Spelaren från Tyskland hade satt in 102,99 dollar i BTC och vunnit 3000 euro, men hans konto blockerades och hans uttag behandlades inte på grund av restriktioner för spel från Tyskland. Han sökte hjälp med att lösa problemet. Klagomålsteamet ingrep, och efter diskussioner med casinot beslutades att spelarens vinster skulle krediteras tillbaka till hans konto trots ett brott mot villkoren. Spelaren kunde ta ut pengarna efter några inledande problem, och klagomålet markerades som löst.
Claps Casino - Spelarens konto har stängts.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 3 000 €
Claps Casino
Säkerhetsindex 4.9 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Guru-teamet,
Jag registrerade mig på det här casinot för ungefär en vecka sedan, satte in 102,99 dollar i BTC och vann 3000 euro i riktiga pengar.
Verifieringen lyckades, men mitt uttag behandlades inte och pengarna reducerades till insättningsbeloppet eftersom jag inte fick spela från Tyskland. Mitt konto blockerades.
Snälla hjälp.
Tack
*******
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Claps Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Ombads du att lämna in dokument som bekräftar din identitet eller din nuvarande bosättning?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående anklagelserna mot dig? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej Tomas,
Den 2 juli 2025 registrerade jag mig framgångsrikt på Claps Casino.
Kasinot stängdes den 4 juli.
Jag hade bara spelat spelautomater och hade 3000 euro i riktiga pengar i BTC. Mina dokument kontrollerades framgångsrikt, såsom pass, bostadsort etc.
Plötsligt hade jag bara min insättning på 3000 euro, nämligen 102,99 USD, på mitt konto och supporten bad mig att betala ut pengarna eftersom mitt konto då skulle blockeras.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahöll den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Adam ( adam.m@casino.guru ), som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej,
Jag har granskat ditt ärende och kommer att kontakta casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Vi vill bjuda in Claps Casino att delta i diskussionen och medverka i lösningen av detta klagomål.
Kära Claps Casino,
Kan du förklara hur spelaren kunde registrera sig och sätta in pengar från ett land med begränsningar?
Med vänliga hälsningar,
Adam
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Tack för din förfrågan.
Spelaren registrerade sig den 2 juli 2025 (och godkände användarvillkoren ) och gjorde en insättning den 2 juli 2025.
Mellan den 2 juli och 3 juli spelade spelaren spelautomater och genererade vinster. Under uttagsprocessen slutförde spelarens identitetsverifiering, och vi begärde bevis på adress för att slutföra uttaget. Det tillhandahållna dokumentet bekräftade en tysk bostadsadress.
Enligt våra villkor gäller följande klausuler:
-Klausul 5.1.3: "Du använder inte Tjänsterna från jurisdiktioner som är förbjudna för spel, hasardspel eller vadslagning och/eller inte från territorierna för de begränsade länder som anges i klausul 6.6 häri."
- Klausul 5.6: "Alla transaktioner som genomförts medan du befann dig i de jurisdiktioner där spel är förbjudet och/eller från de territorier i länder med begränsad spelrätt som anges i klausul 6.6 häri kommer att ogiltigförklaras och finnas kvar på ditt konto. Medlen kommer att återbetalas till dig minus eventuella vinster (pris), med samma betalningsmetod som användes för den ursprungliga insättningen, i förekommande fall." Baserat på dessa villkor annullerades vinsterna, den ursprungliga insättningen på 102,99 USD återbetalades och kontot stängdes på grund av ett brott mot jurisdiktionsreglerna. Spelaren informerades i enlighet därmed.
Vi är fortsatt engagerade i rättvis och transparent verksamhet och uppskattar din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Claps Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Claps Casino,
Tack så mycket för ditt svar. Även om jag kan se att Tyskland listas som ett begränsat land, anser vi att det rätta att göra är att kontrollera om det finns begränsade länder under kontoskapandet, och att inte tillåta spelare från begränsade länder att registrera sig och spela. Om casinot känner till begränsade länder och även känner till spelarens hemland, är det inte ett stort problem att upprätthålla denna regel.
Det kan också vara en möjlighet att förhindra spelare från begränsade länder från att komma åt webbplatsen alls, och endast tillåtna länder bör listas i registreringsformuläret (jag märker att casinot inte ber om landsinformation när kontot registreras).
Om casinot tillåter en spelare från ett land med restriktioner att spela eftersom de inte har implementerat dessa åtgärder, bör de acceptera att det var casinots misstag och betala ut alla vinster till spelaren (trots att de inte borde ha fått spela från första början), förutsatt att spelaren inte har gjort något annat som strider mot reglerna.
Även om jag håller med om att spelarens konto kan stängas, är det rättvisaste tillvägagångssättet att betala spelaren hela deras saldo innan det görs.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Adam,
Tack för ditt omtänksamma svar.
Vi uppskattar ditt perspektiv och förstår vikten av att implementera starka förebyggande åtgärder. Vi vill dock förtydliga att vårt system vid registreringstillfället inte begär information om spelarens hemland. Därför hade vi ingen insyn i spelarens plats när kontot skapades eller insättningen gjordes.
Spelarens hemland bekräftades först efter att ett adressbevis hade lämnats in under uttagsprocessen. När det var tydligt att spelaren befann sig i Tyskland, en begränsad jurisdiktion, agerade vi i enlighet med våra villkor.
Som beskrivs i:
Klausul 5.1.3: spelare får inte använda Tjänsterna från länder med begränsad speltid;
Klausul 5.6: alla transaktioner från länder med restriktioner ogiltigförklaras och endast det insatta beloppet återbetalas. Dessutom krävs, enligt Anjouans regelverk, som styr vår verksamhet, Customer Due Diligence (CDD)-procedurer – inklusive fullständig spelaridentifiering – vid den första uttagsbegäran. Detta är i linje med internationella standarder som FATF:s rekommendationer, som kräver att operatörer genomför riskbedömningar baserade på spelarprofiler, inklusive geografisk plats och finansiell historik. Därför följde vi både våra interna villkor och tillämpliga rättsliga skyldigheter.
I detta sammanhang anser vi att återbetalning av hela depositionen på 102,99 USD är en rättvis och kontraktuellt sund lösning för båda parter. Även om vi förstår argumenten för att förbättra förebyggande hinder – och faktiskt granskar sådana alternativ – måste vi också tillämpa våra regler konsekvent.
Vi är fortsatt öppna för samarbete och kommer att fortsätta vidta åtgärder för att stärka efterlevnaden samtidigt som vi säkerställer rättvisa inom ramen för våra villkor och myndighetskrav.
Med vänliga hälsningar,
Claps Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej kära Adam,
Hej Claps Casino,
Hundratals, om inte tusentals, spelare från länder med begränsad spelkontroll kan registrera sig, sätta in och förlora sina pengar utan att starta verifieringsprocessen, eftersom vi alla vet att 90 % av casinokunderna bara startar verifieringsprocessen när de vill betala ut vinster.
Det betyder att casinot gör en hyfsad vinst på förlusten av pengar från spelare från länder med begränsad tillgång.
och det borde inte hända på ett välrenommerat casino.
Tack Adam för ytterligare stöd i klagomålet.
Jag hoppas att en rättvis lösning på mitt klagomål kommer att hittas.
Och casinot anpassar registreringsprocessen för länder med begränsad speltid, eftersom jag inte bara är bekymrad över mina vinster, vilket jag kommer att fortsätta kämpa för, utan också över rättvisa regler för andra spelare från de länderna med begränsad speltid.
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för era svar.
Kära Claps Casino,
Vi har mycket tydliga riktlinjer i vår Fair Gambling Codex gällande just denna situation, och vår ståndpunkt är alltid densamma – det är inte acceptabelt att medvetet låta spelare registrera ett konto från ett land med restriktioner bara för att senare konfiskera spelarens vinster för att göra det. Detta strider helt mot reglerna för fair play, eftersom casinot låter en spelare satsa pengar utan en chans att faktiskt vinna något i gengäld. Som spelaren korrekt nämnde, om en spelare får spela från ett land med restriktioner och förlorar, nämns ingenting för dem.
Vi förstår att de länder som omfattas av begränsningar listas i villkoren, men det är enkelt för casinot att förhindra att den här typen av situationer uppstår från första början. Följaktligen är den rättvisaste lösningen att återbetala resten av spelarens saldo till dem vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Adam,
Tack än en gång för ditt fortsatta engagemang och för att du delar Casino Gurus Fair Gambling Codex ståndpunkt.
Vi förstår till fullo era farhågor och vikten av att upprätthålla rättvis praxis i hela branschen. Samtidigt måste vi respektfullt stå fast vid vår nuvarande lösning, som är grundad i både våra villkor och de tillämpliga regulatoriska skyldigheterna enligt Anjouan-licensen.
Som tidigare nämnts bekräftades spelarens bosättningsland endast under uttagsprocessen, i enlighet med Anjouans krav på kundkontroll (CDD), som kräver verifiering av identitet och plats vid det första uttaget. När spelaren lämnade in bevis på adress som bekräftar bosättning i Tyskland – en begränsad jurisdiktion – agerade vi omedelbart i enlighet med:
Klausul 5.1.3: förbud mot användning av våra Tjänster från länder med begränsad användning;
Klausul 5.6: som anger att alla transaktioner från sådana jurisdiktioner kommer att ogiltigförklaras och endast insättningsbeloppet återbetalas.
Som licensierad operatör är vi juridiskt skyldiga att upprätthålla dessa regler. Spelaren bröt mot villkoren och därför tillämpade vi relevant policy – återbetalning av hela insättningen på 102,99 USD och ogiltigförklaring av vinsterna, i enlighet med våra regler.
Det är också viktigt att betona att spelaren, innan registreringen slutfördes, var tvungen att manuellt bekräfta att de godkände våra villkor genom att markera lämplig ruta – vilket fungerar som aktivt användarsamtycke. Denna bekräftelse innebär att spelaren har läst, förstått och accepterat villkoren, inklusive jurisdiktionsbegränsningar och konsekvenserna av att bryta mot dem. Med andra ord var spelaren fullt medveten om reglerna och det potentiella resultatet i sådana fall.
Vi är övertygade om att detta fall inte handlar om rättvisa, utan snarare om ett försök att tjäna pengar på en medvetet överträdelse. Spelaren kunde registrera sig, sätta in pengar och spela från ett land med restriktioner – i direkt strid med våra villkor – och tog bara upp frågan när vinster var inblandade. Detta väcker allvarliga tvivel om de goda avsikterna bakom klagomålet.
Dessutom skulle erbjuda utbetalningar i sådana fall skapa ett farligt prejudikat, vilket potentiellt skulle uppmuntra andra användare att medvetet kringgå restriktioner i förväntan om mildhet eller ekonomisk vinning. Detta skulle inte bara undergräva vår plattforms integritet, utan också försvaga efterlevnaden av både avtalsmässiga och regulatoriska standarder.
Vi uppskattar era rekommendationer gällande förebyggande åtgärder och granskar för närvarande alternativ för att stärka begränsningarna på registreringsnivå. Vi anser dock att vår hantering av detta ärende var rättvis, juridiskt motiverad och i linje med både licensskyldigheter och branschstandarder. Spelaren led ingen ekonomisk förlust – hela depositionen återbetalades – och resultatet följde tydligt definierade villkor.
Med vänliga hälsningar,
Claps Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Claps Casino,
Tack för ditt svar. Du har nämnt att utbetalning av vinsterna till spelaren skulle uppmuntra andra att kringgå restriktionerna, men problemet i det här fallet är att det inte fanns några restriktioner på plats.
Jag uppskattar att casinot vill följa sina villkor och kommer att arbeta med att förbättra och implementera restriktioner för att förhindra att sådana situationer uppstår, men jag anser inte att det är rättvist att konfiskera spelarens annars rättvist intjänade medel vid detta tillfälle.
Tyvärr, om casinot vill behålla sin ståndpunkt, kommer klagomålet att avslutas som olöst och ha en negativ inverkan på casinots säkerhetsindex.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Adam,
Efter vår interna granskning och för att avsluta ärendet har vi återfört spelarens vinster till deras konto.
Spelaren kan nu fortsätta med uttaget. Detta steg togs trots det tydliga brottet mot våra villkor.
Vi vidhåller vår ståndpunkt att spelaren bröt mot klausul 5.1.3 genom att använda våra tjänster från en begränsad jurisdiktion. För att kunna lösa klagomålet och gå vidare har vi dock beslutat att behandla betalningen.
Med vänliga hälsningar,
Claps Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
11 månader sedan
Översättning
Hej Claps Casino,
Tyvärr kan jag inte slutföra utbetalningen (se bifogad bild). Vänligen rätta felet och meddela mig så snart utbetalningen har genomförts.
Tack.
Med vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Tuscani090283,
Tack för ditt svar.
Vi har vidarebefordrat din begäran till vår supportavdelning och problemet borde nu vara löst. Du kan fortsätta med uttaget.
Om problemet kvarstår, tveka inte att kontakta vårt supportteam för ytterligare hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Claps Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Claps Casino,
Tyvärr kan det fortfarande inte betalas ut slutbeloppet, och inte ens supporten vet varför. Jag har redan kontaktat supporten två gånger.
Med vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Tuscani090283,
Tack för uppdateringen.
Vi beklagar att problemet kvarstår. Kontakta gärna vår support via livechatt – de hjälper dig gärna steg för steg genom hela uttagsprocessen och ser till att allt går smidigt.
Med vänliga hälsningar,
Claps Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej Claps Casino,
Stort tack för ditt svar och din förståelse angående denna fråga.
@Tuscani090283,
Vänligen meddela oss om betalningen har genomförts, så kan vi betrakta ärendet som löst.
Med vänliga hälsningar,
Adam
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Transaktionen har slutförts.
Tack alla för samarbetet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej kära Adam,
Hej kära Claps Casino,
Pengarna betalades ut till min plånbok i BTC.
Jag tackar dig Adam för ditt professionella, vänliga och framgångsrika arbete.
Tack till Claps Casino-teamet för att de framgångsrikt löste klagomålet.
Med vänliga hälsningar,
Tuscani090283
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningKära Tuscani090283,
Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse under hela processen. Vi är glada att vårt ingripande hjälpte till att lösa situationen och vi finns alltid här för att stödja dig om du stöter på några andra problem med detta eller något annat casino i framtiden. Tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter – vi är engagerade i att hjälpa spelare som du.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Adam M
Automatiskt översatt:
