Crowngreen Casino - Spelaren begär stängning av kontot och återbetalning.

Jag har försökt att stänga av mig själv sedan februari. Jag skickade ett meddelande där jag erkände att jag hade ett beroende, och de stängde aldrig mitt konto.

Det är fortfarande öppet, och jag kan fortsätta göra insättningar. Jag har mejlat och begärt att jag ska stängas av flera gånger.

Jag vill att mitt konto ska stängas och begär återbetalning av insättningar (-uttag) som gjorts sedan jag erkände ett beroende den 2 februari.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära tack,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.

Tack för att du bidrog med skärmdumparna – de är mycket viktiga i det här fallet. Jag kan se att du tydligt angav att du har ett beroende och begärde självavstängning, men kontot verkar ha förblivit aktivt.

För att vi ska kunna bedöma situationen ordentligt och fortsätta med utredningen vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga punkter:

• Kan du bekräfta om din begäran den 2 februari var första gången du uttryckligen nämnde beroende och begärde självavstängning?
• Kunde du fortfarande logga in, göra insättningar och fortsätta spela utan några begränsningar efter det datumet?
• Har du fått något formellt svar från casinot som bekräftar eller behandlar din begäran om självavstängning?
• Kan du bekräfta om all kommunikation skickades från din registrerade e-postadress som är kopplad till ditt casinokonto?

Baserat på vad du hittills har delat kan det här fallet innebära en potentiell underlåtenhet att agera på en begäran om självavstängning, vilket tas på största allvar. Vi behöver dock en fullständig tidslinje och stödjande bevis för att gå vidare.

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

Kan du bekräfta om din begäran den 2 februari var första gången du uttryckligen nämnde beroende och begärde självavstängning?

Ja. Jag kommer att mejla dig direkt med meddelandekedjan.

Kunde du fortfarande logga in, göra insättningar och fortsätta spela utan några begränsningar efter det datumet?

Ja. De skickade också oombedda bonusar och försökte aktivt få mig att fortsätta spela.

Har du fått något formellt svar från casinot som bekräftar eller behandlar din begäran om självavstängning?

Till slut, efter att ha skickat ett CC-besked till någon från ert team, bekräftade de att mitt konto var stängt. Detta var bara två dagar sedan.

Kan du bekräfta om all kommunikation skickades från din registrerade e-postadress som är kopplad till ditt casinokonto?

Ja. Allt från samma Gmail-konto som du har registrerat.

Hej - jag undrar bara om det finns en uppdatering eller om det finns någon annan dokumentation jag kan tillhandahålla som hjälp i utredningen.

Hoppas på en uppdatering. Jag har gjort lite efterforskningar, och det verkar som att Casino Guru drivs under en spellicens från Anjouan.

Enligt Anjouan-licenskraven är operatörer skyldiga att omedelbart respektera självavstängning på begäran. Detta är inte valfritt; det är en viktig åtgärd för spelarskydd som är utformad för att skydda sårbara kunder.

Jag sa tydligt att jag hade ett beroende, men kunde inte få mitt konto stängt. Istället skickades oönskade bonusar till mig för att locka mig att fortsätta spela. Kan detta inte vara lagligt?

Kära tack,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Hej tack , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Crowngreen Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Kära Matej,

Tack för ditt meddelande.

Efter en grundlig granskning av spelarens konto och kommunikationshistorik vill vi förtydliga följande:

• Det första fallet där spelaren uttryckligen nämnde beroende och begärde självavstängning var den 13 april (transkription av samtalet bifogas).
• Före detta datum mottogs inga e-postmeddelanden eller meddelanden från spelaren som innehöll en sådan begäran eller indikerade spelberoende.
• Samma dag (13 april) stängdes kontot omedelbart i enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande, och det har inte öppnats igen sedan dess.

Vi vill också betona att vi alltid har agerat strikt i enlighet med våra policyer för ansvarsfullt spelande.

Innan stängningen erbjöds spelaren vanliga verktyg för ansvarsfullt spelande, inklusive att sätta gränser och tillfälliga restriktioner, vilka vanligtvis tillhandahålls som stödåtgärder.

Angående påståendet om en tidigare begäran (2 februari) ber vi vänligen om tydliga bevis eller fullständiga e-postkommunikationsloggar där ett sådant uttalande uttryckligen gjordes. I nuläget finns inga sådana register tillgängliga från vår sida.

Dessutom, baserat på vår chatthistorik, var spelarens tidigare interaktioner främst relaterade till förfrågningar om uttagsbehandling och förfrågningar om att påskynda utbetalningar, utan att nämna självavstängning eller beroende.

Vi förblir helt transparenta och samarbetsvilliga och granskar gärna alla ytterligare bevis som lämnas in.

Med vänliga hälsningar,

CrownGreen Casino

Hej Matej – tack för hjälpen här.

Jag hade vidarebefordrat hela meddelandetråden från den 2 februari till Petrolena (det kom flera meddelanden innan de äntligen svarade). Om du inte har det, vänligen meddela mig. Jag hjälper dig mer än gärna med allt du behöver och allt jag har.

Kära Crowngreen Casino , tack för de bevis som du har lämnat.

Av samtalet framgår det att en spelare som tydligt uttryckt spelberoende och begärt kontostängning har blivit vägledd till bonusar, förmåner och endast tillfällig kontofrysning. Liksom i tidigare fall anser även här Caasino-gurun att detta strider mot spelarnas säkerhetsregler.

Spelaren har också försett oss med det ursprungliga e-postmeddelandet med en begäran om 6 månaders avstängning på grund av beroende från och med den 2 februari 2026, vilket supportteamet svarade på och bad honom att ompröva. Det betyder att begäran har mottagits av supportteamet och borde ha åtgärdats. Ärendets ID är: hd.1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9 som du troligtvis vet.

Om rätt procedur har följts borde spelarens konto ha varit stängt till och med den 2 augusti 2026, med eventuell förlängning till obestämd tid.

Med anledning av detta klagomål vill jag be er att permanent stänga den här spelarens konto, utan möjlighet till återöppning, och svartlista hans inloggningsuppgifter för att förhindra omregistrering, samt upphöra med all marknadsföringskommunikation mot honom via e-post och/eller telefon. Vänligen meddela mig när detta är gjort.

Slutligen skulle jag vilja fråga om ni kan skicka mig spelarnas kasshistorik som visar både insättningar och uttag mellan den 2 februari 2026 och fram till kontots stängning. matej.l@casino.guru Tack så mycket.