Spelaren från Luxemburg hade stött på problem med sitt konto på CasinoJoy, där hans försök att verifiera med hjälp av SUMSUB-tjänsten hade misslyckats, vilket ledde till ett svar som han trodde var felaktigt. Han hade misstänkt ett stavfel i sina kontouppgifter och hävdade att casinot försökte konfiskera hans insättning på 380 euro, trots att de hade lämnat KYC-dokument på ett annat casino. Slutsatsen var att CasinoJoy hade stängt spelarens konto baserat på deras KYC-leverantörs klassificering av det inskickade adressbeviset som ett redigerat dokument eller malldokument, vilket överensstämde med deras villkor. Även om spelaren hade erbjudit sig att tillhandahålla ytterligare dokumentation i PDF-format eller notariebekräftade versioner, hade han inte lämnat sådan dokumentation. När spelaren därefter lämnade in de nödvändiga dokumenten öppnades ärendet igen och betalarens verifieringsprocess återställdes. Verifieringen lyckades slutligen, vilket gjorde det möjligt för spelaren att få sina vinster och de kunde använda sitt casinokonto som vanligt. Ärendet markerades som löst.
CasinoJoy - Spelarens konto har stängts utan motivering.
Ärende avslutat
Belopp: 380 €
CasinoJoy
Säkerhetsindex 1.8 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har haft en mycket dålig upplevelse med CasinoJoy, vilket uppenbarligen är ett misstag.
Jag försökte verifiera mitt konto på deras webbplats med tredjepartsprogramvaran de använder SUMSUB. Det verkade misslyckas, jag tror att det berodde på att jag inte verifierade min e-postadress först. Jag skickade in alla mina dokument till CasinoJoy och fick det bifogade svaret tillbaka.
Detta är helt fel. Jag har faktiskt ett konto sparat med KYC-systemet som Casinjoy använder som heter 'SUMSUB'. Jag registrerade mig och spelade på en annan casino för en och en halv månad sedan (med samma KYC-dokument) och kontot godkändes. Se bifogat. Allt detta använde SUMSUB.
Jag kan bara anta att det måste ha varit ett stavfel på CasinoJoy-kontot med mina kontouppgifter (jag kollade och kunde inte se något).
Kasinot försöker nu stjäla de 380 eurona på kontot från min insättning, trots att jag bevisligen inte har gjort något fel.
De verkar ovilliga att lyssna eller titta på bevisen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära Mattysword,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt ditt problem. Vi vill att du förstår att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Är ditt konto helt tillgängligt för dig just nu?
- Stämmer dina registreringsuppgifter överens med dina identitetshandlingar?
- Kan du ange det exakta datumet för din första verifieringsbegäran?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej,
Jag är medveten om att KYC är viktigt. Det är därför situationen är skrattretande med tanke på att jag har ett konto hos Sumsub och verifierades av dem på ett casino (med samma dokument) för inte en månad sedan. Jag skulle förstå detta om jag aldrig hade använt Sumsub förut eller om deras dokument bara kontrollerades manuellt, men det här är AI-baserad biometrisk programvara från tredje part. Det är löjligt.
Är ditt konto helt tillgängligt för dig just nu? - Nej, det är låst.
Stämmer din registreringsinformation överens med dina identitetshandlingar? JA, såvitt jag kunde se, förstås. Jag vet inte om jag stavade fel i adressen eftersom den här informationen är dold för spelaren i backoffice.
Kan du ange det exakta datumet för din första verifieringsbegäran? Det var typ fyra dagar sedan.
ÖversättningKära Mattysword,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till katarina.d@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningHej,
Jag laddade upp allt tidigare.
Kasinot kommer inte att engagera sig eller titta på bevisen som visar att alla dokument är äkta och verifierade på sumsub, där jag har ett konto.
ÖversättningKära Mattysword
Tack för ditt samarbete och för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
ÖversättningHej Mattysword,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har undersökt det här ärendet och kommer att kontakta kasinot för att få ytterligare insikt i problemet och för att avgöra om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in CasinoJoy att delta i samtalet.
Kära CasinoJoy,
Jag ber vänligen om ert förtydligande angående den misslyckade statusen för spelarens verifieringsprocess. Spelaren hade slutfört verifieringsprocessen via Sumsub på ett annat casino med samma dokument; därför är jag angelägen om att förstå varför verifieringen misslyckades den här gången. Om det, som spelaren nämnde, fanns ett oavsiktligt typografiskt fel eller ett förbiseende i de inlämnade uppgifterna, bör detta i sig inte motivera att spelarens vinster hålls tillbaka, särskilt om de kan bekräfta sin identitet med giltiga dokument, vilket verkar vara fallet här.
Om det finns några andra faktorer som påverkar situationen som inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningHej,
Vi har mottagit ditt klagomål och undersöker nu ärendet för att förstå vad som hände.
Vi meddelar dig så snart vår utredning är klar.
Med vänliga hälsningar,
Casinojoy
ÖversättningHej,
Vårt verifieringsteam har bekräftat att användningen av det redigerade/ändrade dokumentet gjordes som en del av KYC-inlämningen för den nämnda spelaren.
Vi hoppas att detta klargör fallet.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy
ÖversättningKära CasinoJoy,
Vänligen skicka mig alla bevis som styrker ditt påstående michal.k@casino.guru för en oberoende granskning.
Tack på förhand.
ÖversättningDet här är löjligt.
Mina dokument verifierades av Sumsub på Casinonight 2 månader tidigare (samma dokument) som bifogats ovan i detta klagomål.
Jag registrerade mig också på Mystake Casino igår och använde SAMMA dokument igen via Sumsub (se bifogad som verifierad). Om något är förfalskat flaggar Sumsub det och spärrar dig genom att lägga dig på en lista över "bedragare". Allt detta står på deras webbplats.
Jag har även bifogat mina dokument här för Casinoguru.
Jag kan också göra en videoverifiering om jag måste.
ÖversättningHej,
Vi har precis mejlat spelaren med bevis på det vi nämnde ovan.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy
ÖversättningHar du mejlat mig dokument som tillhör en annan spelare och ett annat casino? Jag har vidarebefordrat detta till Casinoguru.
Inget i de dokument du har mejlat angående den här spelaren är bevis på bedrägeri i alla fall.
Återigen, som ovan, mina dokument som jag laddade upp på er webbplats var redan godkända av sumsub och godkändes av sumsub på Mystake efter att ni påstod att jag hade begått bedrägeri?
ÖversättningHej,
Vi har också vidarebefordrat bevisen till Michal, Casino Gurus representant.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet.
ÖversättningTack alla för era svar och mejl. Jag har svarat var och en av er individuellt och väntar nu på er feedback.
ÖversättningJag har skickat några mejl till dig Michal.
Jag är dock förvirrad eftersom alla dokument som skickades till mig från CG var för någon som hette "Shirley" och innehöll personlig information från ett konto i juli?
Har inga "bevis" skickats in gällande "förfalskningen" jag begick? (Trots att det verifierades på sumsub på Casinonight och sedan på ett annat casino för en vecka sedan!).
Jag kan tillhandahålla ett kontoutdrag för banken jag använder i Luxemburg som kan laddas upp till Sumsub om det hjälper? Jag gjorde detta på Casinonight i PDF-format och det var inga problem.
ÖversättningÖversättningSlutade casinot att svara dig på e-post?
ÖversättningHej,
Vi har svarat Michal via e-post och lämnat ytterligare bevis som stödjer vårt påstående.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet.
ÖversättningÅterigen, inga bevis har skickats till mig? Bara detaljer om en annan spelare?
Jag tänkte också tillägga nedan att jag verifierade mitt konto med sumsub på Playjonny igår (se bifogad).
