Spelaren från Spanien stötte på problem med sitt konto hos Cazeus, där en välkomstbonus försvann efter hans första insättning, och han hindrades därefter från att lägga spel. Hans konto granskades sedan i väntan på verifiering, men han hade svårt att visa upp den obligatoriska selfien med sin ID-handling på grund av bristande vägledning från kundsupporten. Klagomålsteamet undersökte och fann att spelaren inte hade lämnat den begärda selfie-verifieringen inom den obligatoriska 30-dagarsramen trots flera förtydliganden och möjligheter från casinot. Spelarens brist på snabbt och fullt samarbete med casinots KYC- och AML-förfaranden ledde till att casinot permanent drog av hans kontosaldo i enlighet med deras villkor. Följaktligen avslogs klagomålet på grund av otillräckligt samarbete från spelarens sida gällande KYC- och AML-förfarandena, och casinots agerande ansågs inte vara orättvist.
Cazeus Casino - Spelarens konto granskas och åtkomsten är begränsad.
Omotiverat klagomål
Belopp: 100 €
Cazeus Casino
Säkerhetsindex 7.3 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, det har gått ungefär två månader sedan jag gjorde min första insättning på Cazeus, och något konstigt har hänt på detta casino. De erbjöd mig en välkomstbonus, men när jag gjorde insättningen försvann bonusen, och till min förvåning lät de mig inte heller lägga några spel. Jag tänkte: "Det är konstigt, vad händer?" Jag kontaktade kundsupporten, och de sa att de förbehåller sig rätten att bevilja välkomstbonusen och bestämma vem som kan spela på deras casino. Jag sa: "Okej, då fortsätter jag med att ta ut pengarna", och pang, mitt konto är under granskning. De har bett mig att verifiera mitt konto och har begärt att få dokument skickade. Jag skickade alla dokument utom ett, och jag ber om förklaringar till hur man gör det. De har inte gett mig någon förklaring eller hjälp med hur man gör det, och utöver det har de gett mig ett ultimatum: om jag inte skickar in det senast ett visst datum kan vissa saker hända.
Det är en selfie med mitt ID och Cazeus webbplats i bakgrunden. Eftersom jag besökte Cazeus från min mobiltelefon bad jag om instruktioner om hur jag skulle ta selfien så att Cazeus webbplats syns, men också så att jag och mina dokument syns samtidigt, och jag har bara en telefon för detta. Jag kontaktade kundtjänst flera gånger, och de visste inte vad de skulle göra och hänvisade mig till en e-postadress där de skickade följande: Bäste Nicusor,
Vi hoppas att du finner detta mejl välbefinnande!
Vi informerar dig om att vi ursprungligen bad dig att ge oss en selfie där du syntes med din officiella identitetshandling i handen, med vår webbplats i bakgrunden, den 2 april 2026.
Vi informerar dig om att 30-dagarsperioden för efterlevnad har löpt ut. Du bryter därför mot klausul 5.3 i våra allmänna villkor.
Om vi inte mottagit den nödvändiga dokumentationen senast den 18 maj 2026 är vi skyldiga att agera i enlighet med klausulerna 5.3 och 9.4, vilket inkluderar avdrag för det återstående beloppet på grund av bristande efterlevnad av våra villkor.
Dessutom vill vi uppmärksamma dig på följande aspekter av de allmänna villkoren, som du accepterade när du skapade ditt konto på vår webbplats:
5.1 - Du måste förse oss med all information vi begär för att hantera ditt konto, verifiera din identitet eller ursprunget för de medel som satts in på det. Detta inkluderar (men är inte begränsat till) en vederbörligen styrkt identitetshandling, adressbevis, ägarbevis och transaktionshistorik för de betalningsmetoder som använts, inklusive bank- eller kredit-/betalkortsutdrag etc.
5.3 - Du måste tillhandahålla dessa dokument och information inom 30 (trettio) dagar från begäran. Vi förbehåller oss rätten att hålla inne betalning och/eller stänga av ditt konto tills du tillhandahåller de begärda dokumenten och informationen, och att permanent stänga ditt konto om du inte gör det inom denna tidsram. Vi kommer vanligtvis att verifiera dina dokument och information inom 10 (tio) dagar efter att vi mottagit ditt fullständiga svar på vår begäran. Beroende på omständigheterna och komplexiteten i varje enskilt fall kan det dock krävas ytterligare tid och/eller verifiering för att slutföra processen.
9.4: - Om vi har rimlig misstanke om att du har ägnat dig åt bedrägeri, olaglig eller otillbörlig verksamhet, eller på annat sätt har brutit mot Villkoren, förbehåller vi oss rätten att vidta någon av följande åtgärder, efter eget gottfinnande, med eller utan föregående meddelande:
<...>
Ogiltigförklara alla intjänade vinster, avbryta alla pågående uttag och konfiskera saldot med riktiga pengar på ditt konto;
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Cazeus Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du andra enheter som casinots webbplats kan nås från, till exempel en annan telefon, en persondator eller en smart-TV?
- Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
- Kan ni vidarebefordra kommunikationen med casinot angående verifieringskraven? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej,
Jag har en dator, men jag kan inte komma åt Casino Cazeus från den; det verkar vara blockerat av geolokalisering och telefonnummer. Jag kunde komma åt Casino Cazeus från min mobiltelefon.
Jag skickade alla dokument de begärde, ID, selfie, kort, etc., men de ber om en selfie med mina dokument i handen och det visar Casino Cazeus. Jag har frågat flera gånger, både via chatt och e-post, hur jag kunde göra detta och de har inte gett mig några förklaringar, men de har gett mig ultimatum.
Jag har inte spelat något på casino, varken slots, roulette eller betting.
Jag vidarebefordrar e-postkonversationen med casinorepresentanten till den e-postadress du angav.
ÖversättningTack för ditt tålamod och för informationen du gav.
Kan du förklara vad betydelsen av det här fotot som du tillhandahöll till casinot under verifieringen den 13 maj är? 
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningHej,
Bilden visar baksidan av mitt ID-kort.
ÖversättningHej,
Jag fick precis ett nytt e-postmeddelande från Cazeus-representanten och jag har vidarebefordrat samtalet till dig.
ÖversättningKära Ceausescu,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Ceausescu,
Mitt namn är Michal, och jag har tagit över hanteringen av ditt klagomål. Jag har granskat ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare klarhet i situationen och undersöka om jag kan hjälpa till att lösa det.
Vi vill gärna bjuda in Cazeus Casino att delta i samtalet.
Kära Cazeus Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen och bevisen till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningKära Michal ,
Tack för ditt samarbete.
Vi har vidarebefordrat informationen till relevant avdelning så att de kan undersöka detta vidare. Så snart det finns en uppdatering kommer du att meddelas omedelbart.
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret. Vi kan vara försäkrade om att vi gör vårt absolut bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Med vänliga hälsningar,
Cazeus Casino-teamet.
ÖversättningKära Michal ,
Tack för att du uppmärksammar oss på denna fråga.
Observera att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig. När du har tid, vänligen granska innehållet och svara så snart som möjligt.
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar,
Cazeus Casino-teamet.
ÖversättningBästa Cazeus Casino-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat och väntar på ditt svar.
Kära Ceausescu,
Jag har några frågor. Eftersom du verkar ha erfarenhet av att spela på olika kasinon och genomgått verifiering vid flera tillfällen, borde du ha en rimlig förståelse för de vanliga verifieringsprocedurerna. Kan du förklara varför du till exempel inte bad en släkting eller vän att hjälpa dig att ta en bild av dig medan du höll ditt ID och din telefon visade den öppna kasinowebbsidan? Jag skulle vilja förstå varför du inte tänkte på det här alternativet då, av sunt förnuft.
Dessutom kan du vänligen utveckla detta:
Jag har inte spelat något på casino, varken slots, roulette eller betting.
Vilka fonder pratar vi om här, tack?
