Spelaren från Tyskland hade svårt att ta ut pengar från casinot efter att ha av misstag aktiverat en bonus under sin insättning. Trots att casinot uppfyllde bonusens omsättningskrav och vann cirka 290 euro, konfiskerade de cirka 180 euro från hans konto och återbetalade endast 107 euro, med motiveringen att bonusen och insättningen hade blivit ett. Han bestred denna godtyckliga tillämpning av oklara regler och begärde hjälp med att lösa situationen. Klagomålsteamet ingrep, och efter ytterligare diskussioner krediterade casinot en återbetalning på 150 dollar till spelarens konto som ett tecken på god vilja, vilket löste problemet.
CasinOK Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 150 €
CasinOK Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningSammanfattning av fakta:
· Händelsedatum: 28 augusti 2025.
· Vidtagna åtgärder: Jag gjorde två insättningar på 20 € vardera (totalt 40 €). Jag aktiverade oavsiktligt en bonus under insättningsprocessen på grund av tvetydigheten i de engelska texterna och plattformens gränssnitt.
· Första kontakt: Jag kontaktade omedelbart kundtjänst för att begära att bonusen skulle annulleras, en begäran som avslogs. Agenten hävdade, utan att ange några offentliga villkor, att "insättningen och bonusen blir ett i det ögonblick då bonusen accepteras".
Kärnproblemet:
· Jag uppfyllde bonusens omsättningskrav och vann cirka 290 €.
· Efter att ha begärt ett uttag avslog casinot min begäran och fortsatte med att konfiskera en del av mina pengar.
· Kasinots åtgärd: De drog cirka 180 € från mitt saldo och återbetalade endast 107 € till mig – en siffra som inte överensstämmer med någon uttrycklig klausul i deras villkor.
Grunder för min tvist:
· Bristande transparens: Ingenstans i casinots allmänna "Villkor" eller de specifika "Bonusvillkoren" anges det att när bonusen och insättningen väl har accepterats betraktas de som ett enda alternativ på ett oåterkalleligt sätt, och det finns inte heller en omöjlig avbokningspolicy i detalj.
· Godtycklig tillämpning av regler: Kasinot uppfann en regel i efterhand för att rättfärdiga undanhållande av medel. Deras enda svar var: "Vi informerar er om detta just nu", vilket är djupt oprofessionellt.
· Felaktig och oförklarad beräkning: Även om deras bristfälliga logik tillämpas, summerar inte deras beräkningar:
· Mina insättningar uppgår till totalt 40 euro.
· Bonusen för den insättningen (förutsatt 100 %) skulle vara 40 €, vilket skapar ett totalt bonussaldo på 80 €.
· Termen de nämner fastställer en "maxvinst" på 5x bonusbeloppet. 5 x 80 € = 400 €. Mina vinster på 290 € ligger under denna hypotetiska gräns.
· Beloppet de återbetalade (107 euro) har ingen logisk eller matematisk koppling till mina insättningar (40 euro) eller den vinstgräns de själva påstår.
Ytterligare information:
· Mitt konto har inte verifierats utöver e-postadressen, eftersom det var första gången jag använde det här casinot. De bad inte heller om det.
· Detta var min första och enda insättning på plattformen.
Sammanfattningsvis anser jag att Casinok.com har agerat i ond tro, godtyckligt undanhållit mina vinster och tillämpat regler som inte publicerades eller var tydliga för användaren. Jag litar på att GuruCasino kan hjälpa mig att lösa denna situation på ett rättvist sätt.
Jag står till ert förfogande för att tillhandahålla skärmdumpar av chattkonversationerna, insättningskvitton, bonusvillkor eller annan information som behövs för mitt ärende.
Tack på förhand för din tid och hjälp.
Med vänliga hälsningar, Edwliet.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med Casinok Casino. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet:
- Förstår jag rätt att bonusen du aktiverade var en första insättningsbonus på 100 % upp till 2 000 dollar?
- Var din första insättning 20 €? Stämmer det att du gjorde två separata insättningar? Såvitt jag förstår borde 100% bonus du fick vara 20 €. Om casinot har ett villkor som begränsar maximal utbetalning till 5x den mottagna bonusen, beräknas det som 20 € x 5 = 100 €.
- Kan du snälla dela skärmdumpar av din insättnings- och bonushistorik från ditt casinokonto?
- Har du tillgång till din spelhistorik? Jag skulle uppskatta om du kunde dela den också. Du kan skicka alla relevanta bevis till min e-postadress. natalia.b@casino.guru .
- Vänligen ange om du kunde ta ut 107 €.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära Natalia,
Tack för ditt tålamod. Jag skriver för att ge ett viktigt förtydligande baserat på den information du begärt och en detaljerad analys av min kontohistorik.
1. Förtydligande om insättningar och bonus:
Insättningar: Jag gjorde faktiskt två insättningar. Ja, jag gjorde två insättningar. På grund av LTC-konverteringen var de cirka 20 euro styck (med en liten variation i cent). Det totala insatta beloppet var cirka 40 euro.
Bonusaktivering: Det är viktigt att notera att 100%-bonusen aktiverades endast vid den andra insättningen på ~20 €. Därför var den mottagna bonusen ~20 €, inte 40 €. Den första insättningen på 20 € var inte föremål för någon bonus.
2. Kasinots beräkningsfel och min analys:
Casinot hävdar en uttagsgräns på 5 gånger bonusvärdet. Om vi tillämpar detta korrekt blir beräkningen:
Kupongens värde: ~20 €
Vinstgräns (5x): 5 x 20 € = 100 €
Denna logik är dock djupt bristfällig och skadlig för spelaren, eftersom den helt ignorerar de faktiska insatta pengarna. En rättvis beräkning bör beakta både det investerade kapitalet och de vinster som genereras enligt reglerna.
En rättvis uppdelning av mitt slutliga saldo borde ha varit:
Riktiga pengar insatta (ca 40 €): Detta är mitt kapital, och det ska inte konfiskeras.
Bonusvinster (upp till en gräns på 100 €): Detta är vinsten som omfattas av kampanjen.
Rättvist uttag totalt: ~40 € (mina pengar) + 100 € (maximalt tillåtna intäkter) = ~140 €
Kasinot, å andra sidan, tillät mig endast att ta ut 107 euro, en summa som bryter mot deras egen policy (100 euro i vinst), och de konfiskerade också orättvist en del av min ursprungliga insättning (~40 euro). Deras agerande innebär att de säger att "insättningspengarna förlorades i spel", vilket är absurt, eftersom enligt deras egen policy, när bonusen aktiveras, kombineras bonussaldot och riktiga pengar och används för vadslagning. Om en nettovinst genererades, inkluderas mina riktiga pengar nödvändigtvis i slutsaldot.
3. Ytterligare problem: Delvis uttag är inte tillåtet:
För att slutföra uttaget införde casinot ytterligare ett opublicerat villkor: de tvingade mig att ta ut hela mitt saldo (107 euro) och avslog min ursprungliga begäran om att endast ta ut 100 euro och lämna 7 euro för vidare spel. De hävdade att "delvisa uttag inte är möjliga", en regel som inte finns i några av deras offentliga villkor.
4. Skickad information:
Som en begäran har jag vidarebefordrat den till din e-postadress ( natalia.b@casino.guru ) insättnings- och bonushistoriken, vilket stöder dessa förtydliganden. Spelhistoriken är extremt omfattande (cirka 400 sidor). Jag är beredd att skicka den i sin helhet om det är absolut nödvändigt för lösningen, men jag skulle uppskatta om ni kunde fortsätta med den information som redan lämnats.
Kort sagt har kasinot begått två allvarliga oegentligheter enligt min förståelse av dess villkor:
Felaktig och skadlig tillämpning av era villkor, vilket innebär att en del av min ursprungliga deposition konfiskerats.
Införande av en opublicerad regel (förbud mot delvis återkallelse).
Jag litar fullt på att Casino Guru kommer att medla för att jag ska få det belopp som, även enligt casinots striktaste logik, skulle ha rätt till mig: min fulla insättning (~40 €) plus den maximala bonusvinstgränsen (100 €).
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Uppriktigt,
Edwliet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära spelare, kan du vänligen specificera om saldot med riktiga pengar och bonuspengsaldot är separerade på ditt konto? Har du enbart använt bonuspengar när du omsatte bonusen, eller har du även använt dina riktiga insatta pengar?
Vänligen ange i vilket format du har tillgång till din spelhistorik? Kan den laddas ner i PDF eller XLSX?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningKära Natalia, som jag nämnde tidigare har casinots chatt sagt till mig, utan någon grund i deras användarvillkor, att bonussaldot och insättningssaldot blir ett när en bonus aktiveras. De förbjuder också att avbryta bonusar, och om man gör det eliminerar de alla insättningspengar tillsammans med bonusen. Så, för att svara på din fråga: Nej, det är bara möjligt att se ett saldo på casinots display; det är inte möjligt att se dem separat. När bonus- och insättningspengarna "slås samman" står det ingenstans i deras villkor eller i bonusens villkor om att insättningssaldot spelas före eller efter, eftersom detta "insättningssaldo" i teorin upphör att existera.
Angående spelhistoriken: Det finns inget sätt att ladda ner den, jag gjorde en förfrågan via supportchatten och de sa ganska oförskämt till mig att det enda jag kan göra med spelhistoriken är att visa den, så det enda sättet jag kan dela den med er skulle vara att ta 400 skärmdumpar och skicka dem via e-post, vilket jag bara är villig att göra om det är absolut nödvändigt för att lösa ärendet.
Jag har lämnat ett par loggar från supportchatten via e-post, det var bara 2 eller 3 konversationer, eftersom supporten är ganska otrevlig och när de inte gillar en fråga stänger de bara chatten.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
ÖversättningHej!
Tack för ditt tålamod. Nu tar jag hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans kan lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot för att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Bästa Casinok Casino, om en spelare bryter mot villkoren, vänligen skicka relevanta bevis till min e-postadress: pavel.k@casino.guru Den kommer inte att delas med någon, inte ens spelaren. Tack!
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningHej!
Vi har noggrant granskat alla dina transaktioner. Du hade ett bonusbelopp på 0,21668 LTC, och enligt våra bonusregler är den maximala uttagsgränsen 5x bonusbeloppet. Därför är uttaget du fick korrekt och helt i linje med villkoren.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Casinok Casino, vänligen meddela oss om maxvinsttaket tillämpades direkt efter att omsättningskravet var uppfyllt eller vid uttagsfasen. Saken är den att vi betraktar alla satsade medel som riktiga pengar och ber casinon att tillämpa maxvinsttaket endast en gång direkt efter att WR är uppfyllt. Annars, i de fall där spelaren har vunnit mer från den satsade bonusen efter att WR är uppfyllt, betraktar vi sådana vinster som fria från några begränsningar. Vänligen meddela oss detaljerna!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningVid tidpunkten för din uttagsbegäran hade du ett aktivt bonussaldo på 0,21668 LTC. Enligt villkoren motsvarar detta belopp multiplicerat med x5 det maximala uttag som tillåts från den bonusen. Det återstående saldot över denna gräns drogs därför automatiskt av, enligt den överenskomna bonuspolicyn.
Avdraget var inte överdrivet eller godtyckligt utan ett standardförfarande som tillämpades rättvist för alla spelare för att säkerställa att kampanjens villkor följs. Återstående medel inom x5-gränsen krediterades ditt konto och gjordes tillgängliga för uttag.
Vi förstår att sådana regler ibland kan orsaka förvirring, men de beskrivs tydligt i bonusvillkoren, som alla spelare godkänner vid aktivering av en kampanj. Vi rekommenderar alltid att granska dessa villkor i förväg för att undvika missförstånd.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Casinok Casino,
Jag har dubbelkollat informationen vi har, och spelarnas skärmdumpar visar att de har fått en bonus på 0,43336 LTC. Jag vet inte varifrån du fick beloppet på 0,21668 LTC, men det här är inte bonusbeloppet. Jag tvivlar på att vi skulle ha kommit överens om frågan om tillämpningen av det maximala vinstbeloppet och dess rättvisa, så det är lättare för alla sidor här att komma överens om att det maximala vinstbeloppet är högre än det omtvistade beloppet. Därför begär jag att spelarnas vinster återställs till deras konto.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Vi har granskat ärendet igen och, som ett tecken på god vilja, har vi krediterat en återbetalning på 150 dollar till spelarens konto. Detta har behandlats framgångsrikt och ärendet anses nu vara löst från vår sida.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
ÖversättningTack för omprövningen!
Kära Allgr, snälla, meddela oss så snart du kan ta ut dina pengar!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej Allgr,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
Hej Allgr,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
Automatiskt översatt:
