Spelaren från Armenien hade satt in och mottagit en bonus, vilket slutligen ökade hans saldo till cirka 52 000 euro. Men när han begärde ett uttag upptäckte han att 43 000 euro hade skrivits av på grund av en maximal uttagsgräns från bonusen, vilken han hävdade inte hade angetts vid registreringen. Klagomålsteamet hade kontaktat casinot, som bekräftade att det maximala uttagstaket var en del av bonusvillkoren. Trots casinots erbjudande om ytterligare 1 500 euro som en gest av välvilja, ansåg klagomålsteamet att situationen var orättvis och stred mot deras Fair Gambling Codex. Klagomålet öppnades senare igen då casinot tillhandahöll ytterligare bevis. Klagomålsteamet har undersökt klagomålet på nytt och har upptäckt att spelaren informerades om vinsttaket vid tidpunkten för bonusaktiveringen. Dessutom, utifrån spelandet, fastställdes det att spelaren inte skulle kunna samla vinsterna, och därför har klagomålet avslagits.
CasinOK Casino - Spelaren har problem med uttag på grund av oklara bonusvillkor.
Omotiverat klagomål
Belopp: 50 000 €
CasinOK Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Jag registrerade mig på sajten, gjorde en insättning, fick en bonus, hela mitt saldo blev en bonus och var ungefär 2 200 euro. Jag började spela, och när jag spelade bonusen var mitt saldo ungefär 17 000 euro. Sedan spelade jag utan bonus på sajten i ytterligare 2 veckor, gjorde olika satsningar, spelade olika slots. Den 19 juli 2025 var mitt saldo ungefär 52 000 euro. Jag bestämde mig för att ta ut pengar, verifierade mitt konto, skapade en uttagsbegäran och 43 000 euro skrevs av från mitt saldo, de skrev att det maximala uttaget från bonusen är x5. När jag registrerade mig på sajten var detta villkor inte uppfyllt. I beskrivningen av min bonus på mitt personliga konto finns det ingen sådan post. Jag kommer att tillhandahålla eventuella skärmdumpar.
Hej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du fick höra om den negativa upplevelse du hade med Casinok Casino.
För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:
- Kan du snälla dela med dig av exakt vilken bonus du tog?
- Har du tillgång till ditt konto, tack? Kan du komma åt din spelhistorik och vidarebefordra den till min e-postadress. [email protected] ?
- Kan ni också dela kommunikationen mellan er och casinosupporten angående detta ärende? Vänligen vidarebefordra den till min e-postadress.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.
All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.
Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.
Tack för ert tålamod, och var försiktiga.
Hej, min bonus var 100 % på insättningen. Jag gjorde en insättning på 1000 euro, och de gav mig en bonus på 1000 euro. Men hela saldot på 2000 euro blev en bonus. Jag satsade 2000 x 35. Jag bifogar en skärmdump av bonusvillkoren, där det inte finns någon klausul om att den maximala vinsten är begränsad till x5. Detta casino sparar inte chatthistoriken, jag kan inte kopiera den. Jag har också 597 sidor med satsningar jag gjort. Jag bifogar en skärmdump av det du ber om till din e-post.
Hej,
tack för ditt svar och ditt mejl.
Kan du också vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till [email protected] Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Hej, den här webbplatsen sparar inte chatthistoriken, så jag kan inte ladda ner den åt dig.
Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Levon911 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Casinok Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
Kära Levon.
När du registrerade dig och fick välkomstbonusen omvandlades ditt saldo till bonusmedel, vilket kom med vissa villkor, ett av dem var ett maximalt uttagstak på 5x bonusbeloppet.
Denna regel är en del av våra allmänna bonusvillkor, som gäller för alla kampanjer om inget annat uttryckligen anges. Vi förstår dock utifrån ditt meddelande att detta villkor kanske inte var tydligt synligt i ditt personliga konto eller i själva bonusbeskrivningen, och det är något vi tar på största allvar.
Vi granskar för närvarande hur bonusvillkor visas för att säkerställa att de alltid är helt transparenta innan spelet börjar.
Vi noterade också att du fortsatte spela i två veckor efter att du slutfört bonusen, vilket gör situationen mer komplex. Med det sagt visar våra systemloggar att en betydande del av saldot på 52 000 euro var direkt kopplat till spelande med de ursprungliga bonuspengarna, vilket är anledningen till att 5x-taket tillämpades under uttagsprocessen.
Vi förstår absolut hur orättvist detta kan kännas, särskilt när gränssnittet eller bonussidan inte tydligt visade denna gräns. Vi har aldrig för avsikt att överraska våra spelare med oväntade regler, och om det fanns en kommunikationsglapp här beklagar vi det uppriktigt.
