Spelaren från Irland har problem med att ta ut vinster efter att ha begärt ett uttag för tre veckor sedan. Hon slutförde alla begärda verifieringssteg, men hennes konto stängdes av trots att hon fick veta att det bara var under granskning. Kasinot hänvisade senare till bedrägerianklagelser utan att tillhandahålla bevis eller specifika skäl, och hon söker förtydligande i ärendet och begär återställande av sitt konto.
Coins.Game Casino - Spelarens uttagsbegäran har försenats och kontot har stängts av.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
0d -2h -22m -39s
Coins.Game Casino
Säkerhetsindex 1.4 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningJag registrerade mig på detta casino den 1 juni och deltog i deras välkomstkampanj. Efter att ha vunnit begärde jag ett uttag. Under hela mitt spelande spelade jag endast bonusvänliga slots och överskred aldrig den maximalt tillåtna insatsen som anges i kampanjens villkor.
Efter att jag begärt mitt uttag ombads jag att genomföra ansiktsverifiering, vilket jag gjorde omedelbart. Några dagar senare ombads jag också att uppvisa bevis på adress. Jag skickade in det begärda dokumentet och informerades om att min verifiering var under granskning och kunde ta upp till 15 dagar.
Under den här perioden kontaktade jag livechatten nästan dagligen för uppdateringar. Varje gång blev jag helt enkelt ombedd att vänta. Jag förblev helt samarbetsvillig under hela processen och frågade upprepade gånger om ytterligare dokument eller information krävdes. Jag informerades inte vid någon tidpunkt om att något saknades eller att jag inte hade slutfört verifieringsprocessen.
Så småningom, efter att ha kontaktat livechatten igen, fick jag veta att mitt konto hade stängts av permanent eftersom jag inte hade slutfört verifieringen (se bifogad skärmdump). Detta var helt felaktigt, eftersom jag hade skickat in alla begärda dokument, genomfört ansiktsverifiering och upprepade gånger frågat om något ytterligare behövdes.
Jag kontaktade casinot via e-post för att få ett förtydligande. De svarade:
"För närvarande genomgår ditt konto fortfarande en säkerhetsgranskning."
Eftersom åtkomsten till kontot tillfälligt har begränsats under den här processen kan det ha uppstått viss förvirring, och agenten du pratade med kan av misstag ha kallat kontot för "blockerat".
Vi ber uppriktigt om ursäkt för detta missförstånd och uppskattar din förståelse.
För att förtydliga, ditt konto har inte blockerats permanent; det granskas för närvarande av våra specialister.
Detta stred direkt mot vad jag hade fått höra via livechatten.
Efter att ha väntat i flera dagar utan någon uppdatering kontaktade jag dem igen. Den här gången hänvisade de till avsnitt 7.5, 9.2 och 9.3 i deras villkor gällande bedrägeri, samverkan och andra förbjudna aktiviteter, och uppgav att mitt uttag inte skulle behandlas och mina pengar skulle konfiskeras.
De förklarade dock inte vad jag påstås ha gjort, lade inte fram några bevis eller identifierade vilken specifik regel jag påstås ha brutit mot. Istället citerade de helt enkelt allmänna termer relaterade till bedrägeri och samverkan utan att tillämpa dem på mitt fall.
Jag förnekar kategoriskt dessa anklagelser. Jag har inte varit inblandad i bedrägerier, samverkan, VPN-användning, multikontohantering eller någon annan förbjuden aktivitet. Jag har uppfyllt alla verifieringsförfrågningar, följt kampanjens villkor och har hela tiden varit villig att tillhandahålla ytterligare information som krävs för att verifiera min identitet eller legitimiteten i mitt spelande.
Kasinot har gett mig motstridiga förklaringar – först påstod de att jag misslyckades med verifieringen trots mitt fulla samarbete, sedan erkände de att mitt konto bara var under granskning, och slutligen anklagade mig för bedrägeri utan att ge några bevis eller meningsfulla förklaringar.
Jag ber respektfullt att denna fråga utreds och att casinot åläggs att förklara den specifika grunden för sitt beslut eller, om inget intrång har inträffat, frigöra mitt konto och behandla mitt legitima uttag. Detta har varit en onödigt lång, frustrerande och plågsam upplevelse trots mitt fulla samarbete i varje steg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Vilka dokument godkändes och vilka inte, såvitt du vet?
- Har casinot antytt att det kan finnas problem med att godkänna specifika dokument?
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej, tack för ditt svar. Här är svaren på dina frågor:
- Så vitt jag vet har mitt pass och min adresskontroll godkänts, vilket visas på skärmdumpen jag bifogade till det här meddelandet. Jag är osäker på statusen för mitt adressbevis, eftersom casinot aldrig informerade mig om huruvida det hade godkänts eller avslagits. Jag skulle också vilja tillhandahålla transkriptioner av våra många livechattar, men casinot har vägrat att tillhandahålla dem och hävdar att det är tekniskt omöjligt att göra det.
- Nej, casinot har aldrig angett att det fanns några problem med att godkänna något av mina verifieringsdokument, trots att jag specifikt frågade dem om detta vid flera tillfällen.
- När det gäller mitt spelande spelade jag två spelautomater: Jack the Giant Hunter och Book of Cats. Enligt casinots bonusvillkor är Book of Cats en bonusvänlig spelautomat. Eftersom mitt kontantsaldo och bonussaldo hölls separerade använde jag mina kontantmedel för att spela Jack the Giant Hunter och mina bonusmedel för att spela Book of Cats.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej, finns det några uppdateringar om mitt ärende?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du skicka alla dokument du lämnat till casinot för verifiering, tillsammans med all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport?
Du kan skicka informationen till min e-postadress: attila.g@casino.guru .
Tack så mycket för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Hej user5643,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Casino Guru granskar ärendet
Attila är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