ÖversättningHej,
Angående fotografiet: Anledningen till att jag inte anlitade tredje part för komplexa fotograferingar är irrelevant. Det viktiga är att jag redan har tillhandahållit de officiella identitetshandlingarna.
Angående pengarna och anledningen till mitt uttag: De frågar vilka pengar vi pratar om och varför jag inte har spelat. Svaret är väldigt enkelt:
Jag registrerade mig och blev lockad av deras välkomstbonus.
Så fort jag gjorde min insättning försvann välkomstbonusen mystiskt från mitt konto.
När jag försökte lägga ett spel med mina riktiga pengar upptäckte jag att mitt konto omedelbart hade begränsats, vilket hindrade mig från att satsa någonting alls.
Eftersom de hade dragit tillbaka den utlovade kampanjen och dessutom begränsat min tillgång till spelet, bestämde jag mig, helt av sunt förnuft, för att begära ett uttag av min första insättning (100). Deras svar på den begäran var att granska mitt konto och därefter konfiskera mina insatta pengar.
Vi pratar inte om att ta ut vinster från en bonus; vi pratar om att de behåller pengarna jag förde över från min egen ficka efter att ha begränsat mitt konto utan att jag hade lagt ett enda spel.
Jag ber er att sluta avleda uppmärksamheten med frågor om mina familjemedlemmar och förklara varför ni undanhåller en insättning från en användare som ni själva har hindrat från att spela.
ÖversättningKära Ceausescu,
Tack för ditt svar.
Vänligen förstå att vår förmåga att bedöma och klargöra denna fråga, samt att ge meningsfull hjälp, helt och hållet beror på informationen och samarbetet från båda parter. Det är också viktigt att komma ihåg att du kontaktade oss för att få hjälp, inte tvärtom.
Baserat enbart på den information som hittills finns tillgänglig, och med strikt hänsyn till casinots regler, kunde ditt klagomål redan ha avslagits, eftersom du inte har försett casinot med de begärda bevisen inom den förväntade tiden, vilket de har full rätt att begära som en del av sina verifieringsförfaranden.
Om du förväntar dig att vi ska hjälpa dig effektivt, är ditt fulla samarbete inte bara uppskattat utan absolut nödvändigt.
Dessutom, efter att ha granskat din klagomålshistorik på vårt forum, verkar det som att du har stött på problem relaterade till KYC- och AML-förfaranden vid flera tillfällen på olika kasinon. Med tanke på detta är det rimligt att förvänta sig att du redan är bekant med standardverifieringskrav och branschpraxis.
Jag hoppas att du förstår poängen jag försöker förmedla.
Angående ditt uttalande:
"Angående fotografiet: Anledningen till att jag inte använde tredjepartsleverantörer för komplexa fotograferingar är irrelevant. Det viktiga är att jag redan har tillhandahållit de officiella identitetshandlingarna."
Jag måste respektfullt säga emot.
Även om det vanligtvis är det första standardsteget i verifieringsprocessen att tillhandahålla standardidentifieringsdokument, är det också ett mycket vanligt och allmänt använt branschkrav enligt KYC- och AML-krav att skicka in en selfie i det format som casinoteamet begär eller en liknande identitetsbekräftelse. Spelare förväntas generellt följa sådana förfrågningar så snart som möjligt som en del av denna process.
Det är värt att notera att om den begärda selfien hade lämnats in omgående, finns det en stark möjlighet att denna fråga hade kunnat lösas direkt med casinot utan att behöva eskaleras genom ett formellt klagomål.
Eftersom det begärda verifieringsmaterialet ännu inte har tillhandahållits, är din KYC/AML-verifiering fortfarande ofullständig. Under dessa omständigheter är casinot inte skyldigt att behandla några betalningar förrän verifieringsprocessen har slutförts.
Med detta sagt, och för att kunna gå vidare med ärendet, ber jag dig att förklara varför du till exempel inte bad en släkting eller vän att hjälpa dig att ta en bild av dig medan du höll ditt ID och din telefon visade den öppna casinowebbsidan? Jag skulle vilja förstå varför du inte tänkte på det här alternativet då, av sunt förnuft.
ÖversättningHej,
Tack för ditt förtydligande. Jag förstår och respekterar att KYC- och AML-procedurer är rigorösa i branschen för att garantera säkerheten.
För att svara på din fråga om min logistiska situation: Jag bor ensam och har ingen familj att lita på. Som du kan föreställa dig är det fysiskt omöjligt för mig att ta en selfie på mig själv med dokumentet i handen samtidigt som jag visar kasinot i bakgrunden på telefonskärmen.
Av denna logistiska anledning har jag redan skickat en selfie till casinot med min ursprungliga identitetshandling bredvid ansiktet, där det kan verifieras fullständigt att jag är den riktiga ägaren till kontot.
Med tanke på mina tekniska begränsningar som hindrar mig från att uppfylla det exakta bakgrundsformatet, och efter att redan ha bevisat min identitet med selfien jag skickade, ber jag om din hjälp som medlare så att casinot accepterar detta dokument eller, om det inte lyckas, erbjuder mig ett gångbart alternativ, såsom ett kort verifieringsvideosamtal för att visa mitt dokument live.
Min avsikt är att samarbeta fullt ut för att lösa detta missförstånd och återkräva min första insättning. Jag står till ert förfogande.
ÖversättningKära Ceausescu,
Tack för ditt svar.
Jag har fått ytterligare och viktig information och bevis från casinot som visar att du inte uttryckligen var skyldig att ta selfien med casinots webbsida visad i bakgrunden på din telefon.
Även om jag förstår att det ibland kan vara obekvämt eller utmanande att slutföra vissa verifieringsförfrågningar, tyder den tillgängliga informationen på att det primära problemet i det här fallet inte är själva begäran komplexitet, utan snarare bristen på tillräckligt samarbete från er sida för att slutföra den.
Även om jag medger att du bor ensam, utgör detta i sig inte ett tillräckligt hinder för att efterkomma begäran. Det vore rimligt att förvänta sig att du skulle be om hjälp från släktingar, vänner, bekanta, grannar eller någon annan betrodd person, vilket hade kunnat ordnas relativt enkelt om du verkligen hade velat.
Baserat på alla era svar tyder det på att ni, istället för att fokusera på att hitta ett praktiskt sätt att uppfylla casinots verifieringskrav, har haft en stor del av er kommunikation som fokuserat på orsakerna till att begäran inte kunde eller borde uppfyllas. Detta skapar intrycket av en ovilja att samarbeta med verifieringsprocessen från er sida, snarare än casinots.
Även om vi starkt förespråkar att verifieringsförfaranden ska vara rimliga, transparenta och så smidiga som möjligt för spelare, är det lika viktigt att förstå att fullt och snabbt samarbete från spelaren är en grundläggande del av standardförfaranden för KYC och AML.
Baserat på den information som för närvarande finns tillgänglig har den begärda verifieringen inte slutförts på grund av att du inte har lämnat de nödvändiga bevisen. Under dessa omständigheter kan jag inte dra slutsatsen att kasinot har agerat orättvist genom att vidhålla sin ståndpunkt.
Jag väntar för närvarande på casinoteamets svar om huruvida de står fast vid sin ståndpunkt eller om det finns en möjlighet att ge dig en ny chans att ta den begärda selfien.
Kära Cazeus Casino,
Vi ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära Michal ,
Tack för din förfrågan. Vi skriver för att förtydliga vår slutgiltiga ståndpunkt angående granskningen av den här spelarens konto.
Observera att vi står fast vid vår ståndpunkt. Eftersom det begärda selfie-verifieringsdokumentet inte lämnades in inom den obligatoriska tidsramen på 30 dagar, drogs kontosaldot permanent av i strikt enlighet med brottet mot klausulerna 5.3 och 9.4 i våra allmänna villkor.
Eftersom tidsfristen har passerat och efterlevnadskraven inte uppfylldes kan vi inte erbjuda ytterligare en möjlighet att skicka in dokumentet eller återaktivera saldot. Detta beslut är slutgiltigt.
Med vänliga hälsningar,
Cazeus Casino-teamet.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Michal,
Mitt konto granskades i över en månad utan att de gjorde någonting, trots mina upprepade mejl. Efter den månadens tystnad gav de mig ett 15-dagars ultimatum och beslagtog sedan permanent mina pengar med hänvisning till en 30-dagarsklausul. Det är tydligt att förseningen orsakades av kasinots egen passivitet, vilket hindrade mig från att verifiera min identitet i tid. Jag begär att de åläggs att öppna KYC-processen på ett rättvist sätt.
Jag vidarebefordrar ett samtal jag hade med dem från mars och några skärmdumpar från april.
Jag var också ombedd att skicka en skärmdump med webbplatsen i bakgrunden, och nu säger de nej? Jag skickade dem konversationen, och jag inkluderar även skärmdumpar här:
ÖversättningKära Ceausescu,
Tack för ditt svar. Situationen och händelseförloppet verkar dock skilja sig från hur de har presenterats av dig.
Det stämmer att du frågade casinoteamet om hur man tar den obligatoriska selfien med casinots hemsida i bakgrunden när man besöker casinot via telefonen. Casinot har dock inte vid något tillfälle uppgett att fotot endast måste tas med mobiltelefonen. Du har vid flera tillfällen informerats om att:
"Fotografiet kan tas med vilken annan enhet som helst. Vi behöver bara ett tydligt fotografi enligt kravet. "
Detta förtydligande gavs till dig den 3 maj, 8 maj och igen den 12 maj, vilket gav dig tillräckligt med tid för att slutföra begäran. Dessutom gjordes den ursprungliga begäran om just denna selfie den 2 april.
Istället för att fokusera på ett praktiskt sätt att uppfylla verifieringskravet verkar en betydande del av din kommunikation och dina åtgärder ha handlat om varför begäran inte kunde eller borde uppfyllas. Detta ger rimligen intrycket av bristande vilja att samarbeta i verifieringsprocessen, snarare än ett problem från casinots sida.
Fullt samarbete med verifieringsprocedurerna förväntas från alla spelare. KYC- och AML-verifiering är standardprocesser i branschen som licensierade kasinon är skyldiga att tillämpa och behandla med vederbörlig allvar.
Även om jag förstår att verifieringsförfrågningar ibland kan vara obekväma, tyder tillgänglig information och bevis på att huvudproblemet i det här fallet inte var begäran om komplexitet, utan att ni inte lämnade den nödvändiga dokumentationen i den begärda formen och inom den angivna tidsramen.
Vi förespråkar starkt att verifieringsförfaranden ska vara rimliga, transparenta och så användarvänliga som möjligt. Det är dock lika viktigt att notera att fullt och snabbt samarbete från aktören är en standard och nödvändig del av KYC- och AML-processer.
Baserat på informationen och bevisen som finns tillgängliga från båda sidor slutfördes inte verifieringsprocessen på grund av otillräckligt samarbete från er sida. Under dessa omständigheter kan vi inte dra slutsatsen att casinot agerade orättvist genom att upprätthålla sin position.
Du godkände casinots villkor när du registrerade ditt konto.
Dessutom, efter att ha granskat din klagomålshistorik på vårt forum, verkar det som att du har stött på liknande problem relaterade till KYC- och AML-förfaranden vid flera tillfällen på olika kasinon. Med tanke på detta är det rimligt att förvänta sig att du är bekanta med standardverifieringskrav och branschpraxis.
Följaktligen kommer detta klagomål att avslutas som avvisat på grund av otillräckligt samarbete i tid med de nödvändiga KYC- och AML-förfarandena.
Om du fortfarande anser att casinot agerade orättvist mot dig kan du eskalera ärendet till casinots licensmyndighet eller annan relevant tillsynsmyndighet i din jurisdiktion. Vi kan dock inte ge ytterligare hjälp i denna fråga.
För framtida referens rekommenderar vi att du noggrant granskar casinots villkor och säkerställer att du samarbetar med verifieringsprocedurerna i god tid för att undvika liknande situationer.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
