Dolfwin Casino - Spelarens begäran om att stänga kontot har ignorerats.

Jag lämnar in ett klagomål angående Dolfwins underlåtenhet att stänga mitt konto efter att jag uttryckligen begärt att det skulle stängas.

Den 5 december 2025 kontaktade jag Dolfwins kundsupport via livechatt och uppgav tydligt "Stäng detta konto". Jag har en daterad skärmdump som visar denna begäran. Dolfwins representant bekräftade min begäran och bad mig ange anledningen till att jag ville radera mitt konto.

Trots detta stängdes inte mitt konto utan det förblev igång. Jag kunde därefter fortsätta sätta in pengar och spela i många månader.

I augusti 2026, efter att ha upptäckt att mitt konto fortfarande var öppet, kontaktade jag Dolfwin igen. Jag begärde återigen att kontot skulle stängas och förklarade för deras livechattrepresentant att jag ville att kontot skulle stängas eftersom jag spenderade för mycket pengar.

Trots att jag berättade detta för dem förblev mitt konto tillgängligt. Under samtalet erbjöds jag också en casinobonus på 10 euro utan insättning. Jag klargjorde att jag inte var ute efter en bonus och att jag lämnade in ett formellt klagomål angående deras underlåtenhet att hantera min tidigare begäran om stängning.

Dolfwin instruerade mig att skicka in klagomålet via e-post, vilket jag gjorde. Skriftligen begärde jag återigen uttryckligen att mitt konto skulle stängas/begränsas omedelbart och bad Dolfwin att bekräfta att detta hade gjorts.

Trots dessa upprepade förfrågningar fortsatte mitt konto att vara tillgängligt. Jag har daterade skärmdumpar som visar detta.

Dessutom, efter att jag hade berättat för Dolfwin att jag spenderade för mycket pengar och begärt omedelbar stängning/begränsning, skickade Dolfwin mig ett reklammejl om spelandet där jag uppmuntrade mig att sätta in pengar och erbjöd insättningsbonusar och gratissnurr. Jag rapporterade också detta till Dolfwin som en del av mitt formella klagomål.

Jag har inte fått något sakligt svar på mitt klagomål.

Jag har bara kunnat komma åt en del av min transaktionshistorik. Den historik som är tillgänglig för mig går bara tillbaka till ungefär maj 2026, trots att min dokumenterade begäran om stängning är från december 2025.

Det omtvistade beloppet på 710 euro som angetts i detta klagomål är därför endast ett preliminärt minimumbelopp. Det representerar godkända insättningar som jag för närvarande har kunnat dokumentera från de begränsade transaktionsregister som jag har tillgång till. Det faktiska beloppet som satts in och förlorats efter min begäran om stängning i december 2025 kan vara betydligt högre.

Jag ber Dolfwin att tillhandahålla min fullständiga insättnings- och uttagshistorik från och med den 5 december 2025, tillsammans med relevanta konto-/chattuppgifter, så att mina exakta nettoförluster efter begäran om stängning kan fastställas.

Jag begär ersättning för mina fulla nettospelförluster som uppstått efter min dokumenterade begäran om kontostängning den 5 december 2025, snarare än att begränsa mitt krav till den preliminära siffran 710 euro.

Jag begär också en förklaring till varför mitt konto inte stängdes efter min ursprungliga begäran och en bekräftelse på att kontot nu har stängts/begränsats permanent och att marknadsföringen av spel har upphört.

Jag kan tillhandahålla skärmdumpar av den ursprungliga begäran om stängning från december 2025, mina senaste samtal med Dolfwin, mina formella klagomålsmejl, fortsatt åtkomst till kontot, mejlet om reklamspel och tillgänglig transaktionshistorik.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Antoab,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning på grund av spelberoende, går casinot med på att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter.

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Jag har svarat via e-post

Tack för ditt mejl.

Jag har granskat dina samtal med kundsupporten, och även om du begärde att ditt konto skulle stängas i december 2025, uppgav du att anledningen till detta var att du spenderade för mycket pengar. Vi förstår oron bakom denna begäran, men detta uttalande i sig indikerar inte uttryckligen att du upplevde spelberoende eller spelrelaterade skador.

Observera att vi endast kan begära återbetalning på grund av misslyckad självavstängning när spelaren tydligt informerar casinot om att de upplever spelberoende eller spelrelaterad skada och begär självavstängning på grund av detta, men casinot underlåter att vidta lämpliga åtgärder trots att de är medvetna om spelarens situation.

I ditt fall visar inte de bevis som lämnats att casinot var medvetet om ett spelproblem vid tidpunkten för din begäran om kontostängning. Därför kan vi inte begära återbetalning av efterföljande förluster.

Vad vi däremot kan göra är att vägleda dig genom lämplig avstängningsprocedur. Om du vill stänga av dig själv från casinot på grund av spelrelaterad skada, vänligen meddela mig, så förklarar jag nästa steg.

Tack för din förståelse.

Tack för att du granskade bevisen.

Jag förstår den åtskillnad du har gjort gällande självavstängning. Jag skulle dock vilja ha en punkt klargjord innan detta klagomål avslutas.

Ni har bekräftat att jag i december 2025 bad Dolfwin att stänga mitt konto och berättade för kundsupporten att anledningen var att jag spenderade för mycket pengar.

Jag uppskattar att jag inte använde de specifika orden "spelberoende" eller "självuteslutning". Jag hade dock uttryckligen angett överdrivna utgifter som anledningen till att jag ville stänga mitt spelkonto. Dolfwin lät ändå kontot vara öppet och fortsatte att ta emot insättningar.

Kan ni förtydliga om Casino Gurus ståndpunkt är att ett casino inte har någon som helst skyldighet att spela ansvarsfullt när en kund ber om att få sitt spelkonto stängt på grund av att de spenderar för mycket pengar, såvida inte kunden specifikt använder terminologi som "spelberoende", "spelrelaterad skada" eller "självuteslutning"?

Jag skulle också uppskatta bekräftelse på huruvida denna slutsats enbart är baserad på Casino Gurus klagomåls-/återbetalningspolicy, snarare än ett fastställande av att Dolfwin har uppfyllt alla skyldigheter som följer av dess licens och tillämpliga regler för ansvarsfullt spelande.

Jag skulle vilja att detta förtydligande protokollförs i klagomålet innan det avslutas.

Kära Antoab,

Tack för ditt svar.

För att förtydliga, vår ståndpunkt är inte att ett casino inte har några skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande när en spelare ber om att få sitt konto stängt på grund av att de spenderar för mycket pengar. Casinon kan ha sina egna rutiner och skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande enligt villkoren i sin licens, och vi gör inte en generell bedömning av att Dolfwin uppfyllde alla sådana skyldigheter i detta fall.

Casino Gurus roll i detta klagomål är dock att bedöma ärendet enligt de kriterier och policyer som gäller för vår klagomålsprocess, inklusive de omständigheter under vilka vi kan begära återbetalning av spelförluster.

För en återbetalning baserad på misslyckad självavstängning kräver vi tydliga bevis på att spelaren informerade casinot om att de upplevde spelberoende eller spelrelaterad skada och begärde självavstängning på grund av detta. En allmän begäran om kontoavstängning, inklusive ett uttalande om att spelaren spenderade för mycket pengar, uppfyller inte i sig detta tröskelvärde.

Vi bekräftar därför att du begärde att ditt konto skulle stängas i december 2025 och att casinot inte agerade på den begäran. Baserat på de bevis som lämnats kan vi dock inte fastställa att Dolfwin vid den tidpunkten informerades om att du upplevde spelberoende eller spelrelaterade skador. Följaktligen kan vi inte begära ersättning för efterföljande förluster enligt vår misslyckade självavstängningspolicy.

Detta utgör inte ett rättsligt eller regulatoriskt konstaterande att Dolfwin har uppfyllt alla skyldigheter som gäller för dem. Snarare innebär det att de omständigheter som framgår av detta klagomål inte uppfyller de kriterier enligt vilka Casino Guru kan begära återbetalning av förlusterna.

Om du anser att Dolfwin har brutit mot några skyldigheter som följer av dess licens eller tillämpliga regler för ansvarsfullt spelande, kan du ta upp ärendet direkt med relevant licensmyndighet , som är lämpligt organ för att bedöma potentiella regelöverträdelser. Du kan skicka in ditt klagomål via formuläret i licensvalideraren .

Hej Veronika,

Tack för att du förtydligade Casino Gurus ståndpunkt.

Efter ert råd har jag nu skickat in ett formellt skriftligt klagomål direkt till Dolfwin / Admiral Entertainment Limited angående underlåtenheten att genomföra min begäran om kontostängning från december 2025 och begärt ersättning för de efterföljande nettoförlusterna.

Jag har också begärt att få min fullständiga transaktionshistorik från och med den 5 december 2025, eftersom de 710 euro som för närvarande visas i detta klagomål endast är ett preliminärt minimum baserat på de uppgifter som var tillgängliga för mig.

Jag kan också bekräfta att mitt Dolfwin-konto nu äntligen har blockerats.

Jag avser att driva ärendet genom operatörens formella klagomålsförfarande och, om det inte löses tillfredsställande, via lämpliga alternativa tvistlösnings-/licensieringskanaler.

Vänligen håll detta klagomål öppet eller placera det i lämplig väntestatus medan processen pågår. Jag kommer att uppdatera dig när Dolfwin lämnar sitt formella svar.

Tack så mycket

Kära Antoab,

Tack för uppdateringen. Som förklarats ovan har vi granskat de bevis du lämnat och fastställt att omständigheterna inte uppfyller kriterierna för att vi kan begära ersättning för spelförluster på grund av misslyckad självavstängning.

Vi har därför meddelat er vår ståndpunkt i ärendet, och det finns inga ytterligare åtgärder vi kan vidta inom ramen för vår klagomålsprocess. Det faktum att ni driver ärendet genom ett separat formellt eller regulatoriskt förfarande är inte en anledning för oss att hålla Casino Guru-klagomålet öppet eller lägga det på is.

Du är naturligtvis fri att fortsätta med det formella klagomålsförfarandet hos Dolfwin och kontakta relevant ADR- eller licensmyndighet om du anser att operatören har brutit mot sina lagstadgade skyldigheter. Dessa organ kan bedöma ärenden som faller utanför vår klagomålsprocess.

Eftersom vår ståndpunkt redan har förklarats och det inte finns någon ny information som skulle ändra vår bedömning, avslutar vi nu klagomålet.

Vi önskar dig lycka till med dina fortsatta processer.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.