Det är tre casinon som använder sumsub och som har verifierats under tiden. Casinojoy har anklagat mig för bedrägeri och försökt stjäla mina insättningar. Den enda skillnaden är att jag också tillhandahöll ett kontoutdrag samt min felaktiga faktura.
Den enda skillnaden med Casinojoy är att jag använde ett VPN. Men de marknadsför det.
ÖversättningKära CasinoJoy-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har svarat tillbaka med några ytterligare frågor och väntar på ditt svar.
Kära Mattysword,
Jag har skickat ett mejl till dig också.
ÖversättningHej Michal,
Har precis sett och svarat tillbaka.
Som jag säger hela tiden, kan jag tillhandahålla mitt kontoutdrag om casinot vill? Jag har också en faktura för min telefon. Jag har inget mer verktyg som i hyresvärdinnans namn.
ÖversättningHej Michal,
Tack för dina frågor. Vi granskar de begärda uppgifterna internt och kommer att ge en uppdatering här när allt har verifierats.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
ÖversättningBästa CasinoJoy-teamet,
Jag ser fram emot ditt svar och hoppas att vi kan arbeta mot en positiv lösning i det här fallet. Som nämnts i den här tråden och i mitt tidigare e-postmeddelande är spelaren beredd att skicka in ytterligare dokumentation för att hjälpa till med verifiering av adressbevis eller andra nödvändiga dokument för att slutföra KYC-verifieringen, vilket de har gjort framgångsrikt på andra kasinon.
ÖversättningHej,
Tack för ditt tålamod och för att du gav oss tid att granska detta ärende noggrant.
Efter en grundlig granskning stängdes spelarens konto efter resultatet av identitetsverifieringsprocessen. Vår KYC-leverantör klassificerade det inskickade adressbeviset som ett redigerat dokument eller malldokument. I enlighet med våra villkor leder användningen av ändrade eller förfalskade dokument till kontostängning och ogiltigförklaring av kontosaldo. Även om vi bekräftar spelarens uttalande om att liknande dokument kan ha accepterats någon annanstans, utför varje operatör verifieringen självständigt, och vi måste agera i linje med vår KYC-leverantörs resultat.
Således förblir beslutet slutgiltigt.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
ÖversättningSå begår operatören regelrätt stöld.
Inga bevis har lämnats för att något har redigerats, samma system (sumsub) har verifierat mig på olika andra webbplatser före och under detta klagomål.
Jag har erbjudit mig att få räkningen godkänd och har även erbjudit mig att tillhandahålla mitt kontoutdrag om det behövs.
Är mitt enda alternativ lagligt nu?
ÖversättningTack alla för era svar.
Detta är verkligen ett något nyanserat fall, och jag skulle vilja dela med mig av mina observationer ur en neutral, oberoende medlares perspektiv.
Å ena sidan är det förståeligt att varje casino tillämpar sina egna KYC-procedurer, vilka kan skilja sig från andra operatörers. Följaktligen är resultaten inte alltid konsekventa, även när liknande eller ytterligare dokumentation tillhandahålls. I det här fallet identifierade Sumsub – en allmänt erkänd KYC-leverantör inom branschen – den inlämnade adressbevisfakturan som ett redigerat eller mallbaserat dokument. Ur en strikt procedurmässig synvinkel har casinot därför rätt att agera i enlighet med sina etablerade policyer när ett sådant beslut har fattats.
Å andra sidan är det också värt att notera att aktören visade en vilja att samarbeta ytterligare genom att erbjuda sig att lämna in alternativa adressbevis och genom att gå med på att den ifrågasatta elräkningen granskades eller kommenterades i enlighet därmed. En mer öppen och fortsatt dialog under hela KYC-processen kunde ha bidragit till en tydligare och mer transparent lösning, i linje med de normer för rättvisa och god praxis som allmänt förväntas inom branschen.
