Spelaren från Spanien hade vunnit ett pris men stötte på problem med spelet och bad om att få ta ut sina vinster. Trots flera försök att kommunicera detta problem hade hans begäran i stort sett ignorerats, vilket resulterade i att han förlorade vinsterna. Han begärde ersättning för det förlorade beloppet. Klagomålsteamet granskade ärendet och drog slutsatsen att även om kasinots policy att vägra stänga konton med ett aktivt saldo inte är helt rättvist för spelare, visade kasinot i det här fallet en vilja att hjälpa till. De behandlade manuellt flera uttagsbegäranden omedelbart, vilket gjorde att spelaren kunde ta ut större delen av sitt saldo. Spelarens efterföljande insättningar gjordes både före och under behandlingsperioden för kontostängning, vilket innebar en rimlig tidsram för ett så känsligt ärende. Eftersom kasinot agerade i god tro för att underlätta uttag och det inte finns några bevis på fel, ansågs klagomålet vara oberättigat, och spelaren ansågs inte berättigad till återbetalning.
Cazeus Casino - Spelarens vinster har gått förlorade.
Omotiverat klagomål
Belopp: 5 000 €
Cazeus Casino
Säkerhetsindex 7.1 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vann ett pris på denna sida. Vid tidpunkten för vinst meddelade jag mitt problem med spelet och begärde att mina vinster skulle dras ut på grund av mitt problem. Min begäran har nästan helt ignorerats nu för tiden tills jag förlorade allt. Jag begär ersättning för de pengarna till mitt konto eftersom jag inte fick någon hjälp.
ÖversättningKära Dpelegrin,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om de utmaningar du ställdes inför med kasinot och förlusten av dina vinster på grund av bristande hjälp. Vi förstår hur frustrerande detta måste ha varit för dig.
För att bättre förstå och bedöma ditt fall, kan du ge mer information om situationen? Speciellt:
- Kan du utveckla problemet du upplevde med spelet när du vann? Var det ett tekniskt problem, eller något relaterat till spelreglerna eller funktionaliteten?
- Kommunicerade du med kasinot om ditt problem innan du förlorade pengarna? Om så är fallet, kan du dela med dig av relevant korrespondens eller skärmdumpar av din kommunikation?
- På vilken grund begär du återbetalning av dina vinster? Bekräftade kasinot att ditt problem skulle vara löst innan du fick tillgång till dina pengar?
- Fanns det några specifika villkor eller försäkringar från kasinot som fick dig att tro att pengarna skulle skyddas under lösningen av ditt problem?
Om du har ytterligare dokumentation eller bevis relaterade till det här fallet, såsom chattranskriptioner, e-postmeddelanden eller skärmdumpar, får du gärna vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete är avgörande för att vi ska kunna gå vidare med detta ärende. Utan din input och stödjande bevis kommer vi inte att kunna gå vidare effektivt med att förmedla problemet med kasinot.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Petronela
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
ÖversättningAllt detta är redan känt om mitt problem och de hjälpte mig inte, jag sa det från första ögonblicket jag fick priset, du kan begära hela chatten från dem, det visar att från första ögonblicket berättade jag för dem att jag hade en problem med spelet och skulder på grund av nämnda problem
ÖversättningJag vann ett högt pris, och så fort jag fick det kontaktade jag dem och berättade om mitt problem med spelet och att jag behövde ta ut det för att betala skulder på grund av det problemet, jag lyckades ta ut några men nästa dag ville inte låta mig ta ut det och jag kontaktade dem, på grund av mitt problem förlorade jag en del av de pengarna och jag kontaktade dem igen och gjorde mitt problem klart igen och att jag behövde de pengarna och de sa till mig att Ivan skulle göra en manual tillbakadragande, de gjorde det aldrig och till slut på grund av mitt problem och desperation förlorade jag allt, och jag är desperat, vid något tillfälle gav de mig hjälp eller blockerade min balans, jag gav dem som ett exempel att du inte kan lämna en flaska framför en alkoholist eftersom det slutar med att han dricker den, de ignorerade nästan alla gånger jag kontaktade dem och ingen har kontaktat mig senare via e-post eller på annat sätt
ÖversättningNu har de stängt mitt konto av den anledningen, på grund av mitt problem med spelet, men innan dess har de inte hjälpt mig, jag är desperat
ÖversättningEfter att ha tillbringat flera dagar med att berätta allt för dem, från första stund och sett att det alltid är samma meddelanden, har jag frågat dem om händelsen och de har inga uppgifter om något och de gör det mot mig varje gång jag frågar dem.
ÖversättningHej Dpelegrin,
För att bättre förstå ditt fall och hjälpa dig effektivt skulle jag vilja be om ytterligare förtydliganden:
- Skickade du en begäran om självuteslutning till support@cazeus.com som beskrivs i kasinots villkor?
- Från livechattkommunikationen du vidarebefordrade är det oklart om du uttryckligen nämnde spelproblem som anledningen till att du begärde att ditt konto ska blockeras. Kan du bekräfta om detta någonsin har kommunicerats till kasinot och i så fall ge några stödjande detaljer?
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningJag tog ingen skärmdump, så fort jag vann priset sa jag till dem att jag behövde dra tillbaka det snabbt, att jag hade problem med spelandet och att de problemen hade gett mig skulder, jag vet inte om de kommer att ge mig mig historien om konversationen sedan jag vann den, men det är det första jag berättade för dem, sedan när jag redan hade spenderat något sa jag till dem igen och berättade för dem att de skulle dra tillbaka det för med mitt problem skulle jag spendera det och jag var hävdar redan en återbetalning, de sa till mig att Ivan skulle göra en manuell återbetalning vilket de inte gjorde, när den manuella återbetalningen var gjord hade jag fortfarande cirka 3000 euro på mitt konto, men de gjorde det inte och jag kunde inte göra uttag
ÖversättningHej Dpelegrin,
Tack för att du hörde av dig.
- Kan du bekräfta om du har skickat en begäran om självuteslutning till support@cazeus.com , som specificeras i kasinots villkor?
Jag förstår helt hur utmanande den här situationen måste vara för dig, och jag vill försäkra dig om att vi finns här för att hjälpa dig så mycket som möjligt. Men utan några stödjande bevis som visar att du tydligt har kommunicerat dina spelproblem till kasinot, kan vi möta begränsningar när det gäller att hjälpa dig vidare.
Ditt samarbete är verkligen viktigt för att komma vidare, och jag är här för att stödja dig varje steg på vägen.
ÖversättningÖversättningDessa skärmdumpar är från när jag berättade för dem om problemet med spelet. Jag har ingen skärmdump av att berätta det för dem, det är e-postmeddelandet de skickade till mig. Du kan se att det är daterat den 14 december, vilket var när jag fick priset och jag hade det i sin helhet.
ÖversättningDet enda alternativet de gav mig var att säga upp pengarna från kontot och returnera pengarna jag hade satt in.
ÖversättningDetta är det enda beviset på att jag kommunicerade mitt problem med spelet jag har, jag tog inga skärmdumpar. Jag kontaktade dem upprepade gånger via livechatt men de lät mig alltid vänta och berättade att de skulle svara mig via e-post, och de svarade mig nästan 24 timmar senare.
ÖversättningHej Dpelegrin,
Tack för att du tillhandahåller skärmdumparna. Vi kan se att de kommer från din e-postkommunikation med casinot, där de informerade dig om att du bara kan stänga ditt konto om det inte finns något kvarvarande saldo eller väntande uttag. Om det finns något saldo eller väntande uttag kan dina vinster ogiltigförklaras, och endast din senaste insättning kommer att återbetalas.
För att hjälpa dig vidare, kan du vänligen vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet som du skickade till kasinot, där du nämnde din anledning till att du vill stänga kontot? Detta kommer att hjälpa oss att bättre förstå situationen och ge dig det stöd du behöver.
Vi finns här för att hjälpa dig, så tveka inte att höra av dig med ytterligare frågor.
ÖversättningNär jag vann priset kommunicerade jag det via livechatt och sedan, när jag inte fick något svar, skrev jag till dem. Om du kunde kolla livechatthistoriken skulle du se hur jag kommunicerade det till dem så fort jag vann priset.
ÖversättningJag har begärt min livechatt med dem, jag vet inte om de kommer att ge mig den
ÖversättningTack så mycket, Dpelegrin, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem är löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Dpelegrin ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Eftersom Cazeus Casino inte har registrerat sitt representativa konto på vår plattform ännu, kan de inte svara direkt i den här tråden. Jag har dock kontaktat deras representant via en annan kanal angående ditt problem och väntar just nu på deras svar. Jag kommer att hålla dig uppdaterad här så fort jag har några nyheter.
Tack för din förståelse och ditt tålamod!
Med vänlig hälsning,
Kubo
ÖversättningNej, jag har inga nyheter, jag bad dem om livechatten, och de sa till mig att jag kunde få det i själva chatten, och jag har verifierat att så inte är fallet, jag sa det till dem och de har inte svarat mig igen.
ÖversättningFinns det några nyheter i fallet? Jag är desperat att ta mig ur den här situationen och kunna betala de skulder jag har.
ÖversättningKära Dpelegrin ,
Tyvärr finns det inga uppdateringar på min sida då jag ännu inte har fått något svar från casinot angående min e-post. Vi har dock skaffat en ny kontakt för en casinorepresentant, och jag har kontaktat dem i hopp om att kunna lösa ditt problem.
Jag hoppas att de kommer att svara snart, och jag uppskattar din förståelse och ditt tålamod under denna tid.
ÖversättningÖversättningKära Dpelegrin ,
Jag ville informera dig om att Cazeus Casino har svarat på mina förfrågningar och lämnat ytterligare information om ditt fall. Kan du bekräfta om ditt konto stängdes den 17 december 2024?
Tack för din hjälp.
ÖversättningJa, vid den tiden hade jag ingenting kvar, och jag sa till dem att jag mådde så dåligt att jag var halvt deprimerad och hade dåliga tankar, pratade med dem via chatt, men tidigare ville de inte stänga mig bara om jag gav upp pris efter att ha berättat för dem att jag hade problem med spelet, sa de till och med när jag hade 3000 euro kvar att de skulle göra ett manuellt uttag som de inte gjorde.
ÖversättningKära Dpelegrin ,
Baserat på informationen och den ekonomiska uppdelningen av din kontoaktivitet som tillhandahålls av kasinorepresentanterna för perioden mellan den 13 december 2024 (datum för din begäran) och den 17 december 2024 (kontots stängningsdatum), beklagar jag att informera dig om att ur vårt perspektiv du är inte berättigad till återbetalning från kasinot.
Nedan följer en sammanfattning av händelserna för tydlighetens skull:
- Den 13 december 2024 satte du in €100. Senare samma dag begärde du att kontot skulle stängas samtidigt som du avslöjade ditt spelproblem. Kasinot informerade dig om sin policy som säger att konton med ett aktivt saldo inte kan stängas omedelbart. Även om vi anser att denna policy är orättvis mot spelare, begärde du i ditt fall ett uttag på €1 500, vilket kasinot hanterade manuellt inom 16 timmar för att påskynda processen.
- Den 14 december 2024 begärde du ett nytt uttag på €1 500, vilket återigen behandlades manuellt av kasinot inom 12 timmar.
- Den 15 december 2024 begärde du ett slutgiltigt uttag på 1 500 €, vilket behandlades inom 10 timmar.
- Den 17 december 2024 gjorde du två insättningar på totalt €200, som gick förlorade, och ditt konto stängdes därefter.
Det är viktigt att notera att förfrågningar om självuteslutning i många onlinekasinon hanteras manuellt av dedikerade avdelningar. Denna process, även om den är känslig och kritisk, kräver ofta en rimlig tidsram för att säkerställa att den utförs med nödvändig försiktighet för att skydda spelaren. I allmänhet anser vi att några arbetsdagar är acceptabla för att behandla sådana förfrågningar.
Om kasinot hade vägrat att stänga ditt konto efter din första begäran och tillåtit ytterligare insättningar och förluster under denna period, skulle vi ha ställt oss på din sida och krävt en återbetalning. Men i ditt fall:
- Kasinot visade en tydlig vilja att hjälpa till genom att manuellt behandla dina uttag omedelbart, även med deras policy angående aktiva saldon.
- Dina insättningar gjordes både före din begäran om stängning av kontot och under bearbetningsperioden.
- Större delen av ditt saldo togs ut framgångsrikt under den aktuella perioden och din nuvarande fordran kräver återbetalning för medel som redan har betalats ut.
Med tanke på dessa omständigheter måste vi anpassa oss till kasinots ståndpunkt och avvisa ditt klagomål som omotiverat .
Tack för din förståelse, och jag är ledsen att vi inte kunde ge en mer fördelaktig lösning i det här fallet. Om du upplever några problem med det här eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt Center för lösning av klagomål. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!
Med vänlig hälsning,
Kubo
