Casinova - Stängning av spelarkonto och uttagsbegäran är försenad.

Jag mejlade Casinova för att berätta att jag har ett spelproblem som skadar mig och min familj och har försatt mig nära konkurs. Jag bad dem, som en självavstängning enligt avsnitt 3.8 i deras egna villkor, att permanent stänga mitt konto så att jag inte längre kan komma åt webbplatsen, och att betala ut mitt verifierade saldo på 6 729,10 EUR till mina verifierade bankuppgifter, allt hanterat via e-post så att jag inte skulle behöva logga in igen.

Hittills har de inte stängt mitt konto eller vidtagit någon självavstängning.

Min oro är att deras villkor ogiltigförklarar pengar om ett konto stängs med ett saldo eller väntande uttag. Den klausulen gäller för vanlig stängning, inte för självavstängning på grund av spelskada, och den bör inte användas för att försena min stängning eller hålla tillbaka mina pengar.

Jag ber om att min självavstängning ska åtgärdas och mitt konto permanent stängas, att mitt saldo på 6 729,10 EUR ska betalas ut istället för att ogiltigförklaras, och att jag får en skriftlig bekräftelse. Jag har hela e-postregistret och kan tillhandahålla det.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Jag har läst casinots policy för ansvarsfullt spelande och det här är vad jag har kommit fram till:

Begäran om självavstängning: Du kan kontakta supportteamet via e-post på support@casinova.com , och vi kommer att stänga ditt konto så snart som möjligt. Det är spelarens ansvar att meddela vår webbplats om eventuella andra konton de kan ha och att förbinda sig att inte öppna några ytterligare konton. Även om vår webbplats kommer att göra rimliga ansträngningar för att förhindra skapandet av nya konton, är det spelarens enda ansvar att säkerställa att inga ytterligare konton öppnas. Vår webbplats kan inte hållas ansvarig för eventuella förluster som uppstår på andra konton.

Vilken e-postadress använde du för att registrera dig på detta casino? Har du använt samma e-postadress för att kontakta casinot med begäran om att stänga ditt konto på grund av spelberoende?

Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone lämnat in några identitetshandlingar till casinot för verifiering?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Attila

De respekterar inte mitt beslut, alla casinon gör så här. De håller mitt konto öppet och de ger mig inte sin licens!!

Tack så mycket för ditt svar. Kan du skicka meddelandet direkt till min e-postadress på attila.g@casino.guru Vänligen vidarebefordra e-postmeddelandena direkt istället för att bifoga meddelandet i form av skärmdumpar.

Kan du dessutom bekräfta om du fortfarande har tillgång till ditt konto?

Jag ser fram emot ditt svar.

Ja, det gjorde jag

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Attila

Hej DonerDenis88,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på min lista vill jag be dig att skicka ytterligare ett e-postmeddelande till casinot, där du specifikt nämner självuteslutning och spelproblem.

Jag vill också bjuda in Casinova-representanten att delta i diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Eftersom spelaren har problem med spelandet, vänligen spärra hans konto så snart som möjligt. Observera också att vi inte anser att det är berättigat att ogiltigförklara spelarens saldo i denna situation.

Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet.

Kära spelare,

Tack för att du kontaktade oss.

Vi vill informera dig om att den berörda avdelningen för närvarande granskar ditt ärende.

Var säker på att vi kommer att meddela dig omedelbart när det finns en uppdatering.

Med vänliga hälsningar,

Casinova Casino-teamet

Kära Casinova,

Jag skriver ännu en gång för att tydligt och officiellt klargöra detta.

Jag har ett spelproblem. Jag ansöker formellt om självavstängning på grund av spelskada. Vänligen blockera och stäng mitt konto permanent så snart som möjligt så att jag inte längre kan komma åt det, logga in eller spela.

Jag har redan begärt detta många gånger under flera veckor, och jag har skickat alla dokument och selfies ni begärde för att verifiera mitt konto. Vänligen betala ut det till mina verifierade bankuppgifter.

Även denna fråga hanteras nu av klagomålsspecialisten Martin via Casino Guru, som har begärt att mitt konto spärras omedelbart och har sagt att det inte vore berättigat att ogiltigförklara mitt saldo i denna situation. Jag håller med om det.

Vänligen blockera mitt konto nu och bekräfta skriftligen att det är stängt och självavstängt, och att mitt saldo kommer att betalas.

Tack.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt svar.

Kan ni vänligen meddela oss den förväntade tidsramen för granskningen? Med tanke på att spelaren upprepade gånger har framfört spelrelaterade problem skulle vi uppskatta om kontot kunde blockeras eller stängas så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Martin

Mitt konto är verifierat och jag väntar på mina pengar nu, casinoguru, kan du vägleda mig?

Kära DonerDenis88,

Tack för att du håller oss uppdaterade. I det här skedet anser jag att vi bör vänta på fler förtydliganden från casinorepresentanten. Kan du dessutom berätta om ditt konto nu är stängt?

Jag tror inte att mitt konto är stängt om jag kan ta ut alla mina pengar. Jag skulle testa. Jag hoppas att de kan stänga kontot och bara betala mig.

Kära spelare,

Tack för ditt tålamod medan vi granskade din förfrågan.

Angående ditt återstående saldo på 6 139,00 € ber vi dig vänligen att ange följande uppgifter så att vi kan behandla din återbetalning:

Fullständigt namn (vänligen ange alla namn, inklusive mellannamn)

E-post

Namn på bankkontoinnehavaren

IBAN-nummer

BICits Tyskland

Bankens namn

Bankens plats (land)

Så snart vi mottagit denna information kommer vi omedelbart att fortsätta med betalningsprocessen.

Observera dessutom att vi har vidarebefordrat ditt senaste uttag på 500,00 € för behandling .

Med vänliga hälsningar,

Casinova-teamet

Bäste kasinorepresentant,

Tack så mycket för ditt svar och för din vilja att lösa problemet i godo.

Kära DonerDenis88,

Om du godkänner förslaget, vänligen ange dina bankuppgifter till casinot. Du kan bifoga dem här i tråden, jag kommer att markera meddelandet som känsligt.

Kära DonerDenis88,

Tack så mycket för dina vänliga ord och ditt fortsatta samarbete.

Vi väntar nu på din bekräftelse och avslutar ärendet som löst efteråt.

När kommer jag att få betalt?

Kära spelare,

Tack för att du har angett dina betalningsuppgifter.

Du kan vara säker på att vi meddelar dig så snart din betalning har behandlats och slutförts.

Dessutom ber vi dig vänligen att avstå från att skicka in några nya uttagsförfrågningar under tiden.

Tack för ditt samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Casinova Casino-teamet

Åh förlåt jag visste inte okej.

Kära parter,

Tack båda för det fortsatta samarbetet. Vi väntar nu på casinots bekräftelse.

Hej Martin,

En snabb uppdatering. Jag har nu mottagit en betalning på 5 639,00 EUR från Casinova, så en del av pengarna har kommit in, tack.

Det finns dock fortfarande 1 000,00 EUR utestående. Totalt skulle jag ha betalat 6 639,00 EUR (saldot på 6 139,00 EUR plus uttaget på 500,00 EUR som vidarebefordrades). Jag har mottagit 5 ​​639,00 EUR, vilket innebär att 1 000,00 EUR fortfarande saknas, bestående av mina två betalningar på 500,00 EUR vardera.

Jag har redan mejlat casinot för att bekräfta mottagandet av de 5 639,00 eurona och för att be dem kontrollera de två återstående betalningarna på 500,00 euro och skicka dem till samma bankkonto.

Kan jag be om att klagomålet förblir öppet tills hela beloppet har betalats och mitt konto har bekräftats vara avstängt och permanent stängt. Jag uppdaterar här så snart de återstående 1 000,00 EUR har kommit in.

Tack igen för all din hjälp.

Denis

Hej DonerDenis88,

Jag är glad att höra att saker och ting går i rätt riktning och att du nu har fått merparten av dina pengar. Angående din begäran, ja, vi är glada att hålla klagomålet öppet tills alla dina pengar har mottagits.

Kära spelare,

Vi kan med glädje bekräfta att vi har behandlat återbetalningen av ditt återstående saldo.

Angående dina två pågående uttagsansökningar, har den första slutförts framgångsrikt hos oss idag, den 6 juli , och den andra kommer att behandlas imorgon, den 7 juli.

Observera att det, beroende på vilken betalningsmetod som används och din banks handläggningstider, kan ta 3 till 5 arbetsdagar från handläggningsdatumet innan pengarna syns på ditt konto.

Tack för ditt tålamod under hela processen.

Vi anser nu att denna fråga är helt avgjord.

Med vänliga hälsningar,

Casinova-teamet

Bästa Casinova-teamet,

Tack så mycket för uppdateringen och för ditt fortsatta samarbete för att lösa detta ärende.

Kära DonerDenis88,

Det är bra att höra att de återstående uttagen nu har behandlats eller schemalagts. Vänligen ge oss den angivna handläggningstiden och meddela oss när pengarna når ditt konto.

Vi kommer att hålla klagomålet öppet tills din bekräftelse.

Allt är betalt, tack för att du hjälpte mig, jag ska hitta hjälp, tack så mycket, du anar verkligen inte hur mycket det betydde för mig.

Kära DonerDenis88,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Casinova för deras engagemang i medlingsprocessen. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen och att du kan lämna casinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Martin

Casino.Guru