Kära Mattysword,
För att ge ytterligare klarhet och eventuellt en lösning ber jag dig vänligen att hämta din elräkning i ett officiellt PDF-format direkt från Enovous. Versionen du tidigare skickade in tillhandahölls som en bild snarare än en PDF; detta kan vara en av anledningarna till att den flaggades av Sumsub. PDF-filer anses generellt vara ett mer tillförlitligt och verifierbart format.
Att få fakturan i PDF-format borde vara enkelt och kan vanligtvis göras antingen genom att begära den via e-post eller genom att ladda ner den direkt från ditt onlinekundkonto. Se till att PDF-filen är i originalformat, oredigerat och inte har ändrats på något sätt. Vänligen skicka fakturan till min e-postadress, michal.k@casino.guru .
ÖversättningKasinot gav inga bevis till mig eller här i den här tråden för att Sumsub uppgav att notan var "redigerad eller en mall (vad det nu betyder). De gav dock uppgifter från en annan spelare och en nota från Sumsub som sa att notan "kan ha redigerats", men de kunde inte bekräfta det slutgiltigt.
Om du laddar upp NÅGON sedlar eller pass till AI (som jag visade tidigare) anges skälen till varför något KAN redigeras och KAN inte.
Jag laddade också upp bevis från tre kasinon med Sumsub som visar att mitt SAMMA dokument och kontoutdrag hade verifierats utan problem före detta klagomål och under processen.
Jag har sagt flera gånger att om casinojoy återställer min summa (vilket de kan göra) kommer jag att ladda upp en pdf och/eller ett kontoutdrag. Jag har också erbjudit mig att få fakturan notariserad.
Kasinot vägrar helt enkelt (som ovan) och påstår att de ska FÖRSÖKA stöld och försöka stjäla mina insättningar.
ÖversättningKära Mattysword,
Jag förstår en del av dina poänger; men som jag nämnde ovan är Sumsub en allmänt erkänd KYC-leverantör inom branschen och många online-enheter (inte bara onlinekasinon) samarbetar med dem. Sumsub, som specialister inom sin bransch, identifierade den inlämnade fakturan med bevis på adress som ett redigerat eller mallbaserat dokument. Följaktligen har kasinot, ur en strikt procedursynpunkt , rätt att agera i enlighet med sina etablerade policyer när ett sådant beslut har fattats. Varje kasino tillämpar sina egna KYC-procedurer, vilka kan skilja sig från andra operatörers. Resultaten kan därför variera, även när liknande eller ytterligare dokumentation lämnas in. Tyvärr finns det, såvitt jag vet, ingen rättslig skyldighet som kräver att operatören startar om eller "återställer" KYC-processen i detta fall.
Med det sagt, för rättvisans skull och god praxis – vilket vi förväntar oss av kasinon – skulle vi varmt välkomna det om CasinoJoy-teamet kunde tillåta ytterligare ett KYC-försök och beakta eventuella kompletterande dokument som tillhandahålls.
För att stödja denna möjlighet ber jag er vänligen att skicka in fakturan i PDF-format. Som tidigare nämnts anses PDF-filer generellt vara en mer tillförlitlig och lätt verifierbar form av dokumentation.
Att tillhandahålla dokumentet i PDF-format skulle bidra till att stärka trovärdigheten för din ståndpunkt, medan avslag på begäran tyvärr kan skapa osäkerhet.
ÖversättningDet du säger stämmer dock inte här.
Inga bevis på att min räkning har redigerats, mallats eller förfalskats har tillhandahållits av kasinot. De tillhandahöll skärmdumpar från Sumsubs backoffice från en annan spelare. I skärmdumparna antydde Sumsub bara att räkningen "kan komma att ändras". De sa inget definitivt. Jag har tillhandahållit bevis på att AI gör detta som en självklarhet med mina skärmdumpar från olika AI-plattformar. Jag antar att Sumsub på detta kasino sa samma sak om min räkning. Återigen, detta skulle inte vara definitivt i några modifierade eller mallade dokument. Eller så skulle de säga det.
Återigen, exakt samma räkning har verifierats av SUMSUB på andra kasinon under detta klagomål!!! De använder samma KYC-system, så argumentet om att använda olika KYC-system är inte logiskt.
Jag har erbjudit mig att tillhandahålla dokumentet i pdf-format och/eller bestyrkt med protokoll. Jag har gjort detta från början och det går fortfarande bra att göra det och tillhandahålla kontoutdrag i pdf-format (alla tidigare verifierade på sumsub).
Kasinot har inte kommunicerat sedan deras senaste meddelande. Om de begär dokumenten eller öppnar Sumsub igen är jag mer än nöjd.
ÖversättningKära Mattysword,
Tack för ditt svar. Som jag nämnde, för att fortsätta stödja dig, vänligen skicka mig elräkningen i PDF-format. Du kan också skicka mig kontoutdraget.
Jag ser fram emot ditt mejl med bevisen.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningHej Michal,
Synd att jag missade detta över julen.
Enligt mitt senaste meddelande -
"Casinot har inte kommunicerat sedan deras senaste meddelande. Om de begär dokumenten eller öppnar Sumsub igen är jag mer än nöjd."
Har de begärt dessa? Om inte förstår jag inte varför jag skickar eftersom det bara är du och jag som kommunicerar nu.
ÖversättningKära Mattysword,
Jag uppskattar ditt svar; begäran om fakturan i PDF-format var dock avsedd att klargöra hur detta ärende i slutändan skulle kunna lösas/avslutas.
Om ni väljer att inte efterkomma denna begäran måste jag betrakta ärendet som avslaget, eftersom casinoteamet rent tekniskt sett har följt sina villkor och er verifiering inte har lyckats. Ni har inte lämnat tillförlitliga bevis på att fakturan är äkta och inte en mall, eftersom Sumsub har flaggat den.
Om du däremot kan tillhandahålla en original, autentisk PDF som verifierar att fakturan du skickat in verkligen är ett giltigt dokument i ditt namn, håller jag med om att casinoteamet inte har agerat helt rättvist. I så fall kommer ärendet att avslutas som olöst, vilket kan påverka deras säkerhetsindexbetyg negativt och fungera som en varning till andra spelare angående deras praxis.
Det är upp till dig hur du vill gå vidare, säg bara till.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av mattysword. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningToppen. Jag tror att CasinoJoy borde vara de som svarar dock. Jag skickade dig videon Michael för över en vecka sedan där jag visade hur kontot öppnades, verifierades på deras systersajt 'Jettbet' med hjälp av sumsub och alla mina dokument laddades upp som PDF och publicerades.
Som jag sa skulle det hända om de hade återställt sumsub.
ÖversättningKära Mattysword,
Tack för att du delar informationen och bevisen som bekräftar att du har slutfört KYC-verifieringen via Sumsub på CasinoJoys systersajt.
Bästa CasinoJoy-teamet,
Som jag tidigare nämnt, och som ni kanske redan är medvetna om, har spelaren framgångsrikt klarat KYC-verifieringen på er systersajt, med hjälp av (enligt spelaren) identiska dokument. Denna process genomfördes också via Sumsub, och det väcker berättigade farhågor gällande ert tillvägagångssätt i denna fråga.
Med detta i beaktande verkar det som att ett rimligt nästa steg vore att låta spelaren genomgå KYC-verifieringsprocessen igen.
Jag skulle uppskatta dina insikter i denna fråga.
ÖversättningTack.
Jag har vidarebefordrat allt detta till dem också
ÖversättningHej,
Tack för ditt meddelande.
Vi har granskat ärendet internt med vår support och KYC-team. De dokument som lämnades in av spelaren under verifieringen var inte identiska. Mer specifikt utfärdades det tillhandahållna verktygsdokumentet av en annan tjänsteleverantör än den som spelaren hänvisade till.