Vi tittar gärna på det igen. Om du kan dela skärmdumparna du nämnde, särskilt bonusbeskrivningen i ditt konto eller andra bevis som visar avsaknaden av x5-regeln, kommer vi att öppna upp ärendet igen med vårt team för att säkerställa att allt hanterades korrekt och rättvist.
Vårt mål är alltid att vara så transparenta och ansvarsfulla som möjligt, och vi är öppna för att hitta en lösning om något inte framgår tydligt från vår sida.
Tack än en gång för ditt tålamod och för att du uppmärksammade oss på detta. Vi finns här för att hjälpa dig.
När jag spelade bonusen fortsatte jag att spela slots och riskera pengar. Jag spelade med dessa pengar som mina egna, inte bonuspengar. Jag hade tur i slotsen och blev berövad mina vinster. Jag bifogar en skärmdump av reglerna för denna bonus, där det inte finns någon klausul om x5-gränsen.
Tack för att du tillhandahåller ytterligare information och skärmdumpar av bonusreglerna. Vi har granskat dem noggrant, tillsammans med din spelhistorik.
Vi förstår din situation och hur det kan kännas att du spelade enbart med riktiga pengar efter att du slutfört bonusen. Vårt system för dock detaljerade loggar över varje omsättningstillfälle, inklusive ursprunget för pengarna (bonus eller kontanter) som använts för varje snurr eller insats.
I ditt fall visade granskningen att en betydande del av vinsterna, inklusive de som vunnits efter att omsättningskravet var uppfyllt, härrörde från spelande som var direkt kopplat till det ursprungliga bonussaldot. Det är därför den maximala uttagsregeln på x5 tillämpades i enlighet med vår allmänna bonuspolicy, som publiceras i avsnittet [Bonusvillkor] och gäller för alla kampanjer om inget annat anges.
Med det sagt bekräftar vi att din skärmdump visar att den specifika bonusbeskrivningen inte uttryckligen inkluderade uttagsklausulen för x5. Vi tar detta på största allvar, eftersom det är vårt ansvar att se till att alla kampanjvillkor är tydliga och synliga innan du börjar spela. Vi granskar för närvarande hur dessa villkor visas i ditt personliga konto för att undvika liknande missförstånd i framtiden.
Även om vi måste följa vår bonuspolicy enligt våra licensskyldigheter, värdesätter vi också rättvisa och transparens. Om du vill kan vi ordna en fullständig oberoende granskning av dina spelhistorik av vårt compliance-team för att bekräfta exakt när och hur dina vinster genererades.
Vi uppskattar ditt tålamod och hoppas att detta klargör vår ståndpunkt. Vänligen meddela oss om du vill fortsätta med spelrevisionen eller om du har ytterligare frågor.
Ja, ni behöver göra en granskning, och jag hoppas verkligen att ni kommer att återbetala alla mina vinster till mig. Jag ville också veta CasinoGurus åsikt.
Tack till båda parter för uppdateringen. Vi skulle också vilja se resultatet av granskningen innan vi drar några slutsatser angående ditt ärende Levon911 .
Bäste Casinok Casino-representant, vänligen håll oss informerade om den pågående utredningen. Jag kommer att sätta en längre tid för ditt svar eftersom jag tror att detta kommer att ta en avsevärd tid. Tack för din utredning!
Vi har noggrant granskat detta fall och vill förtydliga situationen. Bonusen som användes var föremål för specifika villkor, inklusive en maximal uttagsgräns på 5 gånger bonusbeloppet. Dessa villkor anges tydligt både på kampanjsidan under Bonusvillkor och i casinots allmänna villkor.
Eftersom vinsterna i fråga genererades från bonusmedel var vi tvungna att tillämpa dessa regler och dra av det överskjutande beloppet. Alla åtgärder som vidtogs skedde i enlighet med våra publicerade villkor, vilka är tillgängliga för alla spelare innan de kunde utnyttja någon kampanj.
Vi uppmuntrar alltid spelare att granska bonusvillkoren innan de spelar för att undvika missförstånd.
Tack för din förklaring, Casinok Casino-representant. Även om jag förstår att det kan finnas begränsningar när det gäller att tillämpa tak för bonusvinster efter att omsättningen är avslutad, borde det finnas andra sätt att informera spelaren om att pengarna inte släpps för att förhindra situationer som dessa. Eftersom spelaren inte informerades om situationen och fortsatte att spela med pengarna, skapades en fälla där alla belopp de skulle vinna skulle begränsas. Vi anser att detta är orättvist och strider mot andan av rättvist spelande. Låt mig veta om vi kan komma till någon kompromiss i den här frågan, annars kommer vi att tvingas avsluta klagomålet som olöst på grund av att dina handlingar strider mot vår kod för rättvist spelande.
Tack på förhand för din omprövning!
Kära Levon911, Jag var i kontakt med casinorepresentanten, och casinot har erbjudit ytterligare 1500 dollar som en gest av välvilja. Låt mig veta om du är benägen att acceptera detta erbjudande. Tack på förhand för din övervägning!
Bäste Levon911, tyvärr kunde vi inte nå en kompromiss med casinots representant. Eftersom vi anser att casinots agerande strider mot vår Fair Gambling Codex kommer vi att avsluta klagomålet som olöst. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Peter
Bäste Levon911, efter intern diskussion med teamet och casinorepresentanten har vi öppnat upp klagomålet för ny utredning. Jag vill fråga dig om du kan förklara var du hittade följande bonusvillkor på casinots webbplats:
Fick du dessutom några reklammejl eller liknande annonser om denna bonus till din e-postadress? Du kan vidarebefordra all information till min e-postadress. [email protected] ) Tack på förhand för ert samarbete!
Först, för att svara på din fråga om var jag hittade dessa regler på casinots webbplats. Mitt svar är att jag hittade dem på webbplatsen, och som jag förstår kan jag göra det just nu. Jag kommer att göra en video om hur jag kan se dessa regler. Så om du behöver kanske jag kan skicka den här videon. Jag har redan spelat in den här videon. Där du tydligt kan se reglerna var det som på mina skärmdumpar.
För det andra. Även om casinot hävdar att bonusen är maximalt x5, ökade mitt saldo från 17 000 € till 52 000 € efter att jag omsatt bonusen. Så varför skrevs vinsterna av om jag redan spelade med riktigt saldo (EFTER ATT JAG HADE SLUTFÖRT OMSÄTTNINGEN)?
För det tredje. Såvitt jag förstår erbjöd casinot senast 10 000 dollar som en förlikning. Men detta kan bara tolkas som en ovilja att betala ut hela vinsten, som erhållits genom fair play. Jag är mycket orolig över detta. Även om jag fortfarande går med på att få hälften av hela beloppet (som jag svarade casinogurun via e-post), även om jag tycker att det är orättvist mot mig som spelare och spelare, är det bättre att få hälften än 0! Jag är besviken på det här casinot. Men jag hoppas att vi kan nå en lösning på det här klagomålet, och jag hoppas att spelarna inte hamnar i samma situation som jag gjorde. Det är ett sant helvete.
Jag har redan skickat video och skärmdump via e-post. Tack.
Baserat på våra interna register och arkiverade versioner av villkoren, angavs den maximala uttagsgränsen på 5 gånger tydligt både i de allmänna webbplatsvillkoren och i de specifika bonusvillkoren vid den tidpunkt då spelaren accepterade kampanjen.
När bonusen aktiverades behandlades saldot som bonusmedel och de bonusrelaterade begränsningarna tillämpades därefter – inklusive det maximala uttagstaket på 5 gånger bonusbeloppet.
Spelarens påstående att 5×-regeln inte inkluderades i bonusvillkoren är falskt och motsvarar inte de dokumenterade villkor som var offentligt tillgängliga och aktiva under kampanjen. Vi kan tillhandahålla arkiverade utdrag ur de tillämpliga villkoren på begäran, men faktum kvarstår: denna begränsning visades offentligt och var en del av de giltiga bonusreglerna.
Tack till båda parter för uppdateringen. Vi granskar för närvarande informationen internt med teamet, så jag kommer att hålla er uppdaterade om eventuella nya händelser. Tack för ert tålamod under denna tid!
Bäste Levon911, Efter noggranna diskussioner med teamet har vi beslutat att avvisa klagomålet baserat på följande resultat:
När bonusen aktiverades inkluderade de tillämpliga bonusvillkoren tydligt en maximal vinstgräns på 5x. Även om denna regel inte längre visades i Bonusfliken efter aktivering, har vi redan tagit upp denna avvikelse med casinot. Ändå informerades du om och godkände vinstgränsvillkoren vid tidpunkten för bonusaktiveringen.
Dessutom har vi granskat ditt spelande i detalj och fastställt att om vinsterna hade varit begränsade i enlighet med de angivna villkoren, skulle du inte ha kunnat samla de uppnådda vinsterna. Eftersom ditt saldo sjönk under det begränsade beloppet under spelets gång resulterade detta i en orättvis fördel.
Av de skäl som anges ovan kommer vi att avslå detta klagomål.
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Peter
