Spelaren från British Columbia lämnade in ett klagomål angående sitt konto hos Etheryl, vilket hade varit begränsat i över 10 dagar på grund av en rutinmässig granskning av potentiell multikontohantering. Trots att deras KYC hade godkänts fullt ut och följts upp flera gånger, hade de inte fått några meningsfulla uppdateringar eller en tidslinje för lösning. Efter att ha granskat bevis från casinot fann vi att spelaren medvetet hade skapat ett andra konto under verifieringsprocessen och skickat in ogiltiga dokument, vilket bröt mot casinots villkor som förbjuder flera konton. Följaktligen avslogs klagomålet eftersom casinots åtgärder var i linje med deras villkor och branschstandarder. Spelaren uppmanades att kontakta relevant tillsynsmyndighet om de inte höll med om detta beslut.
Etheryl.io Casino - Spelarens konto är begränsat och under granskning.
Omotiverat klagomål
Belopp: C$15 324
Etheryl.io Casino
Säkerhetsindex 7.4 Färskt casinoÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag skickar in ett klagomål angående mitt konto hos Etheryl.
Den 20 april informerades jag om att mitt konto hade flaggats av ett automatiserat system för en rutinmässig granskning relaterad till potentiell multikontohantering. Jag informerades om att ärendet skulle granskas manuellt av deras team för bedrägeriförebyggande åtgärder.
Sedan dess:
- Min KYC har blivit helt godkänd
- Mitt konto har förblivit begränsat (kan inte ta ut eller använda pengar)
- Jag har följt upp flera gånger (23 april, 28 april och senast)
- Jag har inte fått någon meningsfull uppdatering eller lösning
- Det har nu gått över 10 dagar sedan granskningen började, och jag väntar fortfarande utan en tydlig tidslinje eller förklaring.
Jag förstår att granskningar kan ta tid, men bristen på kommunikation och den fortsatta begränsningen på mitt konto är oroande.
Jag skulle uppskatta hjälp med att få:
- En tydlig uppdatering om granskningens status
- En rimlig tidsram för slutförande
- Lösning av min uttagsbegäran
Tack för din hjälp
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära wizzkush,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Kan du bekräfta vilka verifieringsdokument du har skickat in och när?
- Finns det några ytterligare dokument eller information som du har blivit ombedd att lämna in inför KYC-processen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Petra
ÖversättningHej Petra,
Tack för ditt svar.
För att besvara dina frågor:
- Jag känner inte till att några andra aktiva konton används i mitt hushåll.
- För verifiering skickade jag in mina identitetshandlingar (DL) kort efter att uttaget/KYC-begäran utlöstes. Kasinot bekräftade senare att min KYC hade godkänts.
- Jag har inte blivit ombedd att lämna några ytterligare verifieringsdokument eller information sedan KYC-godkännandet.
Just nu är min oro främst längden på granskningsprocessen, den pågående kontobegränsningen och bristen på uppdateringar om när jag kommer att få tillbaka tillgång till uttag och normal kontofunktionalitet.
Tack för din hjälp.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, wizzkush.
- Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Har det nyligen förekommit några transaktioner som lett fram till kontobegränsningen som kan vara relevanta för granskningen?
- Kan du ge mig ytterligare information om hur du kommunicerade med casinot? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningHej Petra,
Tack för din fortsatta hjälp.
- Mina vinster ackumulerades utan en aktiv bonus kopplad till kontosaldot.
- Det fanns inga ovanliga transaktioner som ledde fram till begränsningen förutom min normala spelaktivitet och insättningar via min personliga betalningsmetod.
- Jag har bifogat skärmdumpar av e-posttråden jag har använt för att försöka kontakta etheryl.
ÖversättningÖversättningKära wizzkush
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Etheryl.io Casino att delta i denna diskussion.
Bästa Etheryl.io Casino,
Kan ni förtydliga detta fall? Om ni anser att spelaren har agerat i strid med era villkor, vänligen ge en förklaring av specifika brott tillsammans med stödjande bevis.
Tack på förhand.
ÖversättningHej Wizzkush och Mirka,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade detta ärende.
Vi vill bekräfta att vi nu har försett Casino Guru med detaljerad information om detta fall, inklusive stödjande bevis relaterade till vår interna utredning. På grund av den känsliga karaktären hos vissa konto- och verifieringsuppgifter anser vi att det är lämpligast att dela denna information direkt med Casino Guru-teamet snarare än offentligt.
