Spelaren från Tyskland hade problem med att ta ut 15 000 euro då casinot försenade utbetalningen trots att de mottagit KYC-dokument. Efter att ha begärt att blockera sitt konto hade han inte fått något svar och hade förlorat alla sina pengar på grund av den utdragna uttagsprocessen. Klagomålsteamet kunde inte hjälpa till ytterligare eftersom spelaren inte svarade på förfrågningar om ytterligare information, vilket ledde till att klagomålet avslogs. Så småningom nåddes en överenskommelse mellan spelaren och casinot, vilket ledde till en lösning på problemet.
DirectionBet Casino - Spelarens uttag har försenats, vilket har lett till en betydande förlust.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 15 000 €
DirectionBet Casino
Säkerhetsindex 6.3 Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej, min uttagsprocess tog två dagar. Alla KYC-dokument skickades via e-post. En dag senare, efter att jag skickat in verifieringsdokumenten, har jag fortfarande inte hört någonting. Sedan, om Gud vill, började jag spela igen och förlorade allt. De spelar på folks spelberoende. Att man kan avbryta uttaget är fantastiskt. De vill bara att man ska spela bort hus och hem. Jag betalade in hela min lön och ville bara få de 5 000 eurona utbetalda igen. Sedan blev det till och med 15 000. Den 12 augusti 2025 skickade jag till och med in en begäran om att blockera mitt konto och skickade mitt ID-kort. Dagar senare, fortfarande inget svar, och nu är katastrofen här. Jag vann 15 000 euro och förlorade allt igen eftersom utbetalningen tar för lång tid och de svek spelarna. Servicen är helt enkelt dålig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar problemet du upplever. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor innan de behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar. Därför rekommenderar vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål. Om du förlorade dina vinster i vanligt spelande medan du väntade på att din uttagsbegäran skulle behandlas och ditt konto verifieras, finns det lite vi kan göra för att hjälpa dig att återfå dina vinster.
- Samtidigt nämnde du att du begärde att ditt konto skulle stängas den 12 augusti. Kan du skicka mig begäran om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta ärende så snabbt som möjligt. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om några betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information . Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresser som slutar på @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, vänligen kontakta oss direkt. Var försiktig.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningMitt konto har nu blockerats. Jag förlorade 15 000 igen efter att uttaget tog för lång tid. Kanske skulle casinot försöka tillmötesgå mig och åtminstone ge mig tillbaka pengarna jag spenderade efter att jag begärde att kontot skulle stängas. Det var över två veckor senare.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningVänligen skicka mig begäran om kontoavstängning som du skickade till casinot på veronika.f@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
Översättning
Hej Hoffes,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte utreda saken ytterligare och har inget annat val än att avvisa detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Hoffes. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Tack för dina mejl. Har du fått något svar från casinot på begäran om kontostängning som du skickade den 15 juli och 12 augusti?
När exakt stängdes ditt konto slutligen? Har casinot skickat dig något e-postmeddelande som bekräftar stängningen? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra det till mig på veronika.f@casino.guru Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag skickade mejlet till dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningMitt konto stängdes den 2 september.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, Hoffes, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Hoffes ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från DirectionBet Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Bästa DirectionBet Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblev öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerade ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Kubo,
Observera att den relevanta avdelningen måste slutföra vissa interna kontroller och procedurer innan en begäran om självavstängning kan tillämpas, så teknisk tid krävs.
Som ni vet behandlas dessa förfrågningar manuellt. Efter att ha granskat dem vidtog relevant avdelning nödvändiga åtgärder och kontot stängdes därefter.
När kundens begäran var korrekt formaterad och skickad vidtogs nödvändiga åtgärder och deras begäran uppfylldes inom den tidsram som anges i villkoren.
Med vänliga hälsningar,
DirectionBet Casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningDen 15 juli 2025 begärde jag först en kontoavstängning. Sedan igen den 12 augusti 2025. Den 20 augusti ombads jag att verifiera för första gången. Mitt konto stängdes inte av förrän den 2 september 2025. Detta är allt annat än spelarskydd. Det skulle räcka för mig om de gav mig tillbaka mina pengar från augusti, eftersom jag förlorade hela min lön då.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningBästa DirectionBet Casino,
Tack för ditt svar.
Vi förstår fullt ut vikten av att ge teknisk tid för manuell behandling av självavstängningsförfrågningar, och vi stöder kasinon i fall där sådana åtgärder vidtas inom en rimlig tidsram. I just detta fall tog det dock tre veckor att stänga spelarens konto, vilket ur vårt perspektiv faller långt utanför vad som kan anses vara rimligt.
När ett casino erkänner att en spelare har ett spelproblem är det avgörande att vidta omedelbara och effektiva åtgärder för att förhindra ytterligare spelrelaterad skada – inklusive att förhindra ytterligare insättningar eller användning av befintliga medel. När casinot är medvetet om spelarens spelproblem tar det ansvar för att skydda spelaren från ytterligare skada.
I det här fallet angav spelaren uttryckligen sitt spelproblem och begärde stängning av kontot i sin begäran om självavstängning daterad 12 augusti. Trots detta förblev kontot öppet, vilket möjliggjorde fortsatt spelande.
Av dessa skäl anser vi att spelaren bör ha rätt till återbetalning för förluster som uppstått under den period då kasinot var medvetet om spelarens spelproblem men inte vidtog snabba och lämpliga åtgärder.
Jag ber er vänligen att tillhandahålla spelarens fullständiga spelhistorik från den 12 augusti till datumet för kontots stängning. Vänligen skicka den begärda filen i CSV, XLSX eller annat lämpligt format till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ert samarbete och er snabba uppmärksamhet på denna fråga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Kubo,
Observera att ytterligare kontroller görs i ärendet.
Vi återkommer med uppdateringar så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
DirectionBet casino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningEn överenskommelse har nåtts. Jag väntar nu på att den ska implementeras, och sedan kan jag avsluta ärendet med ett positivt resultat.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära Hoffes ,
Tack för uppdateringen. Jag är verkligen glad att höra att du har nått en tillfredsställande överenskommelse med casinot. Som du nämnde, vänligen meddela mig när du har mottagit den överenskomna ersättningen så att vi kan fortsätta med att avsluta klagomålet som löst.
Tack för ert samarbete och engagemang under hela denna process.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Hoffes,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Hej Hoffes,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
Automatiskt översatt:
