Spelaren från Tyskland hade framgångsrikt konverterat 1 000 euro till 9 500 euro i riktiga pengar men fick en reduktion tillbaka till 1 000 euro av casinot, som angav det som relaterat till bonusen. Han sökte hjälp med att återfå sina vinster. Klagomålsteamet kontaktade både spelaren och casinot men avslutade slutligen klagomålet som "olöst" på grund av casinots fasta hållning om konfiskering av vinster baserat på sina bonusvillkor.
CasinoJoy - Spelarens uttag har minskat.
Olöst
Vårt utlåtande
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 9 216
Belopp: 8 000 €
CasinoJoy
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningJag satsade min bonus. Jag hade 2 500 € och sänktes sedan till 1 000 € eftersom det var uttagsgränsen. Vilket är bra. Men jag konverterade sedan €1 000 till €9 500 i riktiga pengar, och efter två dagar reducerade de mig tillbaka till €1 000 och sa att det var på grund av bonusen. Men det var ingen bonus längre, det var riktiga pengar. Snälla hjälp mig att få tillbaka mina pengar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära jordi12hein,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du har stött på.
För att bättre förstå vad som hände och hjälpa dig effektivt, kan du förtydliga några punkter för oss?
- Sänktes dina vinster till €1000 omedelbart efter att du uppfyllt omsättningskraven för din bonus?
- Överfördes beloppet automatiskt från ditt bonussaldo till ditt saldo för riktiga pengar med ett tak på €1000?
- Försökte du ta ut de maximala vinsterna direkt efter det, eller fortsatte du att spela med det återstående saldot?
- Har du redan kontaktat casinots kundsupport om detta? Om så är fallet, vad sa de till dig?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att reda ut det här snart. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en Casino.Guru-representant och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda officiella sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
10 månader sedan
Översättning- Ja, mina vinster reducerades omedelbart från 2500€ till gränsen på 1000€
- Ja, bonussaldot blev riktiga pengar, som jag sedan använde för att vinna eller spela upp €9 500. Jag köpte bland annat free spins (efter att ha omsatt bonuspengarna), vilket inte hade varit möjligt med bonuspengarna i alla fall. Detta understryker ytterligare det faktum att jag spelade med riktiga pengar.
- Jag tog ut €500 och fortsatte att spela med €500. Det var så jag vann €9 500. Jag ville ta ut det och var tvungen att verifiera mitt konto. Klart, klart... och så blev jag helt enkelt nedprioriterad. Tydligen var det för mycket pengar för dem att betala ut mig.
- Ja, de sa att det var bonuspengar och att det fanns en gräns.
Jag bifogar bilder på korrespondensen med kundtjänst, mina vinster och mitt casinokontosaldo, som visar att jag inte längre spelade med bonuspengar utan med riktiga pengar.
Om du behöver ytterligare bilder eller bevis skickar jag dem till dig omedelbart. Jag har precis skickat sammanfattningen till dig. 🙂
Tack för din hjälp! 🙏🏻
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar. Vänligen kontakta casinot och begär din fullständiga spelhistorik i Excel-format, från och med det datum du spelade med bonusen och dina vinster var begränsade två gånger. När du har fått filen, skicka den till mig på veronika.f@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära Veronika,
Jag har skickat dig korrespondensen med kasinot via e-post. Tyvärr har jag inget Excel-kalkylblad, eftersom historiken syns på mitt konto.
Hur går vi vidare?
tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, jordi12hein, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningVad är den nuvarande statusen? Kan jag hjälpa dig att arbeta med en lösning?
tack så mycket!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHallå? Jag ville fråga vad som händer nu, eftersom deadline gick ut för några dagar sedan.
Tack så mycket! 🙂
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningHej jordi12hein,
Jag beklagar att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten att delta i denna diskussion och bidra till att lösa detta klagomål.
Bästa CasinoJoy-teamet ,
Kan du förklara spelarens situation mer i detalj? Varför har användarens vinster konfiskerats (begränsats en andra gång) trots att de har konverterats till ett saldo med riktiga pengar (uttagbart) och rensats från allt över den maximala uttagsgränsen för bonusen i fråga?
Skicka gärna nödvändig information och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ). Det skulle vara mycket uppskattat om vi kunde granska användarens spelloggar.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningVi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHar casinot gjort något uttalande angående e-posttrafiken?
"Bara" en dålig recension och mina pengar förblir orörda, låter inte rättvist.. 😕
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTyvärr ingenting än, jordi12hein.
Låt oss vänta till fredag, så får vi se. Men om ingen från casinot kontaktar mig angående ärendet med relevant förklaring/detaljer innan den nuvarande timern löper ut, kommer jag att tvingas avsluta det i enlighet med informationen i mitt tidigare inlägg.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära jordi12hein,
Jag har goda och dåliga nyheter.
Jag börjar med de goda nyheterna -> Jag fick äntligen kontakt med den ansvariga casinorepresentanten via e-post, och kommunikationen pågår fortfarande.
Dåliga nyheter -> Jag fick bara samma förklaring som du för tillfället, och det verkar som att det kommer att ta lite längre tid.
Hur som helst, jag svarade casinot och begärde tydlig information och förtydligande angående ditt problem och relevanta stödjande bevis.
Så, nu väntar jag på casinots svar och förfrågan.
Det är lite obekvämt, men kanske vi skulle kunna uppnå något på det här sättet.
Jag återställer timern för casinot, trots att de troligen inte kommer att svara i tråden av någon okänd anledning, för att hålla koll på handläggningstiden för klagomålet.
Jag informerar dig så snart jag har något relevant.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära alla,
Efter att ha granskat din förfrågan vill vi informera dig om följande:
Enligt CasinoJoys bonusvillkor (https://casinojoy.io/en-gb/page/bonus-terms):
1.2. Alla vinster som erhålls vid omsättning av bonus är begränsade till ett maximalt uttagsbelopp på 5 gånger den beviljade bonusen. Eventuellt överskridet saldo kommer att ogiltigförklaras innan pengarna kan tas ut.
Mot bakgrund av ovanstående kan vi bekräfta att finansavdelningen har infört korrekt avdrag för överdriven bonus i relevant skede, samtidigt som de hanterat en giltig kontoprocedur som fullständigt följer casinots regler och bonusvillkor.
Observera att alla beslut/åtgärder som fattas i samband med denna förfrågan anses vara slutgiltiga och kan inte ändras.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningMina damer och herrar
För det första anger inte villkoren att beloppet måste betalas ut och sedan sättas in igen, vilket supporten uppger. Och för det andra konverterades beloppet från bonussaldot till Echtheld. Gränsen på 1 000 euro motiveras här.
Från detta saldo med riktiga pengar spelades sedan 9 500 euro. Detta understryker också möjligheten att köpa gratissnurr etc.
Jag har aldrig spelat på ett så tvivelaktigt, komplicerat och orättvist casino!
Ett påstående att ingenting kan göras ogjordt kan inte göras på detta sätt!
Jag hänvisar till följande rättsliga grunder:
Paragraf 305c paragraf 2 i den tyska civillagen – överraskande klausuler:
Avtalsklausuler som är ovanliga och oväntade är ogiltiga enligt tysk lag. En tolkning att fullt omsatta bonusmedel fortfarande är föremål för restriktioner är förvånande, särskilt om ingen tydlig och transparent information om detta har lämnats.
§ 307 BGB – Oskälig diskriminering:
En klausul enligt vilken fullt omsatta vinster inte redovisas som riktiga pengar, trots att bonusvillkoren är uppfyllda, utgör en orimlig nackdel för spelaren och är därför ogiltig enligt paragraf 307 i den tyska civillagen (BGB).
Transparenskrav (EU:s konsumentskyddsdirektiv 2011/83/EU):
Alla villkor för bonuserbjudanden måste vara tydliga, transparenta och otvetydiga. Om ditt system visar beloppet som riktiga pengar efter att villkoren har uppfyllts, gäller denna status även för uttaget.
Jag ber er härmed att betala det utestående beloppet på 9 000 € till mitt registrerade konto inom 14 dagar, senast den 12 juni 2025. Om ingen lösning nås inom denna period kommer jag att vara tvungen att lämna in ett klagomål till relevant spelmyndighet (t.ex. GGL i Tyskland eller MGA på Malta) och vidta rättsliga åtgärder.
Med vänliga hälsningar,
Jordi H*******
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningHälsningar alla,
Tack båda för era svar och ytterligare information, och jag ber om ursäkt för dröjsmålet.
Bästa CasinoJoy-teamet ,
Varför kallar ni det "korrekt överdrivet bonusavdrag" om användaren uppfyllde bonusens omsättningskrav/villkor, hans vinster redan var begränsade till den maximala uttagsgränsen och han kunde ha tagit ut sina pengar vid den tidpunkten som riktiga pengar? Varför betraktar ni det som bonusmedel, eller varför tillämpar casinot bonusregler för sådana vinster?
Om något står i casinots villkor betyder det inte automatiskt att det är korrekt eller rättvist att tillämpa det och konfiskera användarnas vinster, särskilt om casinon skapar regler som inte är en branschstandard och i princip inte är meningsfulla alls. I sådana fall krävs åtminstone en ytterligare/tillräcklig anmälan. Annars är det bara en fälla för spelare som spelar med bonusar.
Och vad betyder egentligen " innan pengar tas ut " enligt den tillämpade regeln? När exakt ska ett överskridet saldo annulleras?
Jag fortsätter med några standardfrågor som jag ställer i liknande fall.
Förstår jag rätt att när casinot uppfyller omsättningskraven för en bonus konfiskerar de allt över den maximala uttagsgränsen, och att pengarna konverteras/överförs till ett uttagbart saldo med riktiga pengar, så att användarna omedelbart kan ta ut dem, precis som den klagande lyckades ta ut sina första 500 euro? Om så är fallet, vad ska spelarna göra just nu om de vill fortsätta spela med sitt saldo med riktiga pengar?
Om användare är skyldiga att ta ut och sätta tillbaka sådana medel till casinot för att fortsätta spela – kan ni förse oss med en relevant del av casinots villkor eller bonusvillkor som tydligt anger det, samt att bonusreglerna gäller för dessa vinster, tills ett lyckat uttag av vinsterna har gjorts efter att konverteringen/taket har gjorts? Eller, hur informerar casinot spelarna (förutom den meningslösa och oklara regeln i det här fallet som du hänvisade till ovan) om att bonusreglerna fortfarande gäller efter att vinsterna har konverterats till uttagbara pengar och ett tak enligt den maximala uttagsgränsen, och att det är giltigt tills de har tagits ut? Finns det någon popup/notifiering när omsättningskraven har uppfyllts och vinsterna har reducerats till den maximala uttagsgränsen? Om så är fallet, kan ni förse oss med en skärmdump av en sådan notifiering/popup?
Eftersom du redan hävdat att alla beslut/åtgärder som vidtagits i samband med denna förfrågan anses vara slutgiltiga och inte kan revideras från kasinots sida, baserat på svaren på mina frågor ovan, vänligen bekräfta även att ditt beslut förblir oförändrat och att klagomålet kommer att avslutas i enlighet därmed.
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Jordi,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något ytterligare svar från casinot angående problemet, och casinorepresentanten informerade oss om att " alla beslut/åtgärder som vidtagits i samband med denna förfrågan anses vara slutgiltiga och inte föremål för revidering ", kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att avsluta det som "olöst", vilket kommer att påverka casinots betyg negativt. Med tanke på all information som lämnats kommer det omtvistade beloppet att uppdateras till 8 000 euro.
Om inte casinot bevisar något annat kan vi inte hålla med om casinots beslut att konfiskera dina vinster, vilket antyddes i mina inlägg ovan.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem – du kan kontakta spelmyndigheten som casinot regleras av (GCB) och lämna in ett klagomål direkt till tillsynsmyndigheten. Även om de för närvarande inte hanterar individuella tvister mellan spelare och speloperatörer, kan de granska situationen gällande potentiella lagöverträdelser. Läs mer HÄR eller vår artikel om tillsynsmyndigheternas klagomålsprocesser generellt HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Med vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Automatiskt översatt:
