Cleobetra Casino

Ärenderapport

Original

Översättning

Spelaren från Tyskland lämnar in ett klagomål mot casinot för att de inte stängt deras konto trots upprepade förfrågningar på grund av ett spelberoende. Casinot fortsatte att uppmuntra till spelande med bonuserbjudanden och telefonsamtal även efter att ha erkänt spelarens problem. Spelarens betydande vinster blockerades också, vilket ledde till ytterligare ekonomisk och psykisk stress.

Automatiskt översatt:

Diskussion

Offentligt

Ppipis444

Brons

Tyskland

Offentligt

4 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Casino Guru-teamet,

Jag lämnar härmed in ett officiellt klagomål mot kasinot.

Jag kan knappt längre säga exakt när allt började. Men under en längre tid informerade jag casinot upprepade gånger om att jag hade ett allvarligt spelproblem och att mitt konto borde stängas permanent.

Jag kontaktade livechatten flera gånger och skickade otaliga meddelanden. Jag fick upprepade gånger höra att jag behövde kontakta VIP-supporten via e-post för att få mitt konto avslutat. Jag gjorde detta – flera gånger. Trots detta stängdes mitt konto aldrig permanent.

Även om jag öppet diskuterade mitt spelproblem fortsatte jag att få ständiga bonuserbjudanden och meddelanden för att få fortsätta spela. Jag fick upprepade gånger erbjudanden som "Vi har lagt till bonuskredit till ditt konto" eller liknande kampanjer för att motivera mig att spela.

Dessutom blev jag regelbundet kontaktad via telefon och uppmuntrad att fortsätta spela, trots att casinot var medvetet om att jag har problem med spelberoende.

En särskilt dålig situation var att jag vann ungefär 50 000 euro. Istället för att låta mig ta ut mina vinster utan problem blockerades uttaget, och jag blev upprepade gånger upphängd i ungefär tio dagar. Under den här tiden kunde jag fortfarande spela. Till slut förlorade jag alla pengar igen.

Efter det försämrades min ekonomiska och psykiska situation ytterligare och ytterligare.

Många av mejlen jag fick då raderade jag senare av skam och rädsla, eftersom jag inte ville att familjemedlemmar skulle få reda på det. Ändå har jag fortfarande flera mejl som visar att jag upprepade gånger bett om hjälp och om att mitt konto skulle stängas permanent.

Mitt konto är fortfarande öppet än idag.

Jag anser att casinot misslyckades med sin skyldighet att främja ansvarsfullt spelande och skydda sårbara spelare. Trots mina tydliga indikationer på mitt spelproblem stängdes inte mitt konto permanent, och jag fortsatte att aktivt uppmuntras att spela.

Därför begär jag en rättvis och grundlig prövning av mitt ärende.

Med vänliga hälsningar

Dear Casino Guru Team,

I hereby file an official complaint against the casino.

I can hardly say myself anymore when exactly it all started. However, over a long period of time, I repeatedly informed the casino that I had a serious gambling problem and that my account should be permanently closed.

I contacted live chat multiple times and sent numerous messages. I was repeatedly told that I needed to contact VIP support via email to have my account closed. I did this – several times. Despite this, my account was never permanently closed.

Although I openly discussed my gambling problem, I continued to receive constant bonus offers and messages to keep me playing. I repeatedly got offers like, "We've added bonus credit to your account," or similar promotions to motivate me to gamble.

In addition, I was regularly contacted by phone and encouraged to continue playing, even though the casino was aware that I have problems with gambling addiction.

One particularly bad situation involved me winning approximately €50,000. Instead of allowing me to withdraw my winnings without any problems, the withdrawal was blocked, and I was repeatedly strung along for about ten days. During this time, I was still able to gamble. In the end, I lost all the money again.

After that, my financial and mental situation deteriorated further and further.

Many of the emails I received back then I later deleted out of shame and fear, because I didn't want family members to find out. Nevertheless, I still have several emails that show I repeatedly asked for help and for the permanent closure of my account.

My account remains open to this day.

I believe the casino failed in its duty to promote responsible gambling and protect vulnerable players. Despite my clear indications of my gambling problem, my account was not permanently closed, and I continued to be actively encouraged to gamble.

Therefore, I request a fair and thorough examination of my case.

Best regards

Sehr geehrtes Casino Guru Team,

ich möchte hiermit eine offizielle Beschwerde gegen das Casino einreichen.

Ich kann mittlerweile selbst kaum noch sagen, wann genau alles begonnen hat. Über einen langen Zeitraum hinweg habe ich dem Casino jedoch immer wieder mitgeteilt, dass ich ein ernstes Glücksspielproblem habe und mein Konto dauerhaft geschlossen werden soll.

Ich habe mehrfach den Live-Chat kontaktiert und viele Nachrichten geschrieben. Dort wurde mir immer wieder gesagt, dass ich den VIP-Support per E-Mail kontaktieren müsse, damit mein Konto geschlossen wird. Das habe ich getan – mehrfach. Trotzdem wurde mein Konto niemals dauerhaft geschlossen.

Obwohl ich offen über mein Glücksspielproblem gesprochen habe, erhielt ich weiterhin ständig Bonusangebote und Nachrichten, damit ich weiterspiele. Ich bekam immer wieder Angebote wie: „Wir haben Ihrem Konto Bonusguthaben hinzugefügt" oder ähnliche Aktionen, um mich weiter zum Spielen zu motivieren.

Zusätzlich wurde ich regelmäßig telefonisch kontaktiert und zum Weiterspielen animiert, obwohl dem Casino bekannt war, dass ich Probleme mit Glücksspielsucht habe.

Besonders schlimm war eine Situation, in der ich ungefähr 50.000 € gewonnen hatte. Statt mir meine Auszahlung problemlos zu ermöglichen, wurde die Auszahlung blockiert und ich wurde über ungefähr zehn Tage immer wieder hingehalten. Während dieser Zeit konnte ich weiterhin spielen. Am Ende verlor ich das gesamte Geld erneut.

Danach verschlechterte sich meine finanzielle und psychische Situation immer weiter.

Viele der E-Mails, die ich damals erhalten habe, habe ich später aus Scham und Angst gelöscht, weil ich nicht wollte, dass Familienmitglieder davon erfahren. Trotzdem habe ich noch mehrere E-Mails gespeichert, die zeigen, dass ich mehrfach um Hilfe sowie um eine dauerhafte Schließung meines Kontos gebeten habe.

Bis heute ist mein Konto weiterhin geöffnet.

Ich bin der Meinung, dass das Casino seine Pflicht zum verantwortungsvollen Glücksspiel und zum Schutz gefährdeter Spieler nicht erfüllt hat. Trotz meiner klaren Hinweise auf mein Glücksspielproblem wurde mein Konto nicht dauerhaft geschlossen und ich wurde weiterhin aktiv zum Spielen motiviert.

Deshalb bitte ich um eine faire und gründliche Prüfung meines Falls.

Mit freundlichen Grüßen

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 dagar sedan

Original

Översättning

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 dagar sedan

Original

Översättning

Kära Ppipis444,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru E-postmeddelandena ska vara i originalformat (inte skärmdumpar) och ange den exakta anledningen till varför du vill avsluta ditt konto.

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Automatiskt översatt:

Cleobetra Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.

Väntar på svar från spelare

4d 2h 0m 4s

Ärenderapport

Ppipis444 har 4d 2h 0m 4s på sig att svara