Spelaren från Ontario hade försökt att stänga av sig själv från casinot sedan februari, men hans konto hade förblivit öppet trots flera förfrågningar. Han begärde stängning av kontot och återbetalning av sina insättningar efter att ha erkänt sitt beroende. Vid utredning fann man att casinot inte hade agerat snabbt på spelarens begäran om självavstängning från den 2 februari, utan istället erbjöd bonusar och tillfälliga restriktioner. Casinot instruerades att permanent stänga spelarens konto, svartlista hans inloggningsuppgifter och upphöra med all marknadsföringskommunikation. En återbetalning på 3 111 CAD behandlades baserat på skillnaden mellan insättningar och uttag efter den första begäran. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat mottagandet av återbetalningen och var nöjd med resultatet.
Crowngreen Casino - Spelaren begär stängning av kontot och återbetalning.
Ärende avslutat
Belopp: C$3 111
Crowngreen Casino
Säkerhetsindex 3.0 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har försökt att stänga av mig själv sedan februari. Jag skickade ett meddelande där jag erkände att jag hade ett beroende, och de stängde aldrig mitt konto.
Det är fortfarande öppet, och jag kan fortsätta göra insättningar. Jag har mejlat och begärt att jag ska stängas av flera gånger.
Jag vill att mitt konto ska stängas och begär återbetalning av insättningar (-uttag) som gjorts sedan jag erkände ett beroende den 2 februari.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära tack,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.
Tack för att du bidrog med skärmdumparna – de är mycket viktiga i det här fallet. Jag kan se att du tydligt angav att du har ett beroende och begärde självavstängning, men kontot verkar ha förblivit aktivt.
För att vi ska kunna bedöma situationen ordentligt och fortsätta med utredningen vill jag vänligen be dig att förtydliga några viktiga punkter:
- Kan du bekräfta om din begäran den 2 februari var första gången du uttryckligen nämnde beroende och begärde självavstängning?
- Kunde du fortfarande logga in, göra insättningar och fortsätta spela utan några begränsningar efter det datumet?
- Har du fått något formellt svar från casinot som bekräftar eller behandlar din begäran om självavstängning?
- Kan du bekräfta om all kommunikation skickades från din registrerade e-postadress som är kopplad till ditt casinokonto?
Baserat på vad du hittills har delat kan det här fallet innebära en potentiell underlåtenhet att agera på en begäran om självavstängning, vilket tas på största allvar. Vi behöver dock en fullständig tidslinje och stödjande bevis för att gå vidare.
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKan du bekräfta om din begäran den 2 februari var första gången du uttryckligen nämnde beroende och begärde självavstängning?
Ja. Jag kommer att mejla dig direkt med meddelandekedjan.
Kunde du fortfarande logga in, göra insättningar och fortsätta spela utan några begränsningar efter det datumet?
Ja. De skickade också oombedda bonusar och försökte aktivt få mig att fortsätta spela.
Har du fått något formellt svar från casinot som bekräftar eller behandlar din begäran om självavstängning?
Till slut, efter att ha skickat ett CC-besked till någon från ert team, bekräftade de att mitt konto var stängt. Detta var bara två dagar sedan.
Kan du bekräfta om all kommunikation skickades från din registrerade e-postadress som är kopplad till ditt casinokonto?
Ja. Allt från samma Gmail-konto som du har registrerat.
ÖversättningHej - jag undrar bara om det finns en uppdatering eller om det finns någon annan dokumentation jag kan tillhandahålla som hjälp i utredningen.
ÖversättningHoppas på en uppdatering. Jag har gjort lite efterforskningar, och det verkar som att Casino Guru drivs under en spellicens från Anjouan.
Enligt Anjouan-licenskraven är operatörer skyldiga att omedelbart respektera självavstängning på begäran. Detta är inte valfritt; det är en viktig åtgärd för spelarskydd som är utformad för att skydda sårbara kunder.
Jag sa tydligt att jag hade ett beroende, men kunde inte få mitt konto stängt. Istället skickades oönskade bonusar till mig för att locka mig att fortsätta spela. Kan detta inte vara lagligt?
ÖversättningKära tack,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
ÖversättningHej tack , trevligt att träffas!
Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Crowngreen Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information om problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningKära Matej,
Tack för ditt meddelande.
Efter en grundlig granskning av spelarens konto och kommunikationshistorik vill vi förtydliga följande:
- Det första fallet där spelaren uttryckligen nämnde beroende och begärde självavstängning var den 13 april (transkription av samtalet bifogas).
- Före detta datum mottogs inga e-postmeddelanden eller meddelanden från spelaren som innehöll en sådan begäran eller indikerade spelberoende.
- Samma dag (13 april) stängdes kontot omedelbart i enlighet med våra rutiner för ansvarsfullt spelande, och det har inte öppnats igen sedan dess.
Vi vill också betona att vi alltid har agerat strikt i enlighet med våra policyer för ansvarsfullt spelande.
Innan stängningen erbjöds spelaren vanliga verktyg för ansvarsfullt spelande, inklusive att sätta gränser och tillfälliga restriktioner, vilka vanligtvis tillhandahålls som stödåtgärder.
Angående påståendet om en tidigare begäran (2 februari) ber vi vänligen om tydliga bevis eller fullständiga e-postkommunikationsloggar där ett sådant uttalande uttryckligen gjordes. I nuläget finns inga sådana register tillgängliga från vår sida.
Dessutom, baserat på vår chatthistorik, var spelarens tidigare interaktioner främst relaterade till förfrågningar om uttagsbehandling och förfrågningar om att påskynda utbetalningar, utan att nämna självavstängning eller beroende.
Vi förblir helt transparenta och samarbetsvilliga och granskar gärna alla ytterligare bevis som lämnas in.
Med vänliga hälsningar,
CrownGreen Casino
ÖversättningHej Matej – tack för hjälpen här.
Jag hade vidarebefordrat hela meddelandetråden från den 2 februari till Petrolena (det kom flera meddelanden innan de äntligen svarade). Om du inte har det, vänligen meddela mig. Jag hjälper dig mer än gärna med allt du behöver och allt jag har.
ÖversättningKära Crowngreen Casino , tack för de bevis som du har lämnat.
Av samtalet framgår det att en spelare som tydligt uttryckt spelberoende och begärt kontostängning har blivit vägledd till bonusar, förmåner och endast tillfällig kontofrysning. Liksom i tidigare fall anser även här Caasino-gurun att detta strider mot spelarnas säkerhetsregler.
Spelaren har också försett oss med det ursprungliga e-postmeddelandet med en begäran om 6 månaders avstängning på grund av beroende från och med den 2 februari 2026, vilket supportteamet svarade på och bad honom att ompröva. Det betyder att begäran har mottagits av supportteamet och borde ha åtgärdats. Ärendets ID är: hd.1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9 som du troligtvis vet.
Om rätt procedur har följts borde spelarens konto ha varit stängt till och med den 2 augusti 2026, med eventuell förlängning till obestämd tid.
Med anledning av detta klagomål vill jag be er att permanent stänga den här spelarens konto, utan möjlighet till återöppning, och svartlista hans inloggningsuppgifter för att förhindra omregistrering, samt upphöra med all marknadsföringskommunikation mot honom via e-post och/eller telefon. Vänligen meddela mig när detta är gjort.
Slutligen skulle jag vilja fråga om ni kan skicka mig spelarnas kasshistorik som visar både insättningar och uttag mellan den 2 februari 2026 och fram till kontots stängning. matej.l@casino.guru Tack så mycket.
ÖversättningÖversättningKära Matej,
Tack för ditt svar!
Vi vill informera dig om att vi har kontaktat dig via e-post.
Vi ser fram emot din feedback!
Med vänliga hälsningar,
Crowngreen-teamet
ÖversättningKan jag få insyn i vad mejlet handlar om? Jag förstår inte varför jag inte kan se ditt svar.
ÖversättningTack för meddelandet, Crowngreen Casino , det uppskattas mycket. Jag har svarat på det just nu.
Kära tack , casinot har delat din insättnings- och uttagshistorik med mig, från tiden sedan din första begäran om självavstängning bekräftades den 2 februari, tills kontot stängdes. Efter att uttagen har dragits av från dina insättningar, enligt våra regler för spelarskydd, är du berättigad till en återbetalning på 3 111 CAD.
Jag har bett casinot att bekräfta att självavstängningsprocessen är slutförd, och även att meddela oss när återbetalningen har behandlats från deras sida. Vänligen meddela mig om du har ytterligare frågor eller problem, så att vi kan ta itu med dem under tiden. Tack.
ÖversättningKan jag få insyn i de insättningar och uttag de visar? Jag skulle gärna vilja jämföra vad de visar med vad jag också kan visa genom min transaktionshistorik.
Tack Matej – du är fantastisk.
ÖversättningTyvärr har jag inte rätt att dela några detaljer som casinot har begränsat till oss, men du kan begära en fullständig transaktionshistorik från casinot, enligt de internationella GDPR-lagarna. Hoppas att detta hjälper.
ÖversättningJag har begärt transaktionshistorik för att jämföra deras resultat, men de har avslagit min begäran.
ÖversättningDet är inte förvånande med tanke på min erfarenhet av den här kasinokedjan. Dessutom måste de spara dina register för skatte-/pengatvättsändamål i ett par år, så det här är en uppenbar lögn. Jag skulle rekommendera att försöka igen, enligt den internationella GDPR-lagen, att begära all information de har om dig, vilket de måste tillhandahålla. Jag är inte säker på om någon domstol kan göra något mot ett företag baserat i Komorerna om de vägrar, men det är värt ett försök.
ÖversättningFörsökte igen och svaret avvisades fortfarande. Bild nedan.
Anledningen till att jag letar efter transaktionshistoriken är att jag visar att jag är skyldig cirka 7500 dollar efter den 2 februari (insättningar minus uttag). Jag kan skicka mina uppgifter till dig om det är till hjälp, och jag skulle gärna se hur de kom fram till att det var 3111 dollar.
De har behandlat återbetalningen på 3111 dollar, vilket jag är tacksam för.
ÖversättningKära tack , enligt casinots meddelande beräknades återbetalningsbeloppet till totala insättningar på 12 361 CAD minus totala uttag på 9 250 CAD, vilket resulterade i ovannämnda 3 111 CAD kvar att återbetala. Tydligen har återbetalningen redan behandlats från deras sida och kontostängningen har bekräftats den 14 april 2026.
Kan du bekräfta när du har mottagit återbetalningen och om du är nöjd med resultatet? Tack så mycket.
ÖversättningHej thnksfrtht,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Matej
