Spelaren från Tyskland hade avstängt sig själv från Casino Lab i mars 2025 på grund av spelberoende men lyckades öppna kontot igen i december. Hon hade begärt återbetalning av sina insättningar, eftersom kontot inte borde ha öppnats igen, men hon hade inte fått några svar på sina e-postmeddelanden eller begäranden om stängning. Vi kontaktade casinot och begärde förtydliganden och bevis angående kontots återöppning och spelarens insättningshistorik efter återöppningen. Trots upprepade förfrågningar och påminnelser om policyn att självavstängningar utan en specificerad tidsram måste förbli permanenta, dröjde casinot med att tillhandahålla information och misslyckades med att göra framsteg. På grund av bristande samarbete och avsaknad av en giltig licens eller ADR-tjänst för casinot avslutades klagomålet som olöst.
Casino Lab - Spelarens konto förblir öppet efter självavstängning.
Misslyckad självuteslutning
Svarta poäng: 1 963
Belopp: 3 360 €
Casino Lab
Säkerhetsindex 2.6 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej
Jag blev avstängd från Casino Lab i mars 2025 på grund av spelberoende.
Jag kunde dock öppna kontot igen i december.
Jag vill ha tillbaka mina insättningar eftersom jag är spelberoende och kontot borde inte ha öppnats.
Jag har redan skickat e-postmeddelanden med krav på omedelbar stängning och återbetalning, men jag har inte fått något svar.
I chatten får jag bara veta att någon kommer att kontakta mig via e-post.
Tyvärr händer ingenting.
Mitt konto är fortfarande tillgängligt och jag kan spela.
Kan ni hjälpa mig att få mina insättningar återbetalda?
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Casino LAB.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du dela med dig av din begäran om självavstängning eller bekräftelsen du fick från casinot angående självavstängningen i mars 2025 som bevis?
- Under vilka omständigheter öppnades ditt konto igen?
- Vem initierade försöken att öppna ditt konto igen?
- Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?
- Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningJag vidarebefordrade den till dig via e-post.
Tack så mycket
ÖversättningTack för ditt tålamod och för att du delar informationen med mig.
Efter att ha gått igenom den kommunikation du lämnade kan jag se att du har kommunicerat och tillhandahållit transkriptioner från två casinon: CasinoLab och Spinsy.
Observera att onlinekasinon är olika enheter, och självavstängning på ett onlinekasino betyder inte att det kommer att aktiveras på ett annat.
Vänligen meddela mig om ditt konto på CasinoLab för närvarande är stängt.
Om det finns andra bevis som stöder ditt klagomål, vänligen dela det med mig.
ÖversättningJag skrev till båda e-postadresserna eftersom det verkade konstigt för mig också. Jag vidarebefordrade de ytterligare e-postmeddelandena till dig. Kontot är fortfarande öppet.
ÖversättningKära Mandy007,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningKära Mandy007 ,
Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.
Jag beklagar att höra om ditt problem med Casino Lab och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.
Nu vill jag bjuda in en representant från Casino Lab att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Kära Casino Lab ,
Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?
Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar ditt tålamod.
Igor , vi vill informera dig om att vi har kontaktat dig via e-post. Vänligen kontrollera när det är möjligt.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
ÖversättningKära Casino Lab,
När spelaren begärde självavstängning i mars och kontot stängdes, stängdes det under en viss tidsram eller på obestämd tid?
ÖversättningÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Vänligen observera att vi arbetar med förfrågan med högsta prioritet.
Tack för att du har så tålamod med oss! Vi uppskattar det verkligen.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
ÖversättningKära Casino Lab,
Tack för ditt svar och för att du informerade oss om att du undersöker detta ärende.
Vänligen svara när det finns några uppdateringar angående detta klagomål.
ÖversättningKära Igor ,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Vi vill informera dig om att vi har kontaktat dig via e-post.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
ÖversättningKära Casino Lab,
Sedan det här ärendet började har du upprepade gånger begärt mer tid för att undersöka saken närmare.
Det har nu gått nästan en månad, och inga framsteg har gjorts hittills.
På grund av ovannämnda skäl kommer jag nu att sätta en kortare tidsfrist än vanligt.
Dessutom vill jag be dig att tillhandahålla all relevant information som kan bidra till att detta klagomål löses framgångsrikt.
Annars måste jag avsluta detta klagomål som olöst.
Observera att ett spelarkonto aldrig ska öppnas igen när det har stängts på grund av självavstängning eller spelrelaterade skäl.
ÖversättningKära alla,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för den utdragna utredningen och förstår behovet av en snabb lösning.
Vi försäkrar dig om att vi inte avsiktligt försenar detta ärende. Vi håller för närvarande på att slutföra de nödvändiga detaljerna med vår relevanta avdelning för att säkerställa att informationen vi tillhandahåller är både korrekt och fullständig.
Vi arbetar med att ge ett slutgiltigt svar mycket snart. Vi uppskattar ditt tålamod medan vi arbetar för att lösa detta klagomål.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
ÖversättningKära Casino Lab,
Det har gått över en månad sedan detta klagomål började, och inga framsteg har gjorts hittills.
Nu ska jag återställa timern en gång till.
Om inga framsteg, information eller bevis tillhandahålls, måste jag avsluta detta klagomål som olöst.
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Spelarens konto stängdes i mars efter en begäran om självavstängning. Stängningen tillämpades utan någon specifik tidsram angiven vid den tidpunkten.
Därefter fick vi en direkt begäran från kunden om att kontot skulle öppnas igen, tillsammans med en bekräftelse på att de inte upplevde några problem med ansvarsfullt spelande. Med tanke på den mottagna bekräftelsen och den betydande tid som hade gått sedan den första stängningen, öppnades kontot i enlighet därmed.
Med vänliga hälsningar,
Casinolab-teamet
ÖversättningKära Casino Lab,
Tack för ditt svar och för att du tillhandahållit informationen.
Jag vill förtydliga att när en spelares konto stängs på grund av självavstängning, och ingen specifik tidsram har fastställts, måste kontot förbli permanent stängt.
Denna policy gäller oavsett hur lång tid som har gått eller om spelaren har uttryckt en önskan att öppna kontot igen och hävdat att de inte längre upplever spelrelaterade problem.
Som ett resultat bör spelaren vara berättigad till alla insättningar som gjorts efter att kontot öppnades igen, minus eventuella uttag.
Kan jag vänligen be er att förse oss med spelarens insättningshistorik sedan deras konto öppnades igen?
Tack för din hjälp.
ÖversättningKära alla,
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Vänligen observera att begäran har vidarebefordrats till relevant team. Vi kommer att meddela dig omedelbart så snart det finns en uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
ÖversättningKära Casino Lab,
Jag ber er att förse mig med spelarens insättningshistorik sedan deras konto öppnades igen.
Förklaringarna och vårt perspektiv delades tidigare, tillsammans med förtydliganden om spelarens berättigande till alla insättningar efter att kontot öppnats igen.
Observera att om inga framsteg görs inom den kommande tidsramen måste jag tyvärr avsluta detta klagomål som olöst.
Dessutom måste jag påminna er om vikten av snabba svar, eftersom jag tidigare har nämnt behovet av att undvika inlämningar nära deadline. Med tanke på att detta verkar vara ett återkommande problem kommer jag att förkorta tidsramen för att möjliggöra en snabbare lösning.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningKära Igor ,
Vi vill informera er om att vi arbetar med förfrågan med högsta prioritet.
Så snart det finns en uppdatering kommer vi att informera dig omedelbart.
Vi uppskattar verkligen ditt tålamod.
Med vänliga hälsningar,
CasinoLab-teamet
ÖversättningKära alla,
Tyvärr har det inte skett några framsteg från casinot i detta klagomål, trots att det gått mer än en månad. De fortsätter att begära ytterligare tid för att utreda ärendet samtidigt som de försäkrar oss om att det hanteras med högsta prioritet.
Trots flera varningar har dock inga faktiska framsteg gjorts. Därför måste jag avsluta detta klagomål som olöst, eftersom det är osannolikt att några framsteg kommer att göras från casinots sida, och att hålla klagomålet öppet skulle bara slösa bort både vår tid och spelarens tid.
Tyvärr, utan samarbete från deras sida, finns det lite som kan uppnås. Eftersom casinot verkar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag avslutar nu klagomålet som olöst.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot på grund av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag rekommenderar att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Igor