Efter vår granskning är vi fortsatt övertygade om att vårt beslut fattades på ett korrekt sätt och i enlighet med våra villkor och interna rutiner för bedrägeriförebyggande.
Vi förstår att detta inte är det resultat spelaren hoppades på, och vi uppskattar att Casino Guru tar sig tid att granska all relevant information oberoende.
Vi kommer att fortsätta att samarbeta fullt ut med Casino Guru under hela deras granskningsprocess och ger gärna ytterligare information de kan behöva.
Med vänliga hälsningar,
Etheryl Compliance Team
ÖversättningBästa Etheryl.io Casino,
Jag skickade ett mejl till dig med några frågor och en begäran om ytterligare bevis. Vänligen kontrollera din inkorg och skicka in en repris så snart som möjligt.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej Mirka,
Jag har svarat på ditt e-postmeddelande med den senaste informationen och ytterligare bevis har lämnats in.
Tack för din hjälp och hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Etheryl Compliance Team
ÖversättningKära Etheryl.io Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla gärna din inkorg när det passar dig.
Tack.
ÖversättningHej Mirka,
Bara för att uppdatera dig om att vi har svarat på ditt e-postmeddelande med den ytterligare information som behövs.
Tack för din hjälp och tid.
Med vänliga hälsningar,
Etheryl Compliance Team
ÖversättningKära wizzkush,
Jag kommunicerar med casinot utanför den här tråden. Jag meddelar dig om det finns några uppdateringar.
ÖversättningBästa Etheryl.io Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.
ÖversättningHej Mirka,
Jag har precis tittat igenom vår inkorg och hittar ingen e-postadress?
Kan du skicka igen tack general@etheryl.io
Tack för din hjälp och tid.
Med vänliga hälsningar,
Etheryl Compliance Team
ÖversättningBästa Etheryl.io Casino,
Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.
Tack.
ÖversättningÖversättningHej Mirka,
Vad händer om casinot inte svarar inom den tidsramen och klagomålet avslutas som "olöst", kan ni informera mig om vad jag ska göra härnäst?
Finns det något ytterligare jag kan göra för att driva ärendet vidare, eller har Casino Guru någon ytterligare process efter ett olöst resultat?
Tack för din hjälp.
ÖversättningKära wizzkush,
Efter att ha granskat bevisen från kasinot måste jag tyvärr informera dig om att vi inte kan hjälpa dig i det här fallet.
Kasinot har tillhandahållit bevis som bekräftar att du avsiktligt skapade ett andra konto under verifieringsprocessen för ditt första konto. Dessutom skickade du in ogiltiga verifieringsdokument, och trots att du blev tillfrågad om multikonton i tråden, missade du att nämna att du är medveten om att du har öppnat fler än ett konto.
Även om jag förstår att dina avsikter kan ha varit annorlunda än vad vi vanligtvis har att göra med, skulle det inte vara möjligt att bevisa det, med tanke på de bevis som kasinot tillhandahållit och flera andra faktorer.
Observera att Etheryl.ios villkor anger:
Flera konton
4.9 Endast ett Etheryl-konto per spelare är tillåtet. Om du försöker eller lyckas öppna mer än ett Etheryl-konto, i ditt eget namn eller under något annat namn, eller om du försöker eller lyckas använda webbplatsen med hjälp av någon annan persons Etheryl-konto, har Etheryl rätt att omedelbart stänga alla dina Etheryl-konton, behålla alla pengar på sådana Etheryl-konton och förbjuda dig från framtida användning av webbplatsen.
4.10 Om Etheryl har anledning att tro att du har registrerat och/eller använt mer än ett Etheryl-konto, eller samarbetat med en eller flera andra individer som använder ett antal olika Etheryl-konton, har Etheryl rätt att anse att sådana konton utgör flera Etheryl-konton och stänga av eller stänga alla sådana Etheryl-konton. Etheryl har också rätt att behålla medlen tills spelaren bevisar att hen inte försökte skapa flera konton.
Det är också en branschstandard, och den nämns i vår Fair Gambling Codex :
Spelare bör bara skapa ett konto på varje casino. Dubbletter av konton straffas generellt, även om spelarens avsikter är goda och det bara är ett ärligt misstag. Detta inkluderar att skapa konton för vänner eller familjemedlemmar, eftersom dessa också kan identifieras av casinot som ett brott mot villkoren.
På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.
Om du inte håller med om vårt beslut kan du gärna kontakta Anjouan Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license ) och lämna in ett klagomål till dem, men jag är rädd att deras åsikt inte kommer att vara annorlunda.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
