Spelaren från Tyskland lämnade in ett klagomål mot Casumo.de efter att ha konverterat en bonus till riktiga pengar (100 euro) och därefter vunnit ytterligare vinster. Ett uttag på 1 000 euro accepterades och markerades som "bokat" men avbröts ungefär två timmar senare, och operatören tillämpade "Bonusinnehållning - Maximal utbetalning" och höll tillbaka hennes vinster med riktiga pengar. Hon tillhandahöll skärmdumpar av bokningshistoriken och begärde en utredning. Klagomålet markerades som löst efter att spelaren bekräftat att hennes problem hade åtgärdats. Vi avslutade ärendet efter hennes bekräftelse på lösningen och erbjöd fortsatt support för eventuella framtida problem.
Casumo Casino DE - Spelarens vinster konfiskerade.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 1 650 €
Casumo Casino DE
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningFakta – Klagomål gällande efterföljande undanhållande av vinster med riktiga pengar
Jag lämnar härmed in ett klagomål mot onlinecasinot Casumo.de.
Den 18 december 2025 använde jag en bonus hos Casumo, men jag uppfyllde kraven helt och hållet.
Bonuskonverteringen är tydligt dokumenterad i bokningshistoriken ("Bonuskonvertering"), varefter mitt kontosaldo uteslutande bestod av riktiga pengar (100,00 € / 0,00 € bonus).
Jag fortsatte spela med dessa riktiga pengar och gjorde vinst.
Detta belopp hanterades helt och hållet som riktiga pengar. (Se bilaga)
Jag begärde därefter en utbetalning på 1 000,00 euro, vilket:
accepterades av systemet
fick statusen "bokad"
och bekräftades dessutom till mig via e-post ("bearbetas").
Ungefär två timmar senare avbröts utbetalningen utan att någon ny information lämnades, och hela mitt saldo med riktiga pengar överfördes.
"Bonusinnehåll - Maximal utbetalning" bibehålls.
Avdraget gjordes efter att bonusen hade slutförts, efter att den konverterats till riktiga pengar och efter att utbetalningen hade accepterats.
Jag anser att detta förfarande är ogenomskinligt och oförenligt med principerna om spelarskydd och rättvis affärssed, eftersom bonusvillkor därefter tillämpades på riktiga pengar som redan hade konverterats.
Skärmdumpar av den fullständiga bokningshistoriken och bonuskonverteringen finns tillgängliga och bifogas.
Jag begär att denna fråga utreds.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningKära SallyNi,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse.
För att kunna granska och belysa ditt ärende på ett korrekt sätt ber vi dig att besvara följande frågor:
- Kan du logga in på ditt konto för närvarande?
- Bara för att bekräfta, du spelade bara med bonuspengar och inte med några free spins?
- Var det en gratis bonus (utan insättning)?
- Har du gjort några lyckade insättningar/uttag från det här kontot tidigare?
- Kan ni dela någon kommunikation med casinot angående bonusinnehållning - maximal utbetalning?
Tack för ditt samarbete.
Med vänliga hälsningar
Petra
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag skulle vilja tillägga något:
Casumo anger följande i sina bonusriktlinjer:
"Den maximala konverteringen till riktiga pengar är vanligtvis 100 euro."
Exempel: Du får en gratisbonus på 10 €. När du har uppfyllt bonusvillkoren och uppnått en vinst på 120 € kan du konvertera maximalt 100 € till riktiga pengar. Alla belopp som överstiger detta kommer att annulleras.
Det var precis vad jag gjorde. Jag hade 297 euro och växlade om de pengarna till 100 euro i riktiga pengar.
Från och med nu visar min spelhistorik att mina pengar alltid och ALLTID visas som RIKTIGA PENGAR.
Sedan vann jag en stor summa med min insättning på 100 euro med riktiga pengar. Denna stora summa finns inte längre. Jag hänvisas upprepade gånger till klausulen ovan från bonusriktlinjerna och får höra att jag bara har rätt till 100 euro. Alla bifogade bilder visar att jag har helt rätt och har följt bonusvillkoren korrekt. Detta är antingen ett misstag från Casumos sida, eller så undanhålls pengar medvetet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningHär är det återigen tydligt att det tidigare var en bonuskredit och sedan bevisligen omvandlades till det maximala beloppet på 100 € i riktiga pengar:
Ursäkta mig för att jag stör dig med alla dessa meddelanden och bevis, men jag kan helt enkelt inte förstå hur något sådant här kan hända...
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej SallyNi,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Hej SallyNi,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Petra
Automatiskt översatt:
