Spelaren från Ryssland hade satt in 120 dollar och hade efter att ha vunnit ett saldo på 257 dollar. När han försökte ta ut pengarna avbröt han en bonus som han inte hade accepterat vid registreringen, bara för att få hela hans saldo debiterat, inklusive hans insättning och vinster. Han begärde att casinot skulle återbetala de 257 dollarna. Klagomålet markerades som olöst på grund av casinots bristande svar och samarbete. Efter att klagomålet återupptogs lämnade casinot bevis på att bonusen hade aktiverats och att annulleringen av bonusen ledde till förverkande av bonusmedlen och vinsterna enligt deras villkor. Klagomålet avslutades slutligen som avvisat eftersom casinot hade agerat i enlighet med sina regler, och ingen ytterligare hjälp tillhandahölls.
Casino Punkz - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: 257 USD₮
Casino Punkz
Säkerhetsindex 6.4 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod eftermiddag, jag gjorde en insättning på 120 dollar.
Jag satsade och efter att ha vunnit fick jag 257 dollar.
Jag bestämde mig för att ta ut mitt saldo, men ett meddelande dök upp som sa att jag hade en bonus (jag tackade nej till bonusar när jag registrerade mig). Jag klickade för att avbryta bonusen och ville ta ut mina pengar, precis som man skulle göra på vilket casino som helst (om man har en bonus avbryter man den och begär lugnt ett uttag).
MEN! De debiterade hela mitt saldo, dvs utöver bonusen - insättning + vinster + bonus (jag tackade bara nej till bonusen).
Jag ber casinot att återbetala 257 dollar till mitt saldo.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Casino Punkz.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Finns det någon information om vilken bonus som aktiverades på ditt konto, sett från ditt perspektiv?
- Har du kontaktat casinot och bett om hjälp?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningÄrligt talat minns jag inte vilken sorts bonus det var. Men jag använde den inte. Det enda jag ville göra var att ta ut en del av mina sportspelvinster. Jag var dock tvungen att avbryta bonusen, ungefär som på 1win. Jag avbröt bonusen, och hela mitt kontosaldo, inklusive insättningen, drogs av.
Jag kontaktade dem via chatt och e-post, men de sa att det var en regel och att de inte kunde göra något åt det. 
ÖversättningTack för ditt svar.
Finns det några register över accepterade bonusar i er bonushistorik?
Skulle du kunna dela en skärmdump?
Var ditt saldo markerat som ett bonussaldo, eller fanns det någon skillnad mellan bonussaldot och det faktiska saldot på ditt konto innan du avbröt bonusen?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningSaldot var ett, bara mina vinster fanns kvar. Efter uttagsförsöket var alla pengar avskrivna. 0,12 USDT återstod.
Här är en skärmdump av bonushistoriken.
Och en skärmdump av spelhistoriken
ÖversättningFörresten, jag fick bonussaldot i SOL istället för USDT, och jag spelade några slots med det.
Efter det drog de av hela saldot i USDT, vilket är orättvist. Snälla hjälp mig.
ÖversättningKära AdleyAng5,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära AdleyAng5,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Casino Punkz att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall, specifikt om resonemanget bakom förverkandet av spelarens saldo, särskilt med tanke på att ingen bonus utnyttjades?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar spelmyndigheten och skickar in ett klagomål direkt till dem. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Casino Punkz. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kasinot har skickat ett meddelande till oss:
Hej,
Ursäkta det sena svaret här.
Vi måste korrigera några felaktiga påståenden som spelaren lämnade i sitt första meddelande.
De valde bonusen vid insättning eftersom bonusen bara är tillgänglig för den första insättningen de gör och det inte är möjligt att aktivera den när insättningen redan har gjorts. Så de tackade nej inte utan valde istället aktivt bonusen.
Angående att bonussaldot försvinner, om du läser reglerna för bonusen på vår kampanjsida, är en av de första sakerna som anges följande:
- Om du avbryter bonusen tas alla bonusmedel, vinster och eventuella upplåsta belopp bort.
Så fungerade bonusen som avsett och som det står i bonusens regler, vilket vi naturligtvis rekommenderar alla att läsa innan de accepterar några bonusar.
Du hittar de fullständiga reglerna för denna bountybonus här - https://punkz.com/en/promotion?promotion=100-welcome-bonus
Om du har något ytterligare du behöver från oss, så berättar vi gärna mer!
Bästa Casino Punkz, Jag ber er vänligen att skicka mig bevis på att bonusen aktiveras. Tack så mycket på förhand.
ÖversättningHej,
Tack för att du återupptar klagomålet.
Vi har skickat dig styrkande dokumentation via e-post. Vänligen meddela oss om du behöver ytterligare information från oss.
ÖversättningBästa Casino Punkz-teamet,
Tack för ditt mejl. Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningKära AdleyAng5,
Tyvärr har casinot lämnat tydliga bevis som visar att bonusen hanterades korrekt. Din insättning förlorades i början av bonusspelet. Att avbryta bonusen under spelomgången, efter att insättningen redan hade förlorats, ger dig inte rätt att kräva tillbaka insättningen.
Dessutom är det standardförfarande inom branschen att avbryta en bonus under en aktiv session och få de tillhörande vinsterna konfiskerade.
Med tanke på tillgängliga bevis är det inte möjligt att bevisa motsatsen, och därför är vi tvungna att avsluta detta klagomål som avslaget. Baserat på den information som lämnats har casinot agerat i full överensstämmelse med de villkor som du godkände vid registreringen.
Var försäkrad om att vi, som en oberoende part, noggrant har granskat all information och bevis. Våra beslut baseras strikt på verifierade fakta och påverkas inte av externa påtryckningar eller antaganden.
Naturligtvis har du rätt att inte hålla med om vår slutsats. Om du anser att ditt ärende är berättigat kan du överväga att kontakta relevant licensmyndighet. Tyvärr kan vi inte ge dig ytterligare hjälp i denna fråga.
Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Men om du upplever några problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns alltid här för att hjälpa dig.