Baserat på detta är informationen om att identiska dokument användes för att slutföra verifieringen inte korrekt. Verifieringsresultatet från vår sida överensstämmer därför med våra KYC-krav och bedömningen av vår tredjepartsleverantör.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
ÖversättningTjänsteleverantören är densamma. Jag förklarade detta ovan. Du kan också hitta detta genom att googla. Backoffice-funktionen för mitt konto hanteras nu av deras dotterbolag Leo, inte Enovos. Det är bara att uppdatera inloggningen till slutanvändarkontot.
Haha, jag är bokstavligen verifierad hos din syster Jettbet med samma tredjeparts KYC-leverantör Sumsub. Jettbet skickar mig kampanjer dagligen.
Den tidigare anledningen till att jag stängde kontot och försökte stjäla mina pengar var också att dokumenten var förfalskade? Du lämnade inga bevis för detta. Du skickade mig skärmdumpar av någon annan spelares backoffice och förklaringen som Sumsub gav för den spelaren var "möjlig förfalskning". Inte ens definitiv. Jag antar att min var densamma?
Jag har nu definitivt bevisat att mina uppgifter är verifierade med samma företag som ni, och med samma tredjeparts KYC-leverantör (sumsub). Jag har också blivit verifierad på tre andra kasinon under den här tiden som använder sumsub (vilket jag har kunnat bevisa för alla).
Detta är helt enkelt försök till stöld.
ÖversättningKasinot har börjat kontakta mig via e-post.
Se bifogad fil. Nu kan jag logga in (allt mitt saldo saknas fortfarande). Jag har försökt ladda upp både originalbeviset på adress (med den uppdaterade Leo-märkningen på). Men jag får höra att det är för gammalt (över 3 månader). Så jag har försökt ladda upp en nyare faktura, både som PDF och som postad. Men när man kommer till avsnittet för att välja land får man det bifogade systemfelet.
Jag har mailat caisno men är inte säker på att de förstår?
Loggade in på kontot hos Jettbet. Sumsub hade återställts där också. Så laddade upp samma adressbevis som jag hade tidigare, det gick inte att ange landet och igen, profilen verifierades, inga problem. Se alla bifogade uppgifter.
Hjälp...
ÖversättningKära Mattysword,
Tack för uppdateringen. Jag är glad att det åtminstone gjorts vissa framsteg, även om det är långt ifrån idealiskt än.
Kära CasinoJoy,
Kan ni förklara problemet spelaren upplever när hen försöker ange sin adress? Hur kan vi dessutom underlätta processen för spelaren att tillhandahålla all nödvändig information och bevis för verifiering?
ÖversättningJag är inte säker på om det är något som går förlorat i översättningen här med casinojoy. Jag har meddelat dem allt och de fortsätter att skicka det bifogade mejlet. Jag har också bett dem komma hit för att diskutera.
Jag har försökt ladda upp både den skickade fakturan och pdf-fakturan. Men när jag anger "Luxemburg" som land får jag samma systemfel. Detta hände inte igår med Jettbet efter att Sumsub hade återställt verifieringen där också. De accepterade dock inte pdf-fakturan jag ursprungligen skickade eftersom de sa att den var "för gammal", men accepterade den nya fakturan både som skickad och pdf, vilket var då de verifierade mig för andra gången.
Med tanke på att Casinojoy återställde Sumsub och detta även återställde Jettbets Sumsub, och att de drivs av samma företag, kan Casinojoy inte bara flytta mitt saldo till Jettbet så att jag kan spela där? Eftersom jag har verifierats via Sumsub två gånger nu, verkar det vara ett fel på Casinojoy.
Tack
ÖversättningJag har bett casinot svara här och skickat dem alla bifogade uppgifter (och kopierat dem till din e-postadress Michal).
De svarade med samma kopiera-och-klistra-svar och skickar mig nu reklam via e-post.
Jag har dock samma problem med Sumsub. Det verkar vara ett tekniskt fel när man lägger in det i landet.
Återigen, jag är verifierad på Jettbet för två dagar sedan (för andra gången) med samma dokument. Jag har också bifogat information om en förfalskad check till dokumentet.
ÖversättningHej,
Tack för den detaljerade uppföljningen.
För att klargöra situationen för transparensens skull: kontot öppnades tillfälligt igen i ett begränsat tillstånd enbart för att låta spelaren skicka in verifieringsdokument igen. Allt spelande, insättningar och uttag förblir inaktiverade tills verifieringen är slutförd, i enlighet med våra KYC-skyldigheter.
Våra KYC- och compliance-team har granskat de inlämnade dokumenten flera gånger. De inlämnade dokumenten flaggades av verifieringssystemet på grund av inkonsekvenser och tekniska indikatorer (inklusive detektering av dokumentmodifieringar). Av denna anledning har vi begärt att adressbeviset laddas upp i original PDF-format, utfärdat direkt av tjänsteleverantören, och uppfyller giltighetskraven.
För närvarande visar våra register att ett giltigt PDF-dokument ännu inte har laddats upp till CasinoJoy-kontot. Spelaren har fortfarande försök kvar att skicka in det begärda dokumentet i rätt format.
Verifieringsresultat på andra plattformar eller varumärken bedöms oberoende och gäller inte automatiskt för olika konton. Varje konto måste uppfylla verifieringskraven på egen hand.
Angående det rapporterade problemet med landsval: adressfälten är låsta när registreringen är klar, och inget landsval krävs i detta skede. Endast uppladdning av rätt dokument till den redan registrerade adressen behövs.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
ÖversättningSvaret från casinorepresentanten är att de ignorerar skärmdumparna. Du kan se att efter att du har laddat upp pdf-filen av fakturan eller den skickade fakturan när du klickar på "Nästa" fylls din stad och adress i automatiskt men du får välja land. Varje gång jag väljer "Luxemburg" får jag systemfelmeddelandet. Jag har inte kunnat skicka in något adressbevis till Casino Joy på grund av detta. Det är därför jag har mejlat allt och skickat CCD till Michal.
Verifieringsresultat på andra plattformar eller varumärken bedöms oberoende och gäller inte automatiskt för alla konton. Varje konto måste uppfylla verifieringskraven på egen hand.
Detta må vara representantens påstående, men verkligheten stöder inte detta. Både CasinoJoy och Jettbet drivs av samma företag. Efter att ha verifierats framgångsrikt hos Jettbet och skickat in dessa bevis här återställde Casinojoy min summa. Detta återställde sedan summa-suben hos Jettbet (eftersom de två casinona är länkade). Jettbets summa-sub hade inget fel när jag valde land. Så jag kunde ladda upp min pdf och skicka fakturan utan problem och Jettbet-kontot verifierades framgångsrikt (allt stöddes av skärmdumpar igår). Dessutom är alla villkor för alla varumärken identiska.
Så jag är oklar varför mitt saldo inte bara kan skickas till Jettbet och jag kan spela där, om Casinojoy inte kan lösa det här sumsub-problemet.
ÖversättningDet här är vad som händer oavsett vad jag gör. Kanske kan casinot bara ladda upp dokumenten jag har mejlat till dem och Casinoguru direkt till sumsub-kontot för det här kontot, eller mejla det till sumsub-teamet eftersom de har kontakt på kontoret. Eller flytta saldot till jettbet. Varje adressbevis jag har mejlat har verifierats av sumsub på Jettbet två gånger nu. Jag har inget annat utöver adressbeviset som skickats, pdf-filen och kontoutdraget jag har skickat.
Eller kan vi ändra adressen till min brittiska?
ÖversättningKära Mattysword,
Jag vill bekräfta att jag har mottagit dokumenten som du skickade till CasinoJoy-teamet, och att jag kan öppna dem. Därför litar jag på att CasinoJoy-teamet också kan komma åt dem.
Kära CasinoJoy-teamet,
Jag förstår att den föredragna metoden är att ladda upp dokumenten via spelarens konto; det verkar dock finnas ett tekniskt problem. Kan ni vänligen kontrollera om ni även har fått spelardokumenten via e-post? Kan ni dessutom vänligen svara på spelarens frågor?
Översättning
Inget svar på mitt mejl från Casinojoy. Jag har bara påmint dem om att svara här.
Samma problem på Casinojoy Sumsub.
Fungerar bra och verifieras fortfarande hos Jettbet. Får fortfarande reklammejl från dem och även från Casino Joy som marknadsför andra sajter inom deras varumärke (se bifogad fil).
Översättning
Se deras svar.
Samma kopiera och klistra in som tidigare. Ignorerar mejlet jag skickade med allt bifogat (allt godkänt av Jettbet, två gånger).
Ignorerar det faktum att Sumsub inte fungerar. 
Jag har bifogat mitt svar.
ÖversättningHej,
Tack för ditt tålamod medan detta ärende granskades.
Som tidigare förklarats flaggade verifieringssystemet initialt den inlämnade dokumentationen i enlighet med sina automatiserade säkerhetskontroller. I enlighet med våra efterlevnadsrutiner kräver sådana fall ytterligare bedömning.
Efter ytterligare en intern granskning har verifieringen nu godkänts manuellt och kontobegränsningarna har hävts. Det tidigare avdragna saldot återställs i enlighet därmed.
Alla verifieringsprocesser utförs i enlighet med myndighets- och säkerhetskrav för att säkerställa plattformens integritet.
Om du har ytterligare frågor finns vårt supportteam tillgängligt.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
ÖversättningHej,
Tack för att ni äntligen jobbade med oss.
Få problem. Endast halva saldot har återställts (se skärmdump. Det borde vara över 600 pund där).
Det finns också begränsningar för det kontot, så jag kan inte göra någonting. Det betyder att jag inte kan spela eller få sportsbettinghistorik medan jag spelar på detta.
ÖversättningHej Matteus,
Det återställda saldot återspeglar det belopp som fanns på kontot vid tidpunkten då det spärrades, vilket var 381 euro, och detta har nu återbetalats i enlighet därmed.
Angående de rapporterade begränsningarna har kontot redan återaktiverats helt. Försök att logga ut och in igen för att uppdatera sessionen. Om du fortfarande upplever några begränsningar efter att ha gjort det, vänligen kontakta vårt supportteam direkt så att vi kan kontrollera detta omedelbart.
Vi är glada att det här ärendet nu är löst och uppskattar ert samarbete under hela processen.
Med vänliga hälsningar,
CasinoJoy-teamet
ÖversättningKära alla,
Jag är glad att vi äntligen kunde åtgärda situationen ordentligt och klargöra avvikelsen gällande spelarens verifiering, vilket ledde till att spelaren kunde klara KYC-verifieringen. Även om processen tog längre tid än vad som ursprungligen förväntades är jag glad att en positiv lösning har uppnåtts.
Kära Mattysword,
Som bekräftat av casinot återspeglar det återställda saldot det belopp som var tillgängligt på ditt konto när det begränsades, vilket var 381 €. Jag hoppas att du nu kommer att kunna njuta fullt ut av alla funktioner på ditt casinokonto utan ytterligare problem.
Vänligen meddela mig om jag kan anse att ärendet är löst eller om du behöver hjälp med något annat.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningTack Michal.
Kontot är i ordning nu och jag kan spela och satsa.
Tack för att du inte gav upp det här klagomålet från min sida.
Kul att spela på casinot nu.
ÖversättningKära Mattysword,
Tack för ditt svar. Såvitt jag förstår har din verifiering slutförts, du har mottagit dina tidigare vinster och du kan fortsätta spela på casinot som vanligt. Därför har problemet åtgärdats. Jag kommer nu att gå vidare och markera ärendet som "löst" i vårt system.
Jag är glad att vårt engagemang spelade en viktig roll i att lösa situationen. Jag vill tacka båda parter för deras samarbete.
Om du någonsin stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som du kanske vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på TrustpilotRate Casino Guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till online casino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
