Casino offensichtlich kein Problem, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Ich konnte mich problemlos registrieren, Einzahlungen tätigen und das Angebot uneingeschränkt nutzen. Es gab keinerlei Hinweis, keine Einschränkung und keine Sperre.

Erst als ich begonnen habe, meine Rückerstattung aktiv einzufordern und nachzuhaken, änderte sich das Verhalten schlagartig.

Im Rahmen der Kommunikation habe ich nochmals klar bestätigt, dass ich meinen Wohnsitz in Deutschland habe. Unmittelbar danach wurde mein Account gesperrt – mit genau dieser Begründung.

Das führt zu einem klaren und aus meiner Sicht nicht akzeptablen Widerspruch:

Solange ich eingezahlt und Geld verloren habe, war mein Standort kein Problem.

In dem Moment, in dem ich mein Geld zurückfordere, wird mein Standort plötzlich als Begründung für eine Sperre verwendet.

Dieses Verhalten wirkt nicht nur widersprüchlich, sondern deutet stark darauf hin, dass Regeln gezielt und situationsabhängig zu Ungunsten des Spielers angewendet werden.

Besonders kritisch ist hierbei:

Die Einschränkung wurde nicht präventiv, sondern erst reaktiv nach meiner Beschwerde durchgesetzt.

Ich wurde zuvor aktiv als Kunde akzeptiert und konnte ohne Hindernisse einzahlen

Erst als es um eine Rückzahlung ging, wurde mein Standort als Argument genutzt.

Aus meiner Sicht handelt es sich hierbei um eine gezielte, nachträgliche und selektive Durchsetzung von Regeln, die ausschließlich dem Zweck dient, eine Rückerstattung zu vermeiden.

Wichtig ist mir außerdem klarzustellen, dass es mir in diesem Fall ausschließlich um das nicht eingehaltene tägliche Einzahlungslimit von 100€ geht.

Ich konnte deutlich höhere Beträge einzahlen, obwohl dieses Limit aktiv war. Genau dieser Punkt ist der Kern meiner Beschwerde – nicht mehr und nicht weniger.

Ein solches Vorgehen ist weder transparent noch fair und widerspricht grundlegenden Verbraucherprinzipien.

Ich bitte darum, diesen Punkt bei der Bewertung meines Falls ausdrücklich zu berücksichtigen.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Kristina

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

3 månader sedan

Original

Översättning

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Kawwun,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Automatiskt översatt:

Fugu Casino - Spelarens insättningsgräns har överskridits.

Ärende avslutat

Belopp: 156 €

Ärenderapport