Caxino Casino - Spelaren begär återbetalning på grund av felaktigt kontouppförande.

Jag lämnar in ett formellt klagomål angående ett allvarligt brott mot rutiner för ansvarsfullt spelande, fel i spelarskyddssystem och brist på varumärkesövergripande självavstängning på plattformar som verkar under Wildz-varumärket och dess dotterbolag.

1. Bakgrund och självavstängning/beroendehistorik: År 2024 upplevde jag allvarliga spelberoendeproblem och anmälde formellt mitt problem/begärde stängning av mitt konto under min exakta identitet på plattformar som drivs under MGA-licensen MGA/B2C/599/2018 (Rootz Limited).

2. Systemfel och insättningar mellan varumärken: Trots min självavstängningsstatus och tydliga varningar om beroende misslyckades operatörens centrala plattform med att flagga eller blockera min identitet. Som ett resultat tilläts jag öppna dubbla konton och sätta in betydande summor på deras anslutna varumärken (Wildz, Caxino, Wheelz och Beazt) med mina riktiga uppgifter och flera betalningsmetoder.

3. Ägarbyte / Avslag på ansvar: När jag kontaktade kundsupporten för att begära full återbetalning av insättningar gjorda efter deras systemfel, avslog Wildz Casinos ledning mitt krav. De uppgav att Wildz den 20 november 2025 övergick till en ny operatör och licens (Granturo Malta Ltd, licensnummer MGA/B2C/1079/2025) och hävdade att de "inte behåller register som rör blockerade konton registrerade under den tidigare operatören".

Jag bestrider starkt denna ståndpunkt. Enligt MGA-regler och branschstandardprinciper för ansvarsfullt spelande befriar inte en företagsomstrukturering eller licensöverföring av ett aktivt varumärke operatören från att upprätthålla register över uteslutningar av aktiva spelare eller skydda sårbara spelare. Att behandla en tidigare utesluten användare som en "helt ny registrering" på grund av en intern datamigreringsgap utgör en kritisk brist i deras KYC- och ansvarsfullt spelanderamverk.

4. Försening av dataåtkomst: Efter min formella begäran om åtkomst till uppgifter (GDPR) som lämnades in den 17 juli 2026, åberopade kasinot artikel 12(3) för att förlänga sin tidsfrist för att tillhandahålla min fullständiga kommunikations- och transaktionshistorik till den 17 oktober 2026.

Begärd lösning:

En full återbetalning av alla insättningar gjorda på Wildz, Caxino och Wheelz efter de initiala självavstängnings-/beroendeflaggningarna, på grund av systematiska fel i spelarskyddet och uteslutning över flera varumärken.

Obs: Det exakta omtvistade beloppet kommer att uppdateras så snart casinot tillhandahåller min fullständiga transaktionshistorik som begärts enligt GDPR (förlängd till 17 oktober 2026). Den nuvarande siffran är en uppskattning.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Caxino Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Kan du dela med dig av bevis på en tidigare självavstängning som har ägt rum inom samma varumärke, som gäller alla kasinon under samma licens?
• Kan du specificera tidslinjen för de viktigaste händelserna gällande din tidigare självavstängning, kontoåtkomst, insättningar och kontostängning?
• Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Tomas,

Tack för att du tog mitt ärende.

Här är svaren på dina frågor och ett förtydligande av tidslinjen.

1. Bevis på självavstängning / Varningar för ansvarsfullt spelande Som nämnts i mitt första klagomål behöll den tidigare operatören (Rootz Ltd, som driver MGA-licensen MGA/B2C/599/2018) kontrollen över dessa register. Den 17 juli 2026 skickade jag formellt in en begäran om åtkomst till uppgifter (GDPR) för att hämta mina fullständiga kommunikationsloggar och chattranskript från 2024.

Kasinot bekräftade officiellt min begäran den 13 augusti 2026 och åberopade artikel 12(3) i GDPR för att förlänga sin svarsfrist till den 17 oktober 2026, särskilt på grund av den stora mängden historisk data i deras system. Jag vidarebefordrar den till din e-postadress ( tomas@casino.guru ) det officiella e-postmeddelandet från casinot som bekräftar denna pågående GDPR-datainhämtning.

Det känns som att de drar ut på det med flit eftersom jag omedelbart frågade deras chatt om jag kunde få pengarna tillbaka på grund av mitt beroende när jag gjorde en insättning 2024. Det borde inte vara så svårt att få fram transkripten av chatten...

2. Tidslinje för viktiga händelser

2024 (slutet av juli): Jag begärde kontostängningar och utfärdade varningar om spelberoende under min riktiga identitet på varumärken som verkar under Rootz Ltd:s centrala plattform (MGA/B2C/599/2018).

20 november 2025: Utan spelares vetskap vid den tidpunkten överlät Wildz/Caxino sin licens till Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025).

Juli 2026: Trots mina tidigare varningar om självavstängning och beroende kunde jag öppna/återaktivera konton och sätta in pengar på Caxino, Wildz, Beazt och Wheelz med min riktiga identitet och uppgifter. Plattformens spelarskyddssystem misslyckades med att flagga min profil.

Sent i juli 2026: När jag insåg detta systemfel begärde jag återbetalning av mina insättningar efter uteslutningen. Kasinot vägrade och hävdade att de under den nya enheten (Granturo Malta Ltd) inte behåller eller kontrollerar historiska uteslutningsregister från den tidigare operatören.

17 juli 2026: Inskickad formell begäran om åtkomst till uppgifter enligt GDPR för att erhålla fullständiga historiska data.

13 augusti 2026: Mottog officiell anmälan från kasinot om förlängning av GDPR-uppfyllelsefristen till 17 oktober 2026.

Jag vidarebefordrade även e-postutbytet från 2026 till dig, tyvärr har jag inget annat i mina meddelanden.

Tack för ditt svar och den information du lämnat.

Observera att vi endast kan komma att driva ärenden där självavstängning misslyckades när vi har bevis för att du informerat casinot om dina spelproblem och casinot misslyckats med att skydda dig. Om du informerat ett annat casino under samma licens är bevisen fortfarande nödvändiga för att vi ska kunna konfrontera casinot. Baserat på svaret från supporten som informerar dig om ägarbytet rekommenderar vi att du tar upp ärendet med casinots tillsynsmyndighet, vilket kan resultera i att du erhåller relevanta bevis.

Observera att vi redan ser liknande fall som erkänts här:

https://casino.guru/complaints/wildz-casino-player-requests-refund-due-to-account

Vänligen meddela mig om ditt beslut.

Hej Radhou,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Jag kan inte lägga fram bevisen förrän de skickar mig chatthistoriken ...

Tack för förtydligandet.

Kontakta oss gärna igen när du har fått fram nödvändiga bevis. För att vi ska kunna konfrontera casinot angående den misslyckade självavstängningen behöver vi giltiga bevis. Eftersom casinot är licensierat enligt MGA kan det vara mer fruktbart att lämna in klagomålet direkt till tillsynsmyndigheten oavsett resultatet av klagomålet. Ingen påföljd kan tillämpas, eller något ärende vidare, utan tydliga bevis på att spelproblem har rapporterats.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.