Dracula Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

Kasinonamn: Dracula Casino

Hemsida: https://dracula.casino

Klagomål:

Jag lämnar in detta klagomål på grund av en orättvis konfiskering av vinster och fullständig brist på kommunikation från casinots sida.

Kasinot tillät mig att komma åt och spela spel som senare påstods vara "begränsade" medan jag använde bonuspengar. Det fanns inga varningar, inga blockeringar, inga popup-fönster och inga systembegränsningar. Jag spelade i full god tro baserat på vad plattformen tillät.

Senare konfiskerade casinot ungefär 1 700 pund i vinster och hävdade att de bröt mot villkoren. Jag bestrider starkt detta, eftersom spelare inte kan hållas ansvariga för fel eller designfel i casinots egen programvara.

Denna fråga stöds ytterligare av casinots eget offentliga uttalande där de hävdar att deras programvara är "fri från fel eller obehagliga överraskningar". Att tillåta att begränsade spel spelas motsäger direkt detta påstående.

Jag kontaktade casinot flera gånger för att be om förtydligande och en granskning. Efter ett generiskt svar slutade casinot svara helt.

Jag ber respektfullt tillsynsmyndigheten om hjälp med att granska detta ärende, kräva att kasinot rättfärdigar sina handlingar och medla till en rättvis lösning inklusive återbetalning av konfiskerade medel.

Begärd lösning: Återbetalning av konfiskerade vinster och skriftligt förtydligande.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Alex.Virtej,

Tack för att du skickade in ditt klagomål – jag beklagar att höra om din upplevelse. Vi anser att spel som är begränsade för bonusspel bör blockeras och att denna regel bör tillämpas på programvarunivå. Med andra ord bör casinots programvara eller webbplats förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna medan de slutför bonusomsättning. Det skulle vara den ideala lösningen. Som ett minimum bör spelare få en tydlig varning om de använder ett begränsat spel medan de har en aktiv bonus.

• Förstår jag rätt att inget varningsmeddelande eller popup-fönster dök upp när jag öppnade begränsade spel?
• Kan du förklara vilken bonus du spelade med? Om möjligt, vänligen posta en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera erbjudandet här i den här tråden.
• Informerade casinot dig om vilket spel som var begränsat? Om du har någon annan relevant kommunikation med casinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru , eller så kan du posta den här.

Vi kommer att granska all information du lämnar och göra vårt bästa för att hjälpa dig. Ser fram emot att höra från dig.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Ja, det stämmer. Det fanns inga varningar, aviseringar eller popup-fönster någon gång. Jag kunde komma åt och spela vilket spel som helst fritt, inklusive de så kallade begränsade spelen, utan att programvaran blockerade åtkomsten eller visade någon avisering om att spelet inte var tillåtet medan en aktiv bonus var aktiv.

Jag kommer att skicka hela meddelandet till casinot inom kort.

Angående de inblandade bonusarna:

1× VIP-bonus mottagen direkt från VIP-coachen — 600 € konfiskerad

1× insättningsbonus med procentuell ökning, vilket krävde omsättning — omsättningskraven var helt uppfyllda, men 1 100 € konfiskerades

Jag blev inte vid någon tidpunkt under spelets gång informerad om att några av spelen jag spelade var begränsade, och jag blev inte heller varnad för att det kunde leda till konfiskering.

Jag kommer att tillhandahålla den begärda kommunikationen och eventuella ytterligare detaljer för att underlätta granskningen.

Tack för din hjälp.

Kära Alex.Virtej,

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej där,

Tack Alex.Virtej för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Dracula Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.

Tack så mycket!

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Alex.Virtej,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Jag rekommenderar att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och skickar in ett klagomål till dem via valideringsverktyget på casinots webbplats. Casinot visar dock inte sin licensvaliderare, vilket är ett lagkrav, troligen i ett försök att förhindra att spelare eskalerar sina klagomål ytterligare. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.

Med vänliga hälsningar,

Peter