Dolly Casino - Spelaren begär återbetalning på grund av felaktig kontohantering.

Klagomål:

Hej,

Jag lämnar in ett klagomål angående Dolly Casino och ett allvarligt fel gällande ansvarsfullt spelande.

Tidslinje och problem

Den 20 november 2025 mailade jag Dolly Casino och begärde att mitt konto skulle stängas omedelbart på grund av spelskador.

Jag skrev tydligt: ​​"Stäng mitt konto."

Deras supportteam svarade och bad mig bekräfta mitt beslut.

Jag svarade i samma e-posttråd och bekräftade stängningen, samt uppgav att jag inte hade något återstående saldo.

Trots detta misslyckades casinot med att stänga mitt konto.

Under dagarna som följde kunde jag fortfarande sätta in och spela, och förlorade totalt 4 500 AUD.

Dessa förluster inträffade efter min begäran och bekräftelse av stängning.

Kasinots svar

När jag bad om återbetalning på grund av brottet mot ansvarsfullt spelande, gjorde casinot:

Påstod att de "inte fick bekräftelse"

Ignorerade det faktum att bekräftelsen är tydligt synlig i e-posttråden

Har upprepade gånger undvikit att ta itu med det faktiska problemet

Slutade till slut att svara

Jag har inte fått något ytterligare svar från dem trots uppföljningar.

Bifogade bevis

Jag kan tillhandahålla:

Skärmdumpar av min första begäran om stängning

Deras svar som ber om bekräftelse

Mitt bekräftelsemail

Mina förluster efter begäran

Deras svar förnekar ansvar

Deras nuvarande vägran att ta itu med misslyckandet med ansvarsfullt spelande

Begäran

Jag begär återbetalning av de 4 500 AUD som sattes in och förlorades efter att jag begärt att kontot skulle stängas den 20 november, eftersom dessa insättningar inte borde ha varit möjliga.

Tack för din hjälp.

Sean D***

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Sean_donnelly,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstängning:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren. Casinot kan till och med försöka behålla spelaren genom att erbjuda bonusar eller andra fördelar till dem.

Å andra sidan gäller självavstängning . Om en spelare framgångsrikt begär en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid, och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).

• Kan du ange orsaken till att du stängde ditt konto? Vänligen vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
• Har du för närvarande tillgång till ditt casinokonto?

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej Kristina. Jag mailade dem och frågade om jag kunde stänga mitt konto eftersom jag har spelproblem. De svarade och sa att om jag stängde kontot så annullerades allt saldo på kontot. Jag mailade tillbaka och sa att det inte fanns något saldo (vilket skulle säga att det inte fanns något att ta ut från kontot) och mailade också att jag sa "stäng bara kontot". Veckan gick och tyvärr tog mitt beroende över, vilket var då jag såg att kontot inte var stängt. Om det hade stängts som jag bad om på grund av mina problem skulle jag inte ha förlorat 4500. Jag skickar dig e-postmeddelandena.

Tack för ditt svar, Sean_donnelly. Kan du förtydliga om du för närvarande har tillgång till ditt kasinokonto?

Jag har inget annat nummer. De stängde mitt konto efter att jag förlorat 4500 på några sekunder, bekvämt nog.

Jag lade märke till i dina meddelanden till casinot att du angav att du vill stänga ditt konto "på grund av problem". Har du någonsin specifikt angett att du lider av spelberoende eller att du har ett spelproblem ?

Och när exakt gjorde du den senaste lyckade insättningen?

Tack för ditt meddelande.

För att förtydliga:

Ja — jag stängde mitt konto på grund av spelproblem. Även om min ursprungliga formulering var "på grund av problem", var detta en hänvisning till spelskador och förlust av kontroll, inte en allmän kontostängning av orelaterade skäl.

Jag använde inte den exakta frasen "spelberoende" från början, men jag kommunicerade tydligt att jag upplevde spelrelaterade problem och begärde att mitt konto skulle stängas. Detta borde ha utlöst åtgärder för ansvarsfullt spelande och en omedelbar begränsning av mitt konto.

Angående insättningar:

Min senaste lyckade insättning var den 26 november 2025, vilket skedde efter min första begäran om att stänga mitt konto den 20 november.

Vid tidpunkten för min begäran om stängning var mitt konto fortfarande aktivt och jag kunde fortfarande göra insättningar och spela, vilket är kärnfrågan i detta klagomål.

Kära Sean_donnelly,

Jag förstår hur upprörande det kan vara att känna att ett casino inte har skyddat dig ordentligt, och jag beklagar den frustration som den här situationen har orsakat. Vi kommer dock inte att kunna hjälpa till ytterligare i den här frågan . Begäran om självavstängning, där en spelare tydligt anger sitt spelproblem , är det viktigaste bevis som varje spelare måste tillhandahålla för att vi ska kunna gå vidare med ett sådant här ärende. Att ha "problem" kan tyvärr betyda vad som helst.

Eftersom du inte lämnade tillräckliga bevis för att stödja ditt ärende, och ditt konto har stängts, kan vi inte hantera detta klagomål som en misslyckad självavstängning och begära en återbetalning. Jag kan bara rekommendera hur du begär självavstängning på rätt sätt i framtiden om du känner att spelandet har blivit utmanande för dig.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

E-postämne: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

Jag vill också uppmärksamma er på vårt verktyg för hjälp med självavstängning https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Det här verktyget gör det enklare för dig att blockera dina kasinokonton samtidigt på flera spelanläggningar och är inte anslutet till något specifikt kasino. Verktyget för hjälp med självavstängning har utformats för att hjälpa individer som kan ha utmaningar med sina spelvanor genom att begränsa sin tillgång till spelande och minska risken för ytterligare skada.

Framför allt, om spelandet inte längre ger dig glädje och blir en börda, är det starkt lämpligt att söka professionell hjälp. Jag rekommenderar starkt att du kontaktar center i ditt land som specialiserar sig på att hantera spelproblem. Du kan hitta några av dessa center genom att hänvisa till följande länk ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Detta klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.