Spelaren från Ukraina hade slutfört verifieringsprocessen men fick sitt konto blockerat efteråt. Han begärde återbetalning av sina vinster, men casinot vägrade att behandla uttaget och påstod kontoöverföring till tredje part och arbitragespel baserat på ett säkerhetssamtal med videoverifiering. Spelaren förnekade att han använde VPN eller hade flera konton och uppgav att det var förvirring på grund av att han glömt bort ett tidigare konto. På grund av casinots vägran att dela bevis och inblandning av sportspel ansågs klagomålet ligga utanför klagomålsteamets expertis och hänsköts till Curaçao Gaming Authority för lösning. Klagomålet avslutades i avvaktan på tillsynsmyndighetens beslut, och spelaren ombads att vidarebefordra eventuella officiella svar för vidare granskning.
EGB Casino - Spelarens konto har stängts.
Avvaktar myndighetsbeslut
Belopp: 1 000 USD₮
EGB Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDe bestämde sig för att ge mig verifiering när jag begärde ett uttag, men efter att jag klarat det bestämde de sig för att blockera mitt konto.
Jag bryr mig inte om de blockerar mig, ge mig bara tillbaka pengarna, men de bestämde sig för att inte ge tillbaka dem, så jag skriver det här klagomålet här.
Det visar sig att detta är en av de ryska bookmakerna, och de är en av de sämsta på planeten. Om du ser att en bookmaker ägs av en ryss, håll dig undan den.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Joker1999,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Har casinot angett att det kan vara problem med att godkänna specifika dokument under verifieringsprocessen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Översättning1) Bones bunnies, Buffalo Hunter, Book of Shadow, Barbarian Fury. Jag hade både vadslagningar och kasinon.
2) Nej.
3) Ingen bonus.
ÖversättningKära Joker1999,
Tack så mycket för ditt svar.
Har du haft möjlighet att kontakta casinots kundsupport via e-post för att fråga om orsaken till att ditt konto har blockerats?
Har du dessutom använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara som kan ha ändrat din faktiska plats när du besökte casinots webbplats?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningHej.
Vår säkerhetsavdelning har schemalagt ett videoverifieringssamtal.
Efter ett samtal med säkerhetspersonalen analyserades användarens svar och avdelningen beslutade att blockera kontot.
Säkerhetstjänsten drog slutsatsen att kontot hade överförts till tredje part för flera konton och arbitragespel.
Här är flera faktorer som ledde oss till detta beslut:
Användaren blev tillfrågad när kontot registrerades. Personen i samtalet sa "en vecka" (kontot är faktiskt över ett år gammalt).
Insatsbeloppen och spelen som insatserna gjordes på angavs också felaktigt.
Användaren uppgav också att han inte använder VPN eller annan programvara för att komma åt webbplatsen – användaren hade upprepade gånger loggat in från olika IP-adresser.
ÖversättningDe stal mina pengar och vågar fortfarande anklaga mig för något. Ska jag komma ihåg allt eller vad? Jag svarade rätt på de flesta frågorna, och varför måste jag bevisa någonting alls? Ett pass borde räcka för att bekräfta min identitet. Jag glömde att skapa ett konto eftersom jag ville skapa ett nytt, men jag hade redan ett konto och glömde bort det, vilket var anledningen till att förvirringen uppstod. Visa bevis på mina överträdelser, om det fanns några.
ÖversättningBästa EGB Casino, tack för att du har förtydligat detta. Kan ni dela med er av någon dokumentation relaterad till situationen? Om vissa uppgifter är konfidentiella, vänligen skicka dem i ett e-postmeddelande adresserat till attila.g@casino.guru Jag försäkrar dig att innehållet i ditt meddelande kommer att förbli konfidentiellt och endast kommer att användas i syfte att lösa detta klagomål.
Kära Joker1999, tack för ditt tålamod medan vi fortsätter att utvärdera situationen. Under tiden, får jag ställa några frågor för att få en bättre förståelse för dina omständigheter?
Är det möjligt att du har använt ett VPN eller IP-maskeringsprogram som kan ha påverkat din verkliga plats när du besökte casinots webbplats?
Kan du dessutom bekräfta om du har försökt öppna ett andra konto på EGB Casino?
Har du också deltagit i sportspel?
Tack alla för ert samarbete.
ÖversättningJag använde inte ett VPN.
Jag har inget andra konto.
Jag satsade på casinot och på sport.
ÖversättningHej!
Tyvärr tillåter inte vår licens oss att dela någon användarinformation med tredje part, än mindre tillhandahålla inspelningar av videoverifieringssessioner som utförs av vår säkerhetsavdelning.
Av säkerhetsskäl kan vi inte heller tillhandahålla skärmdumpar av interna system som administratörspaneler, användarsidor eller deras loggar.
Du kan begära all nödvändig information från användaren.
Tack för din förståelse.
ÖversättningKära Joker1999,
Tack för ert tålamod under hela klagomålsprocessen.
Vänligen observera att om ditt konto har blockerats och du har deltagit i sportspel kan casinot ha upptäckt viss aktivitet som lett till detta beslut. Tyvärr har vi inte tillräckligt med expertis eller tillgång till verktyg som gör det möjligt för oss att korrekt utvärdera tvister relaterade till sportspel.
Det här innebär att vi inte skulle kunna tolka resultaten av kasinots interna utredning korrekt eller bedöma situationen från båda sidor. Vänligen observera att vi inte anser att ditt klagomål är oberättigat – vi är helt enkelt inte i stånd att bedöma det på ett lämpligt sätt.
Vi skulle verkligen vilja hjälpa dig vidare, men med tanke på omständigheterna är det inte möjligt just nu.
Jag rekommenderar att du kontaktar Curaçao Gaming Authority ( complaints@cga.cw ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Du kan läsa mer om hur du skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten här: https://casinoguru-en.com/submitting-complaints-to-regulators
Jag skulle uppskatta om du kunde informera mig om du har kontaktat tillsynsmyndigheten, eller om vi kan fortsätta med att avsluta detta klagomål.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag skrev till Curaçao, men fick inget svar.
ÖversättningEftersom ärendet nu granskas av tillsynsmyndigheten avslutar jag detta klagomål i enlighet med vår standardprocedur med statusen: Väntar på beslut från tillsynsmyndigheten.
Detta betyder inte att ditt klagomål avvisas. Det slutliga resultatet beror nu på tillsynsmyndighetens beslut.
När Curaçao Gaming Authority har gett dig ett officiellt svar eller en slutsats, vänligen vidarebefordra det till: attila.g@casino.guru
Vi kommer att granska uppdateringen och återuppta klagomålet om det är lämpligt.
Med vänliga hälsningar,
Attila
