Spelaren från Storbritannien riskerade permanent stängning av sitt konto på Cherrywins Casino och förverkande av sina vinster på 2 350 pund på grund av påstådd användning av en "tredjepartsbetalningsmetod", vilket hon bestred. Trots att de lämnat bevis på att alla insättningar hade gjorts via hennes eget PayPal-konto och skickat in alla nödvändiga verifieringsdokument, vägrade casinot att kommunicera eller frigöra hennes vinster. Spelaren försökte upprepade gånger lösa problemet, men Cherrywins Casino svarade inte och tog bort hennes Trustpilot-recensioner. Klagomålsteamet kontaktade casinot flera gånger utan framgång och markerade slutligen klagomålet som olöst på grund av bristande samarbete. Spelaren rekommenderades att driva ärendet via casinots alternativa tvistlösningstjänst eller relevant tillsynsmyndighet.
Cherry Wins Casino - Spelarens konto har stängts orättvist.
Ingen reaktion
Svarta poäng: 669
Belopp: £2 350
Cherry Wins Casino
Säkerhetsindex 4.8 LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningFredagen den 20/03 gjorde jag min andra insättning på 59,00 £ till Cherrywins med mitt PayPal-konto. Jag vann 2 350,00 £ på detta belopp, vilket jag försökte ta ut. Samma dag fick jag ett e-postmeddelande där det stod att jag behövde verifiera mitt konto, vilket jag inte hade några problem med. Jag ombads att visa ett passfoto, jag höll mitt passfoto, en PayPal-pdf som visar insättningarna till dem och ett adressbevis.
Allt tillhandahölls tillräckligt på lördagen. Idag vaknade jag upp till ett mejl som stod att mitt konto stängs permanent OCH mina uttagspengar förverkas på grund av en "tredjepartsbetalningsmetod", vilket faktiskt är felaktigt. PDF-FILEN visar TYDLIGT att mina två insättningar på 59 £ och 50 £ har skickats till dem med transaktions-ID MED MIN NAMN OCH ADRESS på kontoutdraget!!! När jag gick till livechatten och adresserade problemet med att de hade gjort ett misstag fick jag höra "Jag kommer att eskalera det åt dig, men jag vet inte när du får svar". Det var ett svar jag fick efter att ha frågat deras klagomålsförfarande eftersom detta är en orättvis kontostängning och FALSKA PÅSTÅELSER.
nu måste jag gå igenom skiten, klaga och gå igenom proceduren när det inte behövde vara så här!!!
Undvik dem eftersom de bryter mot sin licens.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du redan lämnat in alla nödvändiga dokument?
- Kan du visa upp något bevis på att du är ägare till bankkontot?
- Har casinot lämnat några specifika detaljer gällande insättningar som påstås komma från tredjepartskonton?
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till attila.g@casino.guru tillsammans med bevis på bankkontots ägarskap. Alternativt kan du publicera det här.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningTack för ditt e-postmeddelande och för informationen du lämnat. Kan du vänligen ange om alla dina betalningar genomfördes via ditt PayPal-konto? Alternativt, har du även använt andra betalningsmetoder? Om så är fallet, kan du vänligen ange om de var registrerade i ditt eget namn?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningJag satte bara in pengar två gånger under hela den tid jag hade mitt konto hos dem, 50 pund och 59 pund.
båda gångerna gjordes insättningar via PayPal – i mitt eget namn och adress.
Min PayPal-e-postadress är också exakt densamma som matchar mitt Cherrywins-konto.
När jag bad dem bevisa var jag hade satt in pengar via en tredje part uppgav de att de erkänner att jag aldrig hade satt in pengar via en tredje part, men att jag använde pengar från en tredje part.
Jag skickade 59 pund till min väns bank, som sedan hade skickat det till min PayPal-konto, varifrån jag brukade sätta in pengar.
Jag skickade dem en skärmdump av banken på hur de 59 punden skickades till min vän, och min vän skickade tillbaka dem inom två minuter till mitt PayPal-konto där jag satte in pengar. De bevisades att ingen tredje part finansierade min insättning, de 59 punden var mina egna pengar.
mina pengar, min PayPal som användes för insättning.
Sedan dess har de ignorerat mina mejl OCH har tagit bort min recension av Trust Pilot.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Attila, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Attila som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Attila kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Mercedescross,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Cherry Wins Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Cherry Wins Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till att kontot stängdes, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningHej Samuel, trevligt att träffas!
Så sedan jag öppnade hela det här ärendet har jag mailat Cherrywins ytterligare tre gånger och inte fått något svar.
De fortsätter att flagga min recension på Trust Pilot och få den borttagen, jag har lagt upp recensionen ungefär 9 gånger nu och de fortsätter att få den borttagen.
Cherrywins uppgav att jag använde tredjepartsmedel "någon skickade mig pengar som jag brukade spela med på deras webbplats".
Jag skickade en betalning på 59 pund till Cherry Wins från mitt eget bankkonto och skickades till en vän som sedan skickade den direkt till mig via PayPal, och 59 pund sattes in på mitt Cherry Wins-konto.
Det visade sig att pengarna kom från mig, jag satte in pengar med mitt eget PayPal-konto och jag använde pengar som ursprungligen lämnade mitt eget bankkonto.
När detta skickades till Cherrywins brydde de sig inte om det och vägrar fortfarande att kommunicera med mig.
Jag har uppvisat all relevant legitimation (pass, pass med foto, PDF-utdrag från PayPal som visar insättningar till dem och mitt PDF-adressbevis)
Jag hade bara satt in totalt 109,00 pund på CherryWins sedan jag gick med och vann 2350 pund. Jag tror det är därför jag blir avstängd och nekad utbetalning - eftersom jag inte har spenderat några pund för att vinna.
Tack för att du bjöd in en medlem på Cherrywins att säga sin mening här, och jag hoppas att Cherrywins rättar till sina misstag.
Mercedes
ÖversättningÖversättningHej Samuel, kan du visa mig rätt riktning om detta förblir olöst, tack för jag kommer inte att låta dem komma undan med det här.
tack så mycket
ÖversättningKära Cherry Wins, tyvärr har jag inget annat val än att anlita en advokat och ta ärendet vidare om den här situationen inte löses.
Det har gått fyra veckor och ni har inte kontaktat mig alls, trots att det har funnits flera möjligheter att göra det. Jag har sett i nyhetsartiklar och sociala medier att det har hänt på sistone att jag behåller uttag och inte betalar ut, och jag kommer inte att nöja mig med att bli offer för det.
Du spelar orättvist och det faktum att du inte svarar eller undviker kommunikation är inte bra för dig. Det här problemet kommer inte att försvinna, det handlar inte om pengarna just nu.
För mig handlar det nu om att bryta mot sina egna regler som är fastställda, vi som kunder måste följa regler så varför gäller det inte er.
Jag har varit tvungen att kontakta Trustpilot med alla tillräckliga bevis på att min recension är äkta för att få den publicerad igen så snart som möjligt så att andra slipper gå igenom det jag har varit tvungen att göra.
Det här är allra sista gången jag är öppen för att nå en lösning (vilket skulle bli min belöning)
Efter att dessa 6 dagar har gått och det markerats som olöst - kommer jag att anlita en advokat och se detta i domstol.
Om du är villig att kommunicera och betala ut vad du är skyldig, avslutar jag gärna casinoguru-ärendet, tar bort mina recensioner och glömmer att detta någonsin har hänt.
Hälsningar, Mercedes.
Översättning
Samuel, jag skulle också vilja tillägga detta.
ÖversättningKära Mercedescross,
Tack för din uppdatering.
Jag har redan kontaktat Cherry Wins Casino och väntar för närvarande på deras svar angående ditt ärende. När de svarar kommer jag att granska deras utlåtande och fortsätta med nästa steg i klagomålsprocessen.
Om casinot inte svarar eller om problemet fortfarande är olöst inom vår standardram, kommer jag också att ge dig råd om hur du ska gå vidare med en officiell extern eskalering genom relevant ADR-organ som anges i casinots villkor.
Jag kommer att hålla er uppdaterade här så snart det sker några framsteg.
ÖversättningHej allihopa,
Kära Mercedescross,
Tack för din uppdatering.
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger, men tyvärr har det inte kommit något svar inom den givna tidsramen. I det här skedet finns det inte mycket mer som kan uppnås utan casinots samarbete i processen.
Av denna anledning kommer jag att markera detta klagomål som "olöst" i vårt system.
Jag förstår att detta inte är ett tillfredsställande resultat för dig. Olösta fall kan dock fortfarande påverka casinots övergripande betyg och rykte, vilket kan uppmuntra dem att ompröva sin strategi eller svara i ett senare skede. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp detta klagomål igen och du kommer att meddelas omedelbart.
Som nästa steg rekommenderar jag att du skickar in ditt ärende till casinots alternativa tvistlösningstjänst (ADR). I så fall kan du kontakta eCOGRA här:
https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1
De agerar som ett oberoende tvistlösningsorgan och kan ha ytterligare verktyg och befogenheter för att granska ärendet ytterligare.
Du kan också överväga att kontakta relevant spelmyndighet som ansvarar för casinots licens, eftersom de är det tillsynsorgan som övervakar dess verksamhet.
Om du behöver hjälp med att fylla i ADR-formuläret eller om du får svar från eCOGRA och är osäker på hur du ska gå vidare kan du alltid kontakta mig på samuel.s@casino.guru och jag ska försöka hjälpa dig vidare.
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
