ElitBet Casino - Spelaren möter förvirring kring bonusomsättningskraven.

Hello, today I made a deposit of €15 at the online casino, where a wheel opened for me and from it I won a €25 cash bonus. I tried to carefully read the terms and conditions for this bonus, but I only found general explanations and examples. For more detailed information, I decided to contact the live chat. There I received a misleading answer that the bonus amount must be wagered once in order for the money in my account to become withdrawable. After activating the bonus, it turned out that I had to wager €875. I tried to contact the chat again, I also wrote an email, but I received unrelated answers or none at all. Then I called the phone number provided on their page. After a long discussion, they explained to me that the colleague had made a mistake by failing to mention 35, for which they apologized, and only after I asked what to do after she made a mistake. This was the information they could provide me at this stage. The conversation was recorded on both their side and mine.

Здравейте, днес направих депозит от 15 € в онлайн казиното, където ми се отвори колело и от него спечелих 25 € кеш бонус. Опитах внимателно да прочета условията за този бонус, но открих само общи обяснения и примери. За по-подробна информация реших да се обърна към чат на живо. Там получих заблуждаващ отговор, че сумата на бонуса трябва да бъде разиграна веднъж, за да станат парите в сметката ми изтегляеми. След като активирах бонуса, се оказа, че трябва да разиграя 875 €. Опитах отново да се свържа с чата, писах и имейл, но получавах несвързани отговори или никакви. Тогава се обадих на телефона, предоставен на страницата им. След дълга дискусия ми обясниха, че колежката е допуснала грешка, като е пропуснала да спомене 35, за което се извиняваха, и то след като попитах какво да правим, след като е сгрешила. Това била информацията, която можели да ми предоставят на този етап. Разговорът е записан както от тяхна страна, така и от моя.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with ElitBet Casino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please explain what your intention is with the bonus going forward?
• Have you asked the casino to cancel the bonus? Have you asked the casino to refund your deposit?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

I asked them what we were doing, since my colleague was wrong and if they would apologize to me. I got answers like: "This is the information and if you have any other questions, we will be happy to help you." I changed this slightly and on the 3rd or 4th time, asking the question: "Will they at least apologize to me?", I literally only got an "sorry" on the phone.

I don't think I need to ask for anything, given that he said it himself, that the colleague only forgot to mention 35 and made a mistake.

Попитах ги какво правим, като колежката е сгрешила и дали няма да ми се извинят. Получавах отговори от рода на: „Това е информацията и ако имате други въпроси, с удоволствие ще ви помогнем." При което аз смених леко това и на 3-4тия път, задавайки въпроса: „Поне няма ли да ми се извинят?", получих буквално само едно „извинявай" в слушалката.

Не мисля, че трябва да си изпросвам каквото и да е, при положение че той сам го каза, че колежката била пропуснала само да спомене 35 и е допуснала грешка.

The problem arose because of the possibility of choosing between two bonuses. Due to misleading information that was provided to me, I chose one bonus, which resulted in missing the opportunity to take advantage of the other, which offered a specific number of free spins on a specific game without the requirement to roll over the winnings. I believe that this is not just a mistake, but rather a targeted strategy. It is unrealistic to expect that 875 euros can be rolled over with 15 euros. Such an assumption would be extremely optimistic. The fact that I had to insist on even an apology does not dispel my doubts about the correctness of the situation.

Проблемът възникна поради възможността за избор между два бонуса. Вследствие на подвеждаща информация, която ми беше предоставена, аз избрах единия бонус, което доведе до пропускане на възможността да се възползвам от другия, който предлагаше конкретен брой безплатни завъртания на определена игра без изискване за превъртане на печалбата. Считам, че това не е просто грешка, а по-скоро целенасочена стратегия. Не е реалистично да се очаква, че с 15 евро ще могат да бъдат превъртени 875 евро. Подобно предположение би било изключително оптимистично. Фактът, че трябваше настоятелно да изисквам дори извинение, не разсейва моите съмнения относно коректността на ситуацията.

What is happening?

Какво се случва

Thanks for sharing your point of view and for your patience.

• Have you decided to play with the bonus after it was activated?
• Were the specific bonus terms for the bonuses not available to you before you chose between them?
• Was wagering information missing from either the bonus terms and conditions?
• Was the live chat your only source of information about the particulars of each bonus?

Please let me know.

No further information was provided regarding the wagering requirements. It was only noted that the wagering requirement must be met before the bonus winnings can be withdrawn. As a result, I contacted customer service via live chat, where I was initially given misleading information and then ignored.

Допълнителна информация относно изискванията за превъртане не беше предоставена. Беше отбелязано единствено, че условието за превъртане следва да бъде изпълнено преди изтеглянето на спечелената сума от бонуса. Вследствие на това се свързах с отдела за обслужване на клиенти посредством чат на живо, където първоначално получих подвеждаща информация, а впоследствие бях пренебрегната.

Thanks for the explanation.

• Have you decided to play with the bonus after it was activated?
• What's the status of the bonus and your deposit at this time?