Spelaren från Spanien lämnade in en begäran om avstängning på grund av spelberoende men fann att hans konto förblev aktivt, vilket gjorde det möjligt för honom att göra ytterligare insättningar. Efter upprepade klagomål blockerade casinot så småningom hans konto, och han begär en rättvis granskning av insättningarna som gjordes efter hans första begäran.
Casino Intense - Spelarens konto förblev aktivt efter begäran om självavstängning.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
0d 20h 18m 25s
Casino Intense
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKonto inte stängt efter begäran om självavstängning på grund av spelberoende
Klagomålsuppgifter:
Jag skickar in detta klagomål gällande ansvarsfullt spelande.
År 2023 kontaktade jag casinot via e-post och begärde tydligt permanent kontostängning och självavstängning på grund av spelberoende. I den kommunikationen förklarade jag uttryckligen att jag hade ett spelproblem och bad att mitt konto skulle blockeras permanent så att jag inte längre kunde komma åt plattformen.
Trots denna begäran förblev mitt konto aktivt och jag kunde fortfarande logga in och göra insättningar vid flera tillfällen.
Dessa insättningar behandlades via betalningsmetoder som Skrill och PaysafeCard.
Senare kontaktade jag casinot igen och begärde att kontot skulle stängas. Kontot fortsatte dock att vara aktivt under en längre tid och insättningar fortsatte att accepteras.
Först nyligen, efter upprepade klagomål, blockerade casinot äntligen mitt konto.
När en spelare begär självavstängning på grund av spelberoende bör operatören omedelbart spärra kontot och förhindra ytterligare insättningar.
Jag begär en rättvis granskning av detta ärende och en vänskaplig lösning gällande insättningarna som gjordes efter min begäran om självavstängning.
Jag kan tillhandahålla e-postkommunikation, transaktionsregister och ytterligare dokumentation om det behövs.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du fått några svar från casinot på dina begäranden om självavstängning?
- Vilka kommunikationskanaler använde du för att begära självavstängning från detta casino?
- Vänligen vidarebefordra de ursprungliga e-postmeddelandena du skickade till casinot med en begäran om att ditt konto skulle stängas, tillsammans med casinots svar på veronika.f@casino.guru .
- När stängdes ditt konto slutligen?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för att du granskade mitt klagomål och för din hjälp.
Vänligen se svaren på dina frågor nedan:
Ja, jag kontaktade casinot och begärde självavstängning på grund av spelberoende. Jag informerade dem tydligt om mitt spelproblem och bad att mitt konto skulle stängas.
Jag begärde självavstängning via e-postkommunikation med casinots supportteam, eftersom detta var den metod som anges på deras webbplats för begäran om kontostängning.
Jag har vidarebefordrat de ursprungliga e-postmeddelandena där jag begärde att mitt konto skulle stängas permanent, tillsammans med svaren jag fick från casinot.
Mitt konto blockerades så småningom permanent efter att jag tagit upp problemet igen med casinot. Men innan kontot slutligen blockerades kunde jag fortfarande komma åt kontot och fortsätta sätta in pengar.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information eller dokumentation.
Tack igen för din hjälp med att granska detta ärende.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBästa Attila och CasinoGuru,
Tack för möjligheten att klargöra denna fråga.
Efter vår interna granskning kan vi bekräfta följande:
Vi uppfyllde spelarnas önskemål om att stänga kontot varje gång en stängning begärdes utan en samtidig bonusförfrågan.
Alla tidigare förfrågningar om stängning hanterades som standardkontostängningar. Spelaren nämnde inte spelberoende eller begärde självavstängning i dessa fall. Det var först i den senaste kommunikationen som spelaren nämnde beroende, och vi behandlade omedelbart stängningen i enlighet därmed. Om spelaren påstår att de nämnt beroende tidigare kan de förväxla oss med en annan operatör.
Senast, efter att ha begärt en stängning, bad spelaren specifikt om en bonus. Eftersom spelaren begärde, tog emot och spelade igenom denna bonus, ogiltigförklarades den tidigare stängningsbegäran automatiskt genom deras fortsatta aktivitet. Detta var en standardförfrågan, som inte var beroenderelaterad.
Kontot är för närvarande stängt och kommer att förbli stängt framöver.
Vi har agerat i god tro baserat på spelarens direkta förfrågningar och handlingar. Vi är fortfarande tillgängliga om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Casino Intense
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för att du granskade detta ärende.
Jag vill förtydliga flera viktiga punkter angående kasinots svar.
År 2023 skickade jag ett mejl där jag begärde att jag skulle "automatiskt stänga av mig" från casinot. Min avsikt var helt klart att sluta spela och stänga mitt konto. Trots denna begäran förblev mitt konto aktivt.
Mellan 2023 och 2025 bad jag upprepade gånger supportteamet via livechatt att stänga mitt konto. Tyvärr stängdes kontot aldrig permanent och jag kunde fortfarande komma åt det och göra insättningar.
År 2025 skickade jag ytterligare ett mejl där jag tydligt angav att jag ville att mitt konto skulle stängas på grund av spelberoende. Först efter mitt senaste formella klagomål stängdes kontot slutligen.
Eftersom mina önskemål inte verkställdes korrekt kunde jag fortsätta att sätta in pengar och spela under denna period.
Jag har tillhandahållit relevanta e-postmeddelanden och bevis som stöder dessa påståenden.
Med vänliga hälsningar
Alex R
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningBäste Casino Intense-representant,
Tack för att du kontaktade oss och för att du gav oss ytterligare information angående spelarens ärende. Vi kommer att kontakta dig igen när vi har samlat in ytterligare information från spelaren.
Kära roblesssssssssss,
Har du fått något svar från casinot på din begäran om självavstängning som skickades den 24 maj 2025? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra det till mig på veronika.f@casino.guru .
Dessutom, kan du vänligen förtydliga följande:
- Skickade du några uppföljande begäranden om självavstängning efter den 24 maj 2025? Om ja, vänligen ange de exakta datumen.
- När exakt blev ditt konto slutligen självavstängt?
Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt meddelande.
Vänligen se förtydligandet nedan:
• Jag fick inget svar från casinot angående min begäran om självavstängning som skickades den 24 maj 2025.
• Efter den 24 maj 2025 kontaktade jag casinots livechattsupport flera gånger och begärde att mitt konto skulle stängas permanent. Dessa förfrågningar gjordes via chattsupporten snarare än via e-post.
• Mitt konto stängdes slutligen den 14 februari 2026.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Alex R.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHar du några skärmdumpar eller chattranskript som visar att du begärde självavstängning via livechatt efter den 24 maj 2025?
Observera att vi kräver tydliga bevis som visar att du försökt kontakta casinot flera gånger och via olika kommunikationskanaler, särskilt om dina e-postförfrågningar inte besvarades.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Veronika,
Tack för ditt meddelande.
Tyvärr har jag inga skärmdumpar eller transkriptioner av mina livechattkonversationer med casinot.
Men efter min begäran om självavstängning den 24 maj 2025 kontaktade jag casinots livechattsupport flera gånger och begärde att mitt konto skulle stängas permanent, eftersom jag inte fick något svar på mitt e-postmeddelande.
Eftersom dessa samtal genomfördes via casinots livechattsystem anser jag att casinot borde ha register över dessa interaktioner.
Trots mina upprepade förfrågningar förblev mitt konto aktivt och jag kunde fortfarande sätta in pengar och fortsätta spela tills det slutligen stängdes den 14 februari 2026.
Jag har redan tillhandahållit all tillgänglig e-postkommunikation och insättningshistorik för att stödja mitt ärende.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Alex R*****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Hej roblesssssssssss,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningPerfekt, inga problem!
Vänligen bekräfta att du har mottagit alla e-postmeddelanden jag skickade till den e-postadress du angav. Tack!
Allt gott!
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära roblesssssssssss,
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det under tiden har kommit några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande får du gärna dela dem här i tråden eller via e-post på petronela.k@casino.guru Du kan också vidarebefordra all relevant kommunikation direkt till mig.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningGod morgon, okej, om du behöver någon information kan jag skicka den till dig via e-post, eftersom jag inte kan bifoga filer här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej roblessssssssss,
Tack för att du tillhandahåller tidslinjen och de stödjande e-postmeddelandena.
Baserat på informationen:
- 2023 – du begärde självavstängning, men ingen anledning (t.ex. spelproblem) nämndes
- 24.05.2025 – du informerade tydligt casinot om ditt spelproblem (GP) och begärde att kontot skulle stängas
- 14.02.2026 – ditt konto stängdes äntligen
Ur vårt perspektiv är den viktigaste punkten meddelandet från 24.05.2025, där du uttryckligen nämnde spelberoende. Det är vid detta tillfälle som kasinot borde ha insett situationen och agerat därefter.
För att gå vidare ber vi dig vänligen att tillhandahålla eventuella bevis på uppföljningskommunikation efter 24.05.2025, såsom:
- ytterligare e-postmeddelanden,
- påminnelser,
- transkriptioner av livechattar,
vilket skulle visa att casinot upprepade gånger informerades om din situation.
Samtidigt vill jag förtydliga att meddelandet från 2023 endast innehåller en begäran om självavstängning utan att nämna spelproblem. Tyvärr har detta mindre vikt ur ett ansvarsfullt spelperspektiv jämfört med uttryckliga uttalanden om beroende.
Slutligen, kan du förtydliga:
- Baserat på vilken kommunikation eller händelse avslutades ditt konto slutligen i februari 2026?
(till exempel, var det efter ett specifikt e-postmeddelande, chatt eller åtgärd från din sida?)
Detta kommer att hjälpa oss att bättre förstå om stängningen var ett direkt resultat av dina tidigare förfrågningar eller en separat åtgärd.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Petronela,
Tack för din utförliga granskning och förtydligande.
Angående din begäran om ytterligare bevis efter den 24 maj 2025 har jag tyvärr inga transkriptioner eller skärmdumpar av min livechattkommunikation, eftersom jag inte längre har tillgång till dessa register.
Men efter att ha skickat mitt e-postmeddelande den 24 maj 2025 där jag tydligt angav mitt spelberoende och begärde att mitt konto skulle stängas, kontaktade jag casinots livechattsupport flera gånger och begärde att mitt konto skulle stängas permanent, eftersom jag inte fick något svar på mitt e-postmeddelande.
Varje gång kunde jag fortsätta att komma åt mitt konto och göra insättningar, vilket, enligt casinots ståndpunkt, i praktiken skulle avbryta alla tidigare stängningsförfrågningar. Som ett resultat var jag tvungen att upprepade gånger begära att mitt konto skulle stängas igen.
Angående stängningen av mitt konto den 14 februari 2026, inträffade detta först efter att jag lämnat in ett formellt klagomål och återigen insisterat på att mitt konto skulle stängas permanent. Innan dess, trots mina tidigare önskemål, förblev kontot fullt aktivt och jag kunde fortsätta sätta in pengar och spela.
Jag informerades inte vid någon tidpunkt under denna period om att mitt konto hade avslutats eller begränsats.
Jag hoppas att detta hjälper till att klargöra situationen, och vänligen meddela mig om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar,
Alex R*****
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
6 dagar sedan
ÖversättningHej roblessssssssss,
Tack för ditt svar och för det ytterligare förtydligandet.
Jag förstår din förklaring; men från vår sida är den nuvarande nivån av stödjande bevis tyvärr mycket begränsad. I detta skede har vi bara ett e-postmeddelande från 24.05.2025 där du nämnde ditt spelproblem och begärde att kontot skulle stängas. Vi har ingen bekräftelse eller bekräftelse från casinot på att denna begäran har mottagits eller behandlats, och det finns inga uppföljningsmeddelanden eller register som visar att du upprepade gånger kontaktat casinot efteråt.
Även om vi inte ifrågasätter dina uttalanden, behöver vi mer substantiella och verifierbara bevis för att kunna gå vidare med fallet och presentera det effektivt för kasinot. Utan dem förblir påståendet ganska svagt ur ett objektivt perspektiv.
Därför vill jag vänligen uppmana dig att ännu en gång kontrollera om du kan tillhandahålla ytterligare stödmaterial, såsom:
- kopior av uppföljningsmejl,
- alla automatiserade svar från casinot,
- skärmdumpar,
- eller andra dokument som kan bidra till att visa pågående försök att stänga kontot.
Tack.
Automatiskt översatt:
