Spelaren från Rumänien hade väntat på ett uttag i mindre än två veckor. Tyvärr hade deras utbetalning ännu inte mottagits. Spelaren hade fortsatta problem med KYC-verifieringsprocessen, då casinot upprepade gånger avvisade inskickade dokument utan tydliga förklaringar, vilket ledde till att uttaget frystes och kommunikationen från casinot inte svarade. Trots flera försök från klagomålsteamet att kontakta casinot och ingripa, misslyckades casinot med att svara. Följaktligen markerades klagomålet som olöst, och spelaren ombads att eskalera ärendet till den rumänska spelmyndigheten för ytterligare hjälp.
Don.ro Casino - Spelarens vinster har inte utbetalats ännu.
Olöst
Vårt utlåtande
Ingen reaktion
Svarta poäng: 373
Belopp: 6 099 lei
Don.ro Casino
Säkerhetsindex 7.3 Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningFörsenad KYC-verifiering och uttagshinder
Jag lämnar in detta klagomål mot Don.ro på grund av en oberättigad försening i KYC-processen och blockeringen av mina medel på totalt 6 099 RON (5 379 RON i saldo + 720 RON i väntande uttag).
Kronologi:
Aktivitet: Jag satte in 3 500 RON och placerade endast spel på stora basketligor.
Ursprunglig begäran (30 april): Kasinot begärde kortfoton, ett kontoutdrag för april och en specifik selfie med min legitimation och webbplatsen synlig. Jag skickade alla dokument samma dag.
Förseningen: Jag fick inget svar i fyra dagar. Den 4 maj kontaktade jag supporten via livechatt. Agenterna vägrade att ge officiella förklaringar, gav mig förberedda svar och avslutade abrupt chattsessionen.
Upprepade förfrågningar: Omedelbart efter chatten fick jag ett nytt mejl från supporten (Eva) där de bad om exakt samma dokument som redan hade tillhandahållits, och hävdade att de behövde andra vinklar eller belysning.
Min ståndpunkt: Detta är en tydlig förhalningstaktik. Kontoutdraget är en original-PDF från bankappen, och bilderna är högupplösta. Jag har redan uppfyllt alla förfrågningar, men mina uttag är fortfarande blockerade utan någon giltig anledning annat än "verifiering pågår".
Jag har också lämnat in ett formellt klagomål till den rumänska tillsynsmyndigheten (ONJN). Jag ber Casino Guru att medla i denna tvist och hjälpa mig att få ut mina legitima vinster.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej gghiocell!
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Stort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära Karla,
Tack för ditt svar.
Jag vill dock förtydliga att mitt problem INTE är relaterat till standardbehandlingstid för uttag.
Det verkliga problemet är själva KYC-verifieringsprocessen.
Jag har redan skickat in alla begärda dokument flera gånger, inklusive:
ID-foton (flera olika bilder, olika vinklar och ljussättning)
kontoutdrag (original PDF från min bankapp)
selfie med ID och begärda uppgifter
Trots att jag samarbetar fullt ut blir alla mina dokument avvisade eller begärda på nytt utan någon tydlig eller specifik förklaring.
Supportteamet ger bara generiska svar som "ladda upp ett annat foto" eller "verifiering pågår", utan att berätta exakt vad som är fel (kvalitet, reflektion, saknade detaljer etc.).
Detta gör det omöjligt för mig att slutföra verifieringsprocessen.
Så detta är inte en normal försening – detta är ett pågående hinder för KYC-processen, där:
Jag uppfyller alla krav
men casinot fortsätter att avvisa allt utan motivering
Dessutom:
Jag har redan skickat in allt flera gånger
samma dokument begärs om och om igen
ingen konkret anledning till avslaget anges
Jag ber er vänligen att ta hänsyn till detta och inte behandla detta fall som en vanlig uttagsförsening, utan snarare som ett KYC-missbruk/hinder för verifiering.
Jag är redo att tillhandahålla alla skärmdumpar och bevis på de upprepade inskickningarna.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Hej gghiocell!
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Hoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära gghiocell, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära Karla,
Tack för din uppföljning. Här är de exakta svaren på dina frågor, inklusive viktiga uppdateringar om situationen:
Har du gjort några lyckade uttag tidigare? Nej, jag har aldrig gjort ett lyckat uttag förut. Jag satte bara in mina egna pengar på kontot.
Kan ni bekräfta att ni har klarat KYC-verifieringen? Nej, jag har inte klarat den. Jag skickade de nyligen begärda dokumenten den 4 maj, och i 12 dagar i sträck har mitt konto visat att dokumenten fortfarande är "Pågående/Väntar". Jag har inte fått några uppdateringar eller e-postmeddelanden från dem sedan dess.
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus? Utan någon aktiv bonus. Jag spelade enbart med mina egna insatta pengar.
Spelade du kasinospel eller satsade du på sport? Jag satsar enbart på sport och fokuserar bara på stora basketligor.
Ytterligare information och kommunikation: Mitt väntande uttag på 720 RON har varit fryst sedan 30.04.2026 kl. 11:43:06. Resten av mitt saldo (upp till totalt 6 099 RON) har också fastnat. När jag försöker kontakta dem ignorerar de helt mina e-postmeddelanden. När jag använder livechatten vägrar agenterna att ge någon riktig information och upprepar bara samma manus: "Du måste vänta, avdelningen granskar det."
Att vänta i 12 dagar på en enkel dokumentgranskning samtidigt som jag håller mina pengar blockerade är en tydlig förhalningstaktik. Jag ber vänligen Casino Guru att ingripa nu, eftersom 14-dagarsfristen sedan länge är över och casinot ghostar mig fullständigt.
Tack så mycket, Mihaita
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära gghiocell,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Lucia, ( lucia.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej gghiocell,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Lucia och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.
Med vänliga hälsningar,
Lucia
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära gghiocell,
Jag har gjort flera försök att nå casinot, men tyvärr har de inte svarat. Utan deras samarbete finns det väldigt lite mer vi kan göra för att driva ditt ärende vidare. Av denna anledning måste jag markera klagomålet som olöst i vårt system.
Jag vet att detta inte är det resultat du hoppades på, och jag beklagar verkligen att vi inte kunde uppnå ett bättre resultat. Tänk på att olösta klagomål påverkar ett casinos totala betyg, vilket kan motivera dem att justera hur de hanterar sådana problem. Om casinot väljer att svara vid ett senare tillfälle kommer vi att öppna ditt klagomål igen omedelbart och meddela dig via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar den nationella myndigheten för spel i Rumänien - ONJN ( https://onjn.gov.ro/ ) och lämnar in ett klagomål till dem. Tillsynsmyndigheter har ofta ytterligare verktyg och befogenheter som kan hjälpa till i situationer som denna.
För tips om hur du lämnar in ditt klagomål effektivt kan du läsa den länkade artikeln. Om du behöver hjälp med inlämningen eller få en uppdatering från tillsynsmyndigheten är du välkommen att kontakta mig när som helst på lucia.s@casino.guru
Jag beklagar verkligen att vi inte kunde nå en mer positiv lösning.
Med vänliga hälsningar,
Lucia S
Automatiskt översatt:
