Coincasino.com

Offentligt

lucas.ferreiracampos

Brons

Brasilien

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Först och främst vill jag förtydliga att detta klagomål inte är avsett att bestrida vinsterna från Free Spins-bonusen. Mitt enda mål är att återkräva de belopp som vunnits med riktiga pengar, vilka redan hade tjänats in och som redan höll på att tas ut innan bonusen aktiverades.

Den aktuella dagen gjorde jag en insättning på cirka 701,00 R$ och började spela med endast mitt saldo med riktiga pengar. Efter några satsningar gjorde jag vinst och begärde ett uttag på 3 000,00 R$. Senare bestämde jag mig för att avbryta uttaget för att fortsätta spela.

Jag fortsatte att spela uteslutande med mina riktiga pengar, ökade mina vinster och begärde sedan två nya uttag: ett på 3 500,00 R$ klockan 11:59 och ett annat på 3 290,00 R$ klockan 12:25. Efter dessa förfrågningar var mitt saldo praktiskt taget noll, eftersom hela det tillgängliga beloppet redan hade avsatts för uttag.

Först efter att dessa två uttag redan var väntande, klockan 12:26, aktiverade jag en kampanjbonus på 100 gratissnurr på spelet Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. Med denna bonus vann jag 2 058,42 R$.

Efter att ha avslutat bonusen tog jag en lunchpaus. Jag begärde inte ett uttag av 2 058,42 R$ eftersom jag tänkte fortsätta spela senare. Men när jag återvände till plattformen upptäckte jag att båda uttagsbegärandena hade annullerats och att i stort sett hela mitt kontosaldo hade konfiskerats. CoinCasinos transaktionshistorik visar ett avdrag på 8 848,42 R$ klockan 14:55, ett belopp som är betydligt större än de 2 058,42 R$ som tjänats in från bonusen.

Senare fick jag ett mejl från CoinCasino som stod att jag hade överskridit den maximalt tillåtna insatsgränsen under bonusperioden och att bonusvinsterna av denna anledning hade ogiltigförklarats.

CoinCasino uppger dock själva i e-postmeddelandet:

"Vinsterna i samband med bonusen ogiltigförklarades initialt i enlighet med våra bonusvillkor."

Med andra ord är den motivering som företaget självt anger att endast vinsterna i samband med bonusen skulle ogiltigförklaras.

Det är just här problemet ligger.

CoinCasino konfiskerade inte bara R$ 2 058,42 från bonusen. De avbröt också mina två uttagsbegäranden på R$ 3 500,00 och R$ 3 290,00 – belopp som tjänats in innan bonusen aktiverades, uteslutande från spel placerade med mina egna riktiga pengar.

Uttagsförfrågningarna fanns redan på plats när bonusen började. Det betyder att dessa belopp inte kan betraktas som "bonusrelaterade vinster", eftersom de redan hade tjänats in och avsatts för uttag redan innan kampanjen började.

Även om CoinCasino anser att det har skett ett brott mot bonusvillkoren, inträffade detta påstådda brott när bonusen användes, inte under tidigare spel med riktiga pengar.

Såvitt jag förstår kan ingen klausul i Bonusvillkoren tolkas på ett sätt som tillåter konfiskering av legitima vinster som erhållits med riktiga pengar innan kampanjen aktiverades. En sådan tolkning skulle tillåta alla operatörer att utnyttja en överträdelse som sker i samband med en bonus för att tillägna sig medel som inte har någon koppling till den, vilket jag anser vara oförenligt med de grundläggande principerna om god tro, proportionalitet och transparens.

Om CoinCasino anser att beloppen på 3 500,00 R$ och 3 290,00 R$ också härrörde från bonusen, ber jag dem att tillhandahålla en detaljerad beräkning, spel för spel och transaktion för transaktion, som visar exakt hur de kom fram till den slutsatsen. Hittills har ingen teknisk eller ekonomisk förklaring lämnats som motiverar annulleringen av dessa uttag.

För att underlätta granskningen av detta klagomål bifogar jag tre dokument som dokumenterar hela händelseförloppet:

First of all, I would like to clarify that this complaint is not intended to dispute the winnings obtained from the Free Spins bonus. My sole objective is to recover the amounts won with real money, which had already been earned and were already in the process of being withdrawn even before the bonus was activated.

On the day in question, I made a deposit of approximately R$ 701.00 and began playing using only my real money balance. After a few bets, I made a profit and requested a withdrawal of R$ 3,000.00. Later, I decided to cancel that withdrawal to continue playing.

I continued betting exclusively with my real money, increased my winnings, and then requested two new withdrawals: one in the amount of R$ 3,500.00 at 11:59 a.m., and another in the amount of R$ 3,290.00 at 12:25 p.m. After these requests, my balance was practically zero, since the entire available amount had already been set aside for withdrawal.

Only after these two withdrawals were already pending, at 12:26 p.m., did I activate a promotional bonus of 100 Free Spins on the game Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. With this bonus, I won R$ 2,058.42.

After finishing the bonus, I took a break for lunch. I did not request a withdrawal of the R$ 2,058.42 because I intended to continue playing later. However, when I returned to the platform, I found that both withdrawal requests had been canceled and that virtually my entire account balance had been confiscated. CoinCasino’s transaction history shows a deduction of R$ 8,848.42 at 2:55 p.m., an amount far greater than the R$ 2,058.42 earned from the bonus.

Later, I received an email from CoinCasino stating that I had exceeded the maximum allowed bet limit during the bonus period and that, for this reason, the bonus winnings had been voided.

However, CoinCasino itself states in the email:

"The winnings associated with the bonus were initially voided in accordance with our Bonus Terms and Conditions."

In other words, the justification provided by the company itself is that only the winnings associated with the bonus would be voided.

This is precisely where the problem lies.

CoinCasino did not just confiscate the R$ 2,058.42 from the bonus. It also canceled my two withdrawal requests for R$ 3,500.00 and R$ 3,290.00—amounts earned before the bonus was activated, exclusively from bets placed using my own real money.

The withdrawal requests were already in place when the bonus began. This means that these amounts cannot be considered "bonus-related winnings," as they had already been earned and set aside for withdrawal even before the promotion began.

Even if CoinCasino believes there was a violation of the Bonus Terms, this alleged violation occurred while using the bonus, not during bets placed earlier with real money.

To my understanding, no clause in the Bonus Terms can be interpreted in a way that authorizes the confiscation of legitimate winnings obtained with real money prior to the activation of the promotion. An interpretation to that effect would allow any operator to use a violation occurring in connection with a bonus to appropriate funds that have no relation to it, which I consider incompatible with the basic principles of good faith, proportionality, and transparency.

If CoinCasino believes that the amounts of R$ 3,500.00 and R$ 3,290.00 also originated from the bonus, I request that it provide a detailed calculation, bet by bet and transaction by transaction, showing exactly how it reached that conclusion. To date, no technical or financial explanation has been provided to justify the cancellation of these withdrawals.

To facilitate the review of this complaint, I am attaching three documents that document the entire chronology of events:

Antes de tudo, gostaria de esclarecer que esta reclamação não tem como objetivo discutir os ganhos obtidos com o bônus de Free Spins. Meu objetivo é exclusivamente recuperar os valores conquistados com dinheiro real, que já haviam sido ganhos e já estavam em processo de saque antes mesmo da ativação do bônus.

No dia dos fatos, realizei um depósito de aproximadamente R$ 701,00 e comecei a jogar utilizando apenas meu saldo real. Após algumas apostas, obtive lucro e solicitei um saque de R$ 3.000,00. Posteriormente, decidi cancelar esse saque para continuar jogando.

Continuei apostando exclusivamente com meu dinheiro real, aumentei meus ganhos e, em seguida, solicitei dois novos saques: um no valor de R$ 3.500,00, às 11:59, e outro no valor de R$ 3.290,00, às 12:25. Após essas solicitações, meu saldo ficou praticamente zerado, pois todo o valor disponível já estava reservado para saque.

Somente depois que esses dois saques já estavam pendentes, às 12:26, ativei um bônus promocional de 100 Free Spins no jogo Bonsai Gold 2: Age of Prosperity. Com esse bônus obtive um ganho de R$ 2.058,42.

Após terminar o bônus, fiz uma pausa para almoçar. Não solicitei o saque dos R$ 2.058,42 porque pretendia continuar jogando mais tarde. No entanto, quando retornei à plataforma, constatei que os dois saques haviam sido cancelados e que praticamente todo o saldo da minha conta havia sido confiscado. O histórico da CoinCasino registra uma dedução de R$ 8.848,42 às 14:55, valor muito superior aos R$ 2.058,42 obtidos no bônus.

Posteriormente, recebi um e-mail da CoinCasino informando que eu teria ultrapassado o limite máximo de aposta permitido durante o bônus e que, por esse motivo, os ganhos do bônus teriam sido anulados.

Entretanto, a própria CoinCasino afirma no e-mail:

"The winnings associated with the bonus were initially voided in accordance with our Bonus Terms and Conditions."

Ou seja, a justificativa apresentada pela própria empresa é de que apenas os ganhos associados ao bônus seriam anulados.

É justamente aqui que está o problema.

A CoinCasino não confiscou apenas os R$ 2.058,42 provenientes do bônus. Ela também cancelou meus dois pedidos de saque de R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00, valores conquistados antes da ativação do bônus, exclusivamente com apostas realizadas utilizando meu dinheiro real.

Os pedidos de saque já existiam quando o bônus foi iniciado. Isso significa que esses valores não podem ser considerados "ganhos associados ao bônus", pois já haviam sido conquistados e separados para retirada antes mesmo do início da promoção.

Mesmo que a CoinCasino entenda que houve uma violação dos Termos do Bônus, essa suposta infração ocorreu durante a utilização do bônus, não durante as apostas realizadas anteriormente com saldo real.

Na minha compreensão, nenhuma cláusula dos Termos de Bônus pode ser interpretada de forma a autorizar o confisco de ganhos legítimos obtidos com dinheiro real antes da ativação da promoção. Uma interpretação nesse sentido permitiria que qualquer operadora utilizasse uma infração ocorrida em um bônus para se apropriar de valores que não possuem qualquer relação com ele, o que considero incompatível com os princípios básicos de boa-fé, proporcionalidade e transparência.

Se a CoinCasino entende que os valores de R$ 3.500,00 e R$ 3.290,00 também possuem origem no bônus, solicito que apresente um cálculo detalhado, aposta por aposta e transação por transação, demonstrando exatamente como chegou a essa conclusão. Até o momento, nenhuma explicação técnica ou financeira foi fornecida para justificar o cancelamento desses saques.

Para facilitar a análise desta reclamação, estou anexando três documentos que comprovam toda a cronologia dos fatos:

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

3 veckor sedan

Original

Översättning

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

Kan du ange den exakta tidslinjen för Free Spins-bonusen, inklusive när den aktiverades, slutfördes och när bonusvinsterna krediterades? Om möjligt, vänligen bifoga en skärmdump av din bonushistorik.
Förklarade casinot varför dina pågående uttag annullerades, eller uppgav de bara att bonusvinsterna ogiltigförklarades?
Kan du bekräfta om ditt casinokontosaldo var uppdelat i saldo med riktiga pengar och bonuspengar?
Är du medveten om att du har brutit mot regeln om maxinsats?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

lucas.ferreiracampos

Brons

Brasilien

Bilaga med känsliga uppgifter

3 veckor sedan

Original

Översättning

Den punkt jag anser vara viktigast i detta klagomål är den som visas i bilaga 1 (Transaktionshistorik).

Där kan du se att jag begärde ett uttag på 3 500,00 R$ klockan 11:59 och ytterligare ett på 3 290,00 R$ klockan 12:25. Sedan, som visas i bilaga 2, aktiverades inte bonusen på 100 gratissnurr förrän klockan 00:26.

Tyvärr kan jag inte få ytterligare information om denna bonus, eftersom CoinCasino inte tillhandahåller en detaljerad historik över kampanjen. Det jag kan bekräfta är att jag hämtade bonusen som vanligt, uppfyllde alla nödvändiga villkor och att plattformen under hela processen inte vid något tillfälle blockerade några spel, hindrade mig från att satsa ett visst belopp eller visade någon varning om att jag bröt mot regeln för maximal insats. Bonusen slutfördes normalt och vinsterna omvandlades av CoinCasino självt till verkligt saldo.

I slutet av bonusen hade jag tjänat 2 058,42 R$ i vinster.

När jag återvände till plattformen klockan 14:55 konfiskerade CoinCasino inte bara R$ 2 058,42 från bonusen. De avbröt först mina två pågående uttag, återförde dessa belopp till mitt kontosaldo och konfiskerade sedan allt i en enda transaktion.

Detta är uppenbart eftersom avdragsbeloppet som registrerats i transaktionshistoriken är exakt 8 848,42 R$, vilket motsvarar summan av:

3 500,00 R$ (första avbrutna uttaget);

3 290,00 R$ (andra uttaget annullerat);

2 058,42 R$ (vinster från gratissnurr).

3 500,00 R$ + 3 290,00 R$ + 2 058,42 R$ = 8 848,42 R$.

Enligt min uppfattning visar de bifogade dokumenten tydligt att de två uttagen redan gjordes innan bonusen aktiverades. Även om CoinCasino anser att jag bröt mot någon regel under kampanjen, rättfärdigar det inte att man avbryter uttag från vinster som tjänats med riktiga pengar innan bonusen började.

Jag anser att denna åtgärd är fullständigt oproportionerlig och missbrukande. CoinCasino använde en påstådd överträdelse som inträffade under bonusperioden för att avbryta två uttag som redan var pågående, återföra dessa belopp till mitt kontosaldo och konfiskera hela summan i ett enda avdrag. I praktiken behandlades mina vinster med riktiga pengar på samma sätt som bonusvinster, även om de tjänades in före kampanjen och inte är relaterade till den.

Det är just av denna anledning som jag begär en omprövning av detta beslut och återbetalning av 6 790,00 R$ motsvarande de två uttagen från mina vinster med riktiga pengar.

The point I consider most important in this complaint is the one shown in Attachment 1 (Transaction History).

There, you can see that I requested a withdrawal of R$ 3,500.00 at 11:59 a.m. and another of R$ 3,290.00 at 12:25 p.m. Then, as shown in Attachment 2, the 100 Free Spins bonus was not activated until 12:26.

Unfortunately, I am unable to obtain further information about this bonus, as CoinCasino does not provide a detailed history of the promotion. What I can confirm is that I claimed the bonus as usual, met all the required conditions, and, throughout the entire process, at no point did the platform block any bets, prevent me from betting a certain amount, or display any warning that I was violating the maximum bet rule. The bonus was completed normally, and the winnings were converted by CoinCasino itself into real balance.

At the end of the bonus, I had earned R$ 2,058.42 in winnings.

When I returned to the platform at 2:55 p.m., CoinCasino did not simply confiscate the R$ 2,058.42 from the bonus. It first canceled my two pending withdrawals, returned those amounts to my account balance, and then confiscated everything in a single transaction.

This is evident because the deduction amount recorded in the transaction history is exactly R$ 8,848.42, which corresponds to the sum of:

R$ 3,500.00 (first canceled withdrawal);

R$ 3,290.00 (second withdrawal canceled);

R$ 2,058.42 (winnings from the Free Spins).

R$ 3,500.00 + R$ 3,290.00 + R$ 2,058.42 = R$ 8,848.42.

In my view, the attached documents clearly show that the two withdrawals were already in place even before the bonus was activated. Even if CoinCasino believes I violated some rule during the promotion, that does not justify canceling withdrawals from winnings earned with real money before the bonus began.

I consider this measure to be completely disproportionate and abusive. CoinCasino used an alleged violation that occurred during the bonus period to cancel two withdrawals that were already pending, return those amounts to my account balance, and confiscate the entire sum in a single deduction. In practice, my real-money winnings were treated the same as bonus winnings, even though they were earned before the promotion and are unrelated to it.

It is precisely for this reason that I request a review of this decision and the refund of R$ 6,790.00 corresponding to the two withdrawals from my real-money winnings.

O ponto que considero mais importante nesta reclamação é o que demonstra o Anexo 1 (Histórico de Transações).

Nele é possível verificar que solicitei um saque de R$ 3.500,00 às 11:59 e outro de R$ 3.290,00 às 12:25. Em seguida, conforme demonstra o Anexo 2, somente às 12:26 foi iniciado o bônus de 100 Free Spins.

Infelizmente, não consigo obter mais informações sobre esse bônus, pois a CoinCasino não disponibiliza um histórico detalhado da promoção. O que posso afirmar é que realizei o bônus normalmente, cumpri todos os requisitos exigidos e, durante toda a sua execução, em nenhum momento a plataforma bloqueou qualquer aposta, impediu que eu apostasse determinado valor ou exibiu qualquer aviso de que eu estaria violando a regra de aposta máxima. O bônus foi concluído normalmente e os ganhos foram convertidos pela própria CoinCasino em saldo real.

Ao final do bônus, obtive R$ 2.058,42 em ganhos.

Quando retornei à plataforma, às 14:55, a CoinCasino não confiscou apenas os R$ 2.058,42 provenientes do bônus. Ela primeiro cancelou os meus dois saques pendentes, devolveu esses valores ao saldo da conta e, em seguida, confiscou tudo em uma única operação.

Isso fica evidente porque o valor da dedução registrada no histórico é exatamente R$ 8.848,42, que corresponde à soma de:

R$ 3.500,00 (primeiro saque cancelado);

R$ 3.290,00 (segundo saque cancelado);

R$ 2.058,42 (ganhos obtidos com as Free Spins).

R$ 3.500,00 + R$ 3.290,00 + R$ 2.058,42 = R$ 8.848,42.

Na minha visão, os documentos anexados demonstram claramente que os dois saques já existiam antes mesmo da ativação do bônus. Mesmo que a CoinCasino entenda que eu tenha violado alguma regra durante a promoção, isso não justifica o cancelamento de saques provenientes de ganhos obtidos com dinheiro real antes do início do bônus.

Considero essa medida totalmente desproporcional e abusiva. A CoinCasino utilizou uma suposta infração ocorrida durante o bônus para cancelar dois saques que já estavam pendentes, reincorporar esses valores ao saldo da conta e confiscar todo o montante em uma única dedução. Na prática, meus ganhos obtidos com dinheiro real receberam o mesmo tratamento dado aos ganhos do bônus, embora tenham sido conquistados antes da promoção e não possuam relação com ela.

É justamente por esse motivo que peço a revisão desta decisão e a restituição dos R$ 6.790,00 referentes aos dois saques provenientes dos meus ganhos com dinheiro real.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

2 veckor sedan

Original

Översättning

Hej,

Vi vill informera dig om att på grund av att Attila, din utsedda ansvarig för att lösa problemet, är på semester har vi valt att förlänga tidslinjen med ytterligare 7 dagar. Eftersom Attila har en djupgående förståelse för din situation och upprätthåller direkt kommunikation med casinot, anser vi att denna förlängning är berättigad. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och jag försäkrar dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Med vänliga hälsningar, Casino Guru

Redigerad av en administratör på Casino Guru

Automatiskt översatt:

Offentligt

Attila

Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Automatiskt översatt:

Offentligt

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

1 vecka sedan

Original

Översättning

Kära Lucas Ferreira Campos,

Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.

Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.

Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Coincasino.com att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.

Kära Coincasino.com,

Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta skälen till varför vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.

Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.

Med vänliga hälsningar,

Samuel

Automatiskt översatt:

Privat

lucas.ferreiracampos

Brons

Brasilien

Privat

6 dagar sedan

Original

Översättning

Känslig information

Detta inlägg har gjorts privat av Casino Guru. Det innehåller känslig information som endast är avsedd för de inblandade parterna.

Offentligt

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

5 dagar sedan

Original

Översättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Samuel

Casino Analyst & Complaint Specialist

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej lucas.ferreiracampos,

Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.

Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.

Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.

Med vänliga hälsningar,

Samuel

Automatiskt översatt:

Coincasino.com - Spelarnas uttag har konfiskerats.

Ärende avslutat

Belopp: 6 790 R$

Ärenderapport

Känslig information