Spelaren från Finland stötte på problem med casinot angående välkomstbonusen. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven försvann en betydande del av deras saldo utan förklaring, och spelaren betonade att villkoren inte specificerade ett undantag på 10x maximal bonus för Finland. Trots att de kontaktade casinot och väntade i över en vecka, begärde de återbetalning av sina saknade pengar, eftersom de ansåg att processen försenades i onödan. Klagomålet avslutades som olöst på grund av att casinot inte lämnade ytterligare svar eller bevis, och avsaknaden av en giltig licens eller alternativ tvistlösningstjänst begränsade ytterligare åtgärder.
Casino Lab - Spelarens kontosaldo är delvis konfiskerat.
Olöst
Vårt utlåtande
Oklart fall
Svarta poäng: 339
Belopp: 3 584 €
Casino Lab
Säkerhetsindex 2.6 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag spelade välkomstbonusen på casinolab.com. Jag satte in 150 euro för en 100% bonus. Jag fick 150 euro i riktiga pengar och 150 euro i bonuspengar på mitt konto. När jag hade slutfört omsättningen var mitt saldo 3584,75 euro. När bonusen släpptes sjönk mitt saldo till 1500 euro (10x insättningen). Efter det spelade jag ytterligare två snurr med en insats på 5 euro. Så 2084,75 euro försvann från saldot utan anledning.
Efter detta tittade jag noggrant på casinots välkomstbonusvillkor. Villkoren nämner INTE att undantaget från 10x maxbonus gäller för landet Finland.
Jag tror att casinots villkor för välkomstbonusen inte säger att det finns en maximal bonusutbetalning på 10x. Jag kontrollerade specifikt innan jag tog emot bonusen att det inte finns någon maximal uttagsgräns. Och så var det, även om bonusvillkoren inte säger att bonusutbetalningen på 10x max även gäller Finland. Det nämner bara Thailand, Brasilien, Chile och Peru.
Jag vill att casinot ska återbetala det saknade saldot som tillhör mig till mitt spelkonto och låta mig ta ut det.
Jag har väntat på svar från casinot och har krävt att de ska återbetala de förlorade pengarna till kontot.
Jag meddelade casinot via e-post omedelbart efter händelsen. De har nu utrett ärendet i över en vecka och jag har inte kunnat få någon klarhet i saken. De har dock svarat på mina e-postmeddelanden, men det har inte skett några framsteg i ärendet och det känns som att de medvetet förlänger processen så att jag tröttnar och ger upp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Casino Lab.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du tillgång till ditt spelarkonto? Kan du logga in?
- Har du konfronterat casinot med deras inkonsekventa tillämpning av bonusvillkoren i ditt fall? Har du fått något svar?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Jag kan komma åt mitt konto normalt och de har redan betalat ut 500e av vinsten.
Jag har kontaktat dem via e-post angående detta. De bad om bevis på att bonusvillkoren var inkonsekventa och jag försåg dem med dokumenten. De har sedan dess undersökt ärendet men har inte gjort några framsteg.
Jag levererar via e-post.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Kala33,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej Kala33,
Mitt namn är Michal, och jag har tagit över det här klagomålet.
Efter att ha granskat ärendet vill jag bara förtydliga en punkt. Menar du att när du hämtade välkomstbonusen – bonusen för första insättningen, nämndes eller fanns de regler som casinot hänvisar till för närvarande inte tillgängliga i bonusvillkoren?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Ja, dessa bonusvillkor var inte synliga. Nu har den till och med Lax 17 och Punkt 18, vilket inte var synligt vid insättningstillfället. Här är en skärmdump av bonusvillkoren som jag tittade på omedelbart efter att bonusen släpptes. Det finns inget omnämnande av att 10x maxbonusen släpptes.
De har reviderat sina egna villkor efter att de upptäckt att det fanns inkonsekvenser. Här är de ursprungliga villkoren som var synliga för mig när jag gjorde en insättning.
Skärmdumparna togs från en Apple-enhet och har tidsstämplar som visar när bilderna togs. De har ändrat sina villkor.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningSå för att svara mer exakt på din fråga: Ja, de nuvarande bonusvillkoren som du delade i dina skärmdumpar var inte synliga vid insättningstillfället.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningNu har jag även tittat på de engelska bonusvillkoren. De har också ändrats. De ursprungliga skärmdumparna jag skickade till dig innehåller inte samma villkor som de nuvarande bonusvillkoren. Här är bevis på en punkt som har ändrats.
29 april 2026:
11 maj 2026:
Här är samma text presenterad i ett annat avsnitt och något redigerad. De har redigerat villkoren efter att jag spelade så att de inte skulle behöva betala ut de uttagna medlen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Kala33,
Tack för förtydligandet. Jag ska nu kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Casino Lab att delta i samtalet.
Bästa Casino Lab-teamet,
Även om jag förstår att skillnader mellan olika språkversioner av bonusvillkor ibland kan förekomma, är det fortfarande casinots ansvar att säkerställa att informationen som tillhandahålls spelarna är korrekt, konsekvent och transparent.
Eftersom kasinot erbjuder en finskspråkig version av sin webbplats och sina villkor, och spelaren besökte, registrerade sig och accepterade dessa finskspråkiga villkor, skulle det inte verka förenligt med rättvis och transparent praxis att tillämpa restriktioner som inte tydligt anges i den versionen.
I synnerhet representerar den maximala vinst-/uttagsgränsen i samband med bonusspel ett väsentligt bonusvillkor som rimligen skulle kunna påverka en spelares beslut om huruvida de ska delta i kampanjen överhuvudtaget. Om detta villkor hade kommunicerats tydligt i den tillämpliga språkversionen, hade spelaren kanske valt att inte delta i kampanjen eller att spela någon annanstans.
Dessutom är retroaktiv tillämpning av regler eller villkor som inte har redovisats korrekt i förväg inte något vi rimligen kan stödja ur ett rättvise- och konsumentskyddsperspektiv.
Baserat på den information och de bevis som för närvarande finns tillgängliga verkar begränsningen av spelarens vinster – som verkar ha erhållits genom annars legitimt spelande – för närvarande inte vara tillräckligt motiverad, särskilt med tanke på den uppenbara bristen på transparent föregående redovisning.
Jag ber er därför vänligen att ompröva ärendet och samarbeta med oss för att hitta en rättvis och rimlig lösning som kan accepteras av båda parter.
Om det finns ytterligare relevanta detaljer, bevis eller omständigheter som inte kan delas offentligt, är ni välkomna att lämna dem direkt till mig på michal.k@casino.guru för en oberoende och konfidentiell bedömning.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Oklarheten kring bonusvillkoren fortsätter. Nu fick jag ett tredje annorlunda svar angående villkoren för välkomstbonusen:
Så hänvisar de nu återigen till andra bonusvillkor än tidigare. Här har det uppenbarligen skett orättvisa och de hänvisade återigen till andra bonusvillkor som inte var synliga för mig när jag gjorde insättningen.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Jag har kontaktat casinot några gånger och nu svarade de för tredje gången och hänvisade återigen till olika bonusvillkor.
efter detta stängde de mitt konto utan någon tydlig anledning
Detta casino lurar spelare och agerar inte enligt sina egna villkor.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att vi arbetar med din begäran med högsta prioritet. Du kommer att informeras omedelbart så snart det finns några uppdateringar.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa CasinoLab-teamet,
Tack för ditt svar och för att du uppmärksammar fallet.
Vi uppskattar er uppmärksamhet på denna fråga och ser fram emot att få ytterligare information, samt er ståndpunkt angående de föreslagna nästa stegen, när er granskning är klar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Kala33,
Tyvärr har jag inte fått något ytterligare svar från casinot.
Även om casinot, ur ett strikt tekniskt perspektiv, kan ha agerat i enlighet med sina regler, är jag dock inte i stånd att helt stödja casinots agerande på grund av bristen på ytterligare information och bevis som jag har begärt för att fatta ett välgrundat beslut.
Eftersom inga framsteg har gjorts trots mina upprepade försök att kontakta casinoteamet, är jag tvungen att avsluta detta ärende som olöst för tillfället.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Du kommer att informeras så snart vi får några uppdateringar angående detta klagomål. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Eftersom casinot inte har en giltig licens och inte använder sig av några alternativa tvistlösningstjänster (ADR), finns det ingen spelmyndighet att kontakta, vilket innebär att vi inte har några ytterligare åtgärder att vidta. Jag kan bara rekommendera att du kontrollerar recensionerna av varje casino innan du registrerar dig och att du bara spelar på etablerade, licensierade och välrankade casinon för att undvika besvikelser som denna i